25 JunSalesforce Produkte im Überblick

Salesforce ist inzwischen weit mehr als ein einfaches CRM-System in der Cloud. Salesforce bietet Unterstützung für die verschiedensten Anwendungsbereiche (SaaS) und eine robuste Plattform (PaaS) für effiziente Eigenentwicklungen. Hier ein kurzer Überblick über die verschiedenen Produkte und Module.

Sales Cloud
Die Sales Cloud ist das Hauptprodukt von Salesforce, das in der Regel gemeint ist wenn von Salesforce als CRM Applikation die Rede ist. Sie beinhaltet alle für den Vertrieb wichtigen Funktionen. Angefangen von der Stammdatenverwaltung (Kunden, Ansprechpartner, Produkte, Preislisten) bis hin zu Vertrieb und Pipeline-Management (Opportunities, Angebote, Forecasting). Zusätzlich sind grundlegende Marketing-Aspekte abgedeckt (Lead-Management, Kampagnen, Massen-E-Mail-Erstellung, Massen-Brieferstellung). In der Sales Cloud Lizenz sind darüber hinaus auch bereits die grundlegenden Funktionen für den Kundenservice (Cases/Tickets) enthalten sowie die Nutzung von Chatter (s. unten). Bei größeren Kunden wird die Sales Cloud gerne in Verbindung mit einem Partnerportal eingesetzt (extra Lizenz). Partner können darüber Leads und Opportunities direkt in Ihr System einstellen – Sie als Unternehmen haben also nicht nur die (potentiellen) Umsätze Ihres eigenen Vertriebsteams immer im Blick, sondern auch die Ihrer Partner.

Service Cloud
Die Service Cloud ist vor allem bei Kunden im Einsatz, die eine extra Support-Organisation haben. In die Service Cloud wird derzeit besonders stark von Salesforce investiert (ein erheblicher Teil der Funktionen im neuen Summer ’12 Release beziehen sich auf die Service Cloud), Als Erweiterung zum einfachen Case-Management wird hier besonders auf das Einhalten der mit dem Kunden getroffenen Servicevereinbarungen (SLAs) in Form von Serviceverträgen, Ansprüchen/Entitlements und Meilensteinen wert gelegt. Die Support-Agents erhalten eine für das Callcenter optimierte graphische Oberfläche (Service Console), in der Sie alles wichtige im Bick haben. Die Telefonanlage Ihres Unternehmens lässt sich über CTI-Adapter einfach anbinden, so dass für eine erkannte Telefonnummer sofort die richtigen Salesforce-Datensätze angezeigt werden. Das Case-Management lässt sich problemlos in ein Kundenportal integrieren (extra Lizenz), über das Kunden eigene Kundenvorgänge einstellen können und immer über deren Status informiert sind. Ein entscheidender Vorteil ist auch die voll integrierte Wissensdatenbank – Salesforce Knowledge – (extra Lizenz), deren Artikel sowohl den Support-Agenten bei der Lösung der Anfragen hilft, aber auf Knopfdruck auch problemlos auf der eigenen Webseite, im Kundenportal oder im Partnerportal bereitgestellt werden können und so viele Anfragen eventuell von vornherein verhindert. Darüber hinaus gibt es viele weitere für professionellen und modernen Kundenservice nützliche Funktionen, beispielsweise den Live Agent (ein integrierter Echtzeit-Chat für Kundenanfragen) oder die Anbindung an Facebook und Twitter.

Force.com
Force.com ist die technische Plattform auf der die Funktionalitäten der Sales Cloud und Service Cloud beruhen. Diese Plattform wurde von Salesforce zugänglich gemacht, Sie können die Vorteile die Salesforce so enorm erfolgreich gemacht haben (moderne Cloud-Technologie, Sicherheit, Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit, Echtzeitanalysen, Rechtesteuerung auf Datensatzebene, API-Zugriff, …) also auch in allen eigenen Applikationen verwenden, sei es in neuen Applikationen die Sie über Konfiguration in Salesforce erstellen oder in Applikationen, die Sie von Ihren Entwicklern programmieren lassen. Für letzteres stehen spezielle Developer-Kits zur Verfügung, welche die Entwicklungsarbeiten mit Salesforce enorm beschleunigen und ermöglichen, das graphische Design von Salesforce einzuhalten sofern gewünscht.

Chatter
Chatter ist die Collaboration Platform von Salesforce. Sie ist voll in die Sales Cloud, Service Cloud und in Force.com integriert. Sie können jedem beliebigen Datensatz folgen – z.B. bestimmten Firmen, Opportunities, Kundenvorgängen über die sie auf dem Laufenden bleiben wollen, mit anderen darüber Diskutieren oder ergänzende Dateien und Grafiken hinzufügen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit im Team, aber auch abteilungsübergreifend. Zusätzlich können Sie Ihren Kollegen folgen (ähnlich Facebook), sich in Themengruppen mit Ihnen austauschen oder Sie direkt kontaktieren (über persönliche Benachrichtigungen oder Chatter Messenger).

Database.com
Salesforce macht seit gut einem Jahr die eigene Cloud Datenbank auch direkt für Kunden verfügbar. Letztendlich nutzt jeder Sales Cloud, Service Cloud und Force.com Kunde implizit auch Database.com. Das besondere an Database.com ist jedoch, dass sich die Cloud-Datenbank auch ohne jegliche Applikations-LIzenzen nutzen lässt (der Preis richtet sich nach der Anzahl der Datensätze und Transaktionen). Wer also bei einer eigenen Applikation in Bezug auf die Datenhaltung auf die Cloud setzen möchte, kann hier zu einem günstigen Preis eine zuverlässige Technologie nutzen, die auch den Salesforce-Applikationen zu Grunde liegt.

Data.com
Mit Data.com lassen sich die eigenen Firmen und Kontaktdaten validieren oder anreichern. Außerdem lassen sich voll integriert neue Daten zukaufen. Data.com hat derzeit als Datenquellen zum einen Jigsaw (community sourcing, in Deutschland meines Wissens bislang nicht nutzbar), zum anderen D&B – einem der Marktführer für den Zukauf von externen Firmendaten.

Radian6
Mit Hilfe des Social Media Monitoring Tools Radian6 lassen sich Konversationen im Internet mitverfolgen und tiefgehend analysieren (Stimmung, Alter, Geschlecht, Ort, …). So lassen sich aufschlussreiche Erkenntnisse über die eigene Marke gewinnen, die neue Vertriebspotentiale eröffnen oder durch proaktiven Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigern können.

Heroku
Heroku ist eine Cloud Application Platform (PaaS) und ermöglicht schnelles und einfaches Entwickeln von Webapplikationen, ohne viel Zeit in Themen wie Server-Management, Deployment, Betrieb und Skalierung stecken zu müssen. Heroku unterstützt derzeit Ruby, Node.js, Clojure, Java, Python und Scala.

Site.com
Siteforce oder inzwischen Site.com ist das Salesforce  Web Content Management System (CMS) in der Cloud. Damit lassen sich einfach über Drag&Drop Webseiten gestalten. Um Themen wie Verfügbarkeit, Load Balancing, Performance und Skalierbarkeit müssen Sie sich damit nicht mehr kümmern. Da Site.com in Salesforce integriert ist lassen sich Salesforce Datensätze auf der Website unkompliziert dynamisch anzeigen.

Rypple
Die Social Performance Management Software Rypple unterstützt die Zusammenarbeit und Zielerreichung im Unternehmen. Gegenseitige Anerkennung in Form von Badges und persönlichem Feedback sind ein wesentlicher Bestandteil. Zudem können Anreize geschaffen werden, andere Kollegen bei der Arbeit zu unterstützen und gemeinsam im Team auf die Unternehmensziele hinzuarbeiten.

Desk.com
Desk.com ist der Service Support Help Desk für kleine Unternehmen in der Cloud. Desk.com ermöglicht einfaches Cases-Handling und Betreuung der Kunden über die verschiedensten Support-Kanäle (Facebook, Twitter, Email, Chat, Telefon). Mit Desk.com Mobile hat man auch von unterwegs immer Zugriff auf offene Tickets. Eine Wissensdatenbank unterstützt die Support-Angenten zudem bei der Problemlösung.

Remedyforce
Das Gemeinschaftsprodukt von BMC Software und Salesforce bringt den IT Help Desk und IT Service Management (ITSM) in die Cloud. Remedyforce ermöglicht Prozessstandardisierung der IT Infrastruktur Services gemäß ITIL Best Practices.

Do.com
Mit Do.com lassen sich einfach Projekte anlegen und Aufgaben im Team verteilen. Der Status der Aufgaben ist jederzeit für alle sichtbar – im Webbrowser oder über die Mobile App.

BuddyMedia
Der neue Zukauf im Salesforce Produktportfolio hat seinen Schwerpunk im Bereich Social Marketing, also insbesondere im Steuern und Auswerten eigener Kampagnen bei Facebook, Twitter und weiteren Plattformen.

AppExchange
Im Salesforce-eigenen AppStore lassen sich hunderte von Erweiterungen kaufen. Diese werden – teils kostenlos, teils kostenpflichtig – vom weitreichenden Partner-Netzwerk angeboten. Ein Großteil davon wurde auf der Force.com Plattform entwickelt und ist damit voll in Salesforce integriert.

Weitere Informationen und kurze Einführugnsvideos zu den einzelnen Produkten gibt es unter http://www.salesforce.com/de/crm/products.jsp.

19 JunCRM-Vergleich: Salesforce vs. Microsoft Dynamics, SAP, Oracle, Siebel, Sugar, Sage, Zoho

Salesforce ist ohne Frage eine der führenden und innovativsten CRM-Lösungen am Markt. Immer wieder interessant ist, dass dies häufig nicht nur im Vergleich mit anderen Cloud Computing (Saas) Lösungen so gesehen wird, sondern zunehmend auch im direkten Vergleich mit Herstellern klassischer On Premise Lösungen (wobei diese wiederum immer stärker im Cloud Computing Umfeld aktiv werden).

• Im Magic Quadrant for Sales Force Automation (Gärtner, July 2011) wird Salesforce.com als Leader vor den anderen CRM Systemen Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand und Oracle Siebel CRM gesehen. Etwas weiter abgeschlagen folgen Microsoft Dynamics CRM Online, SAP, Sage SalesLogix, NetSuite, CDC Software, SugarCRM, Sage ACT!, SageCRM und Zoho CRM.
• Auch im eher auf den Bereich Kundenservice fokussierten Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers (Gärtner, April 2012) geht Salesforce.com als das führende System hervor. Dahinter folgen Oracle (Siebel), Oracle (RightNow Technologies), Microsoft, Pegasystems, SAP, Amdocs, Nice Systems, Sword Ciboodle  und Astute Solutions.

Doch was sind tatsächlich die Unterschiede zwischen Salesforce und anderen CRM-Systemen? Was sollte man beim Vergleich und bei der Auswahl des eigenen CRM Systems beachten? Ich bin der Meinung man muss längere Zeit mit den verschiedenen Systemen gearbeitet und hinter die Kulissen geschaut haben, um sich tatsächlich ein Urteil erlauben zu können. Viele der Vergleiche die man im Internet findet sind extrem oberflächlich.

Da ich die anderen CRM-Systeme nicht gut genug kenne, möchte ich mir hier kein vergleichendes Urteil erlauben, sondern stattdessen einige Punkte aufführen, die ich bei Salesforce zu schätzen gelernt habe. Kommentare, was aus Eurer Sicht die wichtigsten Aspekte sind – und ob diese auch auf andere CRM Systeme zutreffen – sind natürlich gerne gesehen.

• Cloud Computing: den Komfort im Cloud Computing Umfeld zu arbeiten, möchte ich inzwischen nicht mehr missen. Einfacher Zugriff auf die vollständige Applikation über den Webbrowser, egal ob beim Kunden vor Ort, im eigenen Büro oder unterwegs (Internetverbindung vorausgesetzt). Projekte können sofort starten ohne Bestellung von Hardware, langwierige Installationen und dergleichen. Alle Daten sind an zentraler Stelle ausfallsicher gespeichert und lassen sich einheitlich reporten – für global ausgerichtete Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
• Software as a Service (SaaS): das Mietmodell für Software setzt sich immer mehr durch und bringt größere Flexibilität mit sich (wobei die Entscheidung für ein CRM System trotzdem überlegt und langfristig sein sollte – Datenmigrationen zwischen unterschiedlichen Systemen sind immer aufwändig). Das Bezahlen von Lizenzen pro User erlaubt es auch kleineren Unternehmen den vollen Umfang an Funktionalität zu nutzen ohne im Vorfeld riesige Investitionen tätigen zu müssen. Skalierung ist problemlos und ohne Performance-Einbußen durch Zukauf von Lizenzen möglich. Dies macht Salesforce insbesondere für schnell wachsende Unternehmen und Startups attraktiv, aber auch für Unternehmen die flexibel in der Anzahl der User sein müssen (z.B. Customer Support Call Center zur Durchführung einer einmaligen Rückrufaktion).
• Plattform as a Service (PaaS): die größte Stärke von Salesforce ist aus meiner Sicht die darunter liegende technische Plattform (Marketingname: Force.com). Falls sich die Anforderungen an das CRM auf ein zentrales Kontakt- und Opportunity-Management ohne große Anpassungen beschränken, gibt es vermutlich Lösungen die das ebenfalls können und billiger sind. Wer Salesforce jedoch als strategische Unternehmensplattform begreift, wird schnell den Wert erkennen der dahinter steckt.
• Customizing: Eigene Objekte können innerhalb von wenigen Minuten über die Administrationsoberfläche angelegt und mit Feldern versehen werden. Für diese ist automatisch der komplette übliche Funktionsumfang verfügbar (Zuweisung über Datensatzinhaber, Freigaberegelungen, Reporting, Dashbaords, Historie, Workflows, Validierungen, E-Mail-Benachrichtigungen, Genehmigungsprozesse, verschiedene Layouts, Datensatztypen, Verfügbarkeit über API, Verfügbarkeit in Mobile Apps, Chatter-Feeds etc.). So können innerhalb kürzester Zeit über reines Konfigurieren neue Applikationen erstellt und eigene Unternehmensprozesse abgebildet werden.
• Programmierung: Falls Customizing nicht für das konkrete Anwendungsszenario ausreicht, sind über die Salesforce Programmiersprache APEX (ähnlich Javascript) und VisualForce (ähnlich HTML) komplette Eigenentwicklungen auf der Plattform möglich – selbstverständlich unter Verwendung der Salesforce-Komponenten, so dass die grafische Oberfläche für den User auch bei Eigententwicklungen unverändert bleibt. Da Eigenentwicklungen um einiges investitionsintensiver sind als Customizing, ist es erfreulich, dass Salesforce mit jeder neuen Version die Möglichkeiten in Bezug auf Customizing erweitert. So sind bereits bei einigen Objekten Cross-Object Workflows möglich, welche vereinzelt das Programmieren von Triggern ersetzen können und mit den Visual Workflows entsteht derzeit eine komplett neue Art der Implementierung durch Design von grafischen Prozessabläufen (ähnlich BPM, aber innerhalb von Salesforce), die enormes Potential hat.
• API: wie unsere Entwickler immer wieder betonen, hat Salesforce eine extrem umfangreiche API, die seines gleichen sucht. Auf sämtliche Funktionen und Felder (egal ob standard oder custom) kann von extern über Webservice zugegriffen werden. So können beispielsweise Desktop- oder mobile Applikationen entwickelt werden, die in Echtzeit lesend oder schreibend auf Salesforce zugreifen (die Rechte richten sich nach dem jeweiligen User und sind identisch, egal ob er über Salesforce oder über die API zugreift). Auch eine Integration in die bestehende IT-Landschaft (z.B. SAP ERP, Microsoft Navision, MSSQL Server) lässt sich problemlos realisieren. Ich habe gehört, dass rund 50% des Traffics bei Salesforce über die API entsteht – dies macht nochmal sehr gut deutlich, dass Salesforce mehr ist als eine einfache CRM Applikation, die über Weboberfläche bedient wird.
• Testumgebungen: ich kann mich noch sehr gut an meine ersten Großprojekte zum Berufseinstieg erinnern, bei denen wir 3 Monate gewartet haben bis die Hardware für die Testumgebungen gekauft, die benötigte Software installiert und entsprechende Testdaten generiert waren. Bei Salesforce kann innerhalb von wenigen Minuten auf Knopfdruck ein kompletter Abzug der Produktionsumgebung erstellt werden (inklusive aller Strukturen, User, Berechtigungen – gegen Aufpreis sogar inklusive ALLER Produktionsdaten). Dies ermöglicht Testen unter realen Bedingungen ohne langwieriges Vorbereiten der Umgebungen. Lasst euch diese Funktionalität mal bei Microsoft Dynamics zeigen – Import/Export lässt grüßen.
• Deployment: zwischen den einzelnen Umgebungen werden Deployment-Pfade definiert. Änderungen können von der Testumgebunge über ein Change Set per Knopfdruck in die Produktionsumgebung gespielt werden. Nach erfolgreichem Durchlaufen automatischer Tests werden sie dort bereitgestellt und können von allen Nutzern sofort aktiv verwendet werden.
• Flexibilität: neue Felder und Layouts lassen sich extrem schnell und einfach anpassen. Welches Feld steht an welcher Stelle im Layout? Derartige Diskussionen, die früher aufwändig dokumentiert wurden, führe ich inzwischen direkt im Workshop – die Entscheidungen werden on-the-fly umgesetzt. Spätestens dann schaue ich in der Regel beim Kunden in begeisterte Gesichter, zumal wenn er selbst schonmal probiert hat ein Feld in SAP anzulegen.
• Release-Zyklen: 3mal pro Jahr bringt Salesforce ein neues Release heraus. Die entsprechenden Release Notes umfassen inzwischen je rund 200 Seiten. Die neue Funktionalität kann automatisch genutzt werden – so bleibt das Unternehmen innovativ und kann sich auf die fachlichen Prozesse konzentrieren, ohne eine Horde eigener Entwickler beschäftigen zu müssen.
• One version fits all: ähnlich wie bei Google Apps nutzen alle Salesforce-Kunden die gleiche Software-Version. Dies hat für den einzelnen Kunden den Nachteil, dass er keine Extrawünsche bekommt (außer das was über Konfiguration einstellbar ist). Auf der anderen Seite hat es den entscheidenden Vorteil, das ein vorhandener Fehler mit großer Wahrscheinlichkeit bei allen der rund 100.000 Kunden auftritt. Dies führt dazu, dass die Funktionalitäten extrem stabil sind (solange man im Customizing bleibt einen echten Fehler zu bekommen ist sehr unwahrscheinlich) und eventuell auftretende Fehler auch mit entsprechender Priorität behoben werden.
• Chatter: eine moderne Art der Zusammenarbeit und ein Versuch zur Eindämmung der E-Mail-Flut innerhalb des eigenen Unternehmens. Über Chatter kann man einzelnen Datensätzen folgen, um auf dem Laufenden zu bleiben (z.B. Opportunities bei denen ich mitarbeite aber für die ich nicht selbst verantwortlich bin) oder man kann diese mit Kommentaren versehen, die für andere relevant sind. Darüber hinaus stehen Standard-Messaging-Funktionen bereit (persönliche Nachrichten, Diskussionsfeeds, real-time Chat etc.). Gerade diese Aspekte des Social CRM stehen bei Salesforce derzeit hoch im Kurs und werden intensiv ausgebaut. Angekündigt ist beispielsweise auch bereits eine Screensharing-Funktionalität in Chatter.
• Reporing / Dashboards / BI / Analytics: über Reports & Dashbaords können in Echtzeit Daten ausgewertet werden. Relevante Felder lassen sich einfach per Drag&Drop auf das Layout ziehen, Filter sind einfach und unkompliziert einstellbar, über Drilldowns sind verschiedene Sichten möglich. Sehr hilfreich sind auch dynamische Filter (z.B. alle Datensätze die im letzten Monat angelegt wurden), die es erlauben den gleichen Report ohne Anpassungen immer wieder zu verwenden sowie die Tatsache, dass die Sichtbarkeit innerhalb eines Reports immer von den individuellen Rechten des Nutzers abhängen der in gerade aufruft (z.B. der Report “Gesamt-Umsatz 2012” zeigt einem deutschen Nutzer ohne weitere Anpassungen die Summe und Datensätze für Deutschland, einem österreichischen Nutzer die für Österreich sofern in den Rollenfreigaben eingestellt wurde, dass innerhalb des Unternehmens keine länderübergreifende Sichtbarkeit gewünscht ist).
• Mobile Apps: Salesforce lässt sich nicht nur über alle gängigen Browser aufrufen, sondern auch über die gängigen mobilen Endgeräte. Strategisch sieht Salesforce im mobilen Markt ein enormes Wachstumspotential. Mit touch.salesforce.com wurde vor kurzem eine komplett neue, vor allem auf Touchgeräte (Smartphone, iPad) zugeschnittene, Nutzerobefläche ins Leben gerufen.
• AppExchange: dies ist der Marktplatz für Funktionserweiterungen (Salesforce AppStore). Salesforce ist nicht nur auf die eigenen Funktionalitäten beschränkt, sondern bietet ein breites Ecosystem um die Funktionalitäten zu erweitern. Die Möglichkeit auf der Plattform Force.com zu entwickeln oder über API aus externen Applikationen zuzugreifen hatte ich bereits beschrieben. Derartige Funktionspakete können durch ISV-Partner (kostenlos oder auch kostenpflichtig) auf der AppExchange bereit gestellt werden und durch andere Unternehmen mit wenigen Klicks installiert werden.
• IdeaExchange: Salesforce ist extrem innovativ und hat sicherlich genug eigene Idee und Ziele. Trotzdem gibt es die Möglichkeit sich an der Entwicklung neuer Anforderungen zu beteiligen. Über die Idea Exchange kann jeder Nutzer eigene Ideen für neue Funktionen einstellen. Diese können von anderen Nutzern über ein Punktesystem bewertet sowie kommentiert werden. Klar verfolgt Salesforce eine Strategie die es umzusetzen gilt, aber trotzdem finden sich in jedem neuen Release in der Regel 20-30 Ideen, die direkt aus der Community stammen.

Dies waren einige der Aspekte, die mich an Salesforce begeistern. Einige davon werden wir hier sicher in den nächsten Wochen noch genauer beschreiben. Die Einschätzung, inwieweit diese Aspekte bei anderen Anbietern ebenso vorhanden sind, muss ich jedem selbst überlassen (sie hängt sicher auch von den eigenen Anforderungen ab) und sicher werde ich auch nicht behaupten, dass Salesforce ein Schnäppchen ist. Mir macht es jedenfalls Spaß in diesem extrem innovativen Umfeld und mit modernen Konzepten und Technologien zu arbeiten – und durch die gewaltige Masse an Funktionen die inzwischen durch Salesforce Produkte und Partner Apps bereit stehen, gibt es eigentlich täglich neues zu entdecken.