Monthly Archives: toommorelSeptember 2012
28 SepChatterBox live – Erfahrungen von der Dreamforce
Dieses Jahr war meine erste Dreamforce als Mitarbeiter von Salesforce und als Sales Engineer war ich einer der ganz wenigen Deutschen, die ChatterBox bisher live demonstrieren durften.
ChatterBox wurde, wie in diesem Blogbeitrag geschrieben, eine Woche vor der Dreamforce aus dem Sack gelassen und auf der Dreamforce nach der Keynote dann auch im Salesforce Campground für alle Besucher live demonstriert.
Insgesamt hatte ich 4 Einsätze von je 2 Stunden auf dem Stand der Dreamforce. Die Fragen, die mir am meisten gestellt wurden, möchte ich gerne hier teilen:
Was ist ChatterBox?
Die Grundidee ist die gleiche wie bei Dropbox oder box: Dateien können mit anderen geteilt werden und man kann in seinen Ordnern auf dem Rechner bzw. auf mobile Endgeräten auf seine Daten zugreifen.
Was hat der Name Chatter in ChatterBox zu suchen?
Chatter ist die Collaborationsplattform von Salesforce, die inzwischen unglaublich viele Use Cases der Zusammenarbeit abdeckt (darüber werde ich demnächst eigene Blogs schreiben).
Einer der Use Cases ist das Austauschen zu und die Kommunikation zu Dokumenten.
So kann in einem Chatter Feed ein Foliensatz gepostet werden zu diesen Folien eine Kommunikation entstehen.
Mit ChatterBox kann man diese Dokumente immer offline dabei haben.
Kann man Dateien in ChatterBox versionieren?
Was die meisten Kunden nicht wissen: Schon heute kann man Files versionieren. Salesforce bietet eine Versionierung von Dokumenten an.
Der Use Case dabei ist folgender: Man veröffentlicht z.B. die aktuelle Firmenpräsentation in einer Gruppe, diskutiert diese und der Inhaber macht Anpassungen an dem Dokument. Heute muss man eine neue Version des Dokuments hochladen – was leider die wenigsten User machen. Mit ChatterBox bearbeitet man seinen Foliensatz einfach direkt auf dem Rechner und mit dem Speichern des Dokuments übernimmt das Synchronisationstool die Versionierung des Dokuments. Überall dort wo das Dokument geteilt wurde (in Gruppen, auf Datensätzen, in User-Feeds etc.) ist sofort die neueste Version verfügbar.
Wann ist ChatterBox verfügbar?
ChatterBox befindet sich aktuell in der Pilotphase. Alle Neuerungen durchlaufen bei Salesforce zunächst die Pilotphase, gehen dann in beta und werden dann GA (General Available, also öffentlich verfügbar). Ab Mitte 2013 dürfte es wahrscheinlich werden mit der öffentlichen Verfügbarkeit.
Was kostet ChatterBox?
Dazu wird Salesforce bei Veröffentlichung eine Aussage treffen, aktuell ist völlig offen, ob es überhaupt etwas kostet bzw. wie die preisliche Gestaltung des Speicherplatzes aussehen wird.
Sind meine ChatterBox Dokumente auch auf meinem Mobilen Endgerät verfügbar?
Die ChatterBox ist heute schon Bestandteil der ChatterApp auf iOS (iPad und iPhone) und wird in alle Mobilen Tools integriert werden.
Wie stelle ich sicher, dass ich nicht alle Dokumente offline habe und mein Speicher auf dem iPad überläuft?
Man kann die Dokumente gezielt offline verfügbar machen, die man auf seinem mobilen Endgerät verfügbar halten möchte.
Unterstützt ChatterBox Unterordner?
Das soll so sein bis zum Go-Live, der aktuelle Pilot kann das noch nicht.
Ich persönlich bin mehr als begeistert von ChatterBox. Als großer Fan von Chatter und der neuen Art im Business zusammenzuarbeiten kommt ein wesentlicher Aspekt neu hinzu: Effektive Versionierung von Dokumenten wird so zum Kinderspiel.
Ich bin sehr gespannt was die Salesforce Entwickler in den nächsten Monaten veröffentlichen werden, ich werde Euch auf dem Laufen halten.
Welche Fragen fehlen Euch? Was würdet Ihr gerne über ChatterBox erfahren? Ich freue mich über Eure Kommentare.
28 SepCloudforce München 2012 mit Vor-Premiere und Warm-Up Party
Kaum ist die Dreamforce zu Ende, nähert sich das nächste große Salseforce-Highlight – zumindest für die deutsche Salesforce-Community. Am 16. Oktober 2012 findet die Cloudforce München am Messe-Gelände (ICM) statt – das größte deutsche Salesforce-Event mit weit über 1000 erwarteten Salesforce-Kunden, Interessenten und Partnern.
Da viele Kunden zu diesem Event nach München kommen und in der Regel bereits am Vortag anreisen, ist die Cloudforce Vor-Premiere und Warm-up Party am Abend vorher (15. Oktober 2012) bereits legendär. Neben gegenseitigem Austausch in entspannter Atmosphäre und Vorabinformationen zu aktuellen Salesforce-Themen, dürfen Sie sich auch auf eine Live-Band sowie einen Show-Act freuen. Zudem werden unter den Gästen 10 Tickets für die AIDA NIght of the Proms verlost.
Wegen der Anzahl erwarteter Gäste, ist der Einlass in diesem Jahr nur noch mit gültiger Eintrittskarte möglich. Hier können Sie sich kostenlos für die Party anmelden.
22 SepDreamforce 2012 Rückblick – #df12
Nach 4 Tagen voller interessanter Vorträge, Produktdemos, Interviews mit namhaften C-Levels und jeder Menge Rahmenprogramm, ist die Dreamforce 2012 jetzt wieder zu Ende. An vielen Praxisbeispielen wurde aufgezeigt, dass das Konferenzthema “Business is Social” in vielen Firmen bereits jetzt Realität ist und einen hohen Stellenwert hat. Es wurden aber auch zahlreiche Visionen aufgezeigt, wie Firmen hier die Entwicklung in naher Zukunft sehen.
Salesforce – das wurde sehr deutlich gemacht und teilweise auch bereits anhand von realen Szenarien der Pilotkunden demonstriert – wird hier nicht stehen bleiben, sondern in den nächsten Jahren weiter Vorreiter spielen und den Markt mit innovativen Produkten revolutionieren. Trotzdem muss man sich natürlich bewusst sein, dass ein Ziel der Dreamforce auch ist Visionen aufzuzeigen und Unternehmen bewusst zu machen, welches Potential sie haben wenn sie eine Strategie entwickeln, um diese Dinge in ihrem konkreten Marktumfeld umzusetzen. Bei einigen der gezeigten Demos wird man also sicher noch 1-2 Jahre warten müssen, bis sie so wirklich verfügbar sind.
Wir werden also nach dieser Woche jetzt wieder ins reale Projektgeschäft zurückkehren und uns erstmal auf das nächste Salesforce-Release (Winter ’13) freuen, deren Release Notes wir demnächst hier sicher auch etwas unter die Lupe nehmen.
Ein Beispiel für den Kontrast zwischen Möglichkeiten und in vielen Firmen dann doch eher noch vorherrschender Realität hatten wir bereits am Rückflug. Während Virgin America in der Keynote ihre Vision vom modernen Inflight-System aufgezeigt hat, bei dem sich Passagiere mit dem hochauflösenden Touchbildschirm Nachrichten schicken und über Chatter von der Airline mit individuellen Informationen und persönlichen Überraschungen versorgt werden, hatte bei unserem Lufthansa-Rückflug das Inflight-System einen Aussetzer und der Neustart dauert 15 Minuten, da die Windows-Software 10 Jahre alt ist und die Daten vom Server vermutlich in Modemgeschwindigkeit geladen werden.
Insofern warten wir gerne etwas bis das was wir auf der Dreamforce gesehen haben Realität ist. Firmen die strategisch bereits jetzt darauf setzen und durch eine moderne, flexible und innovative Unternehmenslösung wie Salesforce die Basis schaffen, sind anderen vermutlich trotzdem Jahre voraus.
22 SepCampground und Cloudexpo – #df12
Die ersten drei Tage der Dreamforce waren bei mir voll gespickt mit Keynotes und verschiedenen Vorträgen. Am letzten Tag habe ich mir daher nochmal bewusst die Zeit genommen über den Campground und die Cloudexpo zu laufen.
Der Campground war scheinbar im Vergleich zum letzten Jahr diesmal sehr groß. Zu allen Salesforce-Produkten gab es dort Stände, an denen verschiedene Fokusthemen von Salesforce-Mitarbeitern live gezeigt und Fragen beantwortet wurden: z.B. Chatter Communities, Chatterbox, Sales Cloud, Work.com, Marketing Cloud, Force.com, SAP-Integration, Heroku, Data Resistency Option. Zum Thema Service Cloud gab es einen Bereich, in dem man Salesforce-Mitarbeitern über die Schulter schauen konnte, wie sie die Fragen der 90.000 Dreamforce-Teilnehmer beantworten, die über die verschiedenen angebotenen Service-Kanäle (Dreamforce-Chatter, Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter und SMS) hereinkamen.
Die Cloudexpo bot unzählige Stände von Salesforce-Partnern – sowohl Consulting-Partner wie Accenture, Capgemini, Deloitte als auch ISV-Partner die Produkte auf der AppExchange haben. Im Salesforce-Ecosystem gibt es inzwischen wirklich umfangreiche Applikationen, welche komplette Unternehmenssparten cloudbasiert unterstützen, z.B. Cloud9 als Data Warehouse, FinancialForce für Accounting, Kenandy als Cloud-ERP auf Force.com Basis, Workday für HR oder Less Software für Supply Chain Management (SCM). Natürlich waren aber auch kleinere Firmen vertreten mit Hilfsmitteln und Tools für konkretere Einsatzzwecke – noch unbekannt war mir z.B. das ShoreTel SMS-Gateway für die Service Cloud oder die Open CTI-Integration von InGenius.
Zu guter letzt haben Marc und ich noch am Stand von Arkus Inc vorbeigeschaut und kurz mit Justin gesprochen, einem der beiden Macher des Cloudfocus Weekly Podcasts. Wir hören den Podcast beide inzwischen seit mehren Monaten regelmäßig und gehören damit, gemäß der an der Stellwand gezeigten Auswertungsgrafik, scheinbar zu den wenigen Fans aus Deutschland.
22 SepPartner-Treffen auf der Dreamforce – #df12
Die Dreamforce war auch eine gute Gelegenheit unsere Partner mal wieder persönlich zu sehen. Neben Google, Magic Software, Skyvva, DocuSign und Eloqua war auch DataTrim vertreten und ich habe erstmalig Peter Larsen, den Chef von DataTrim aus Dänemark/Frankreich, persönlich getroffen. Wir hatten dabei die Gelegenheit gemeinsame Marketingaktivitäten und mögliche Dienstleistungen rund um das Produkt genauer abzustimmen.
Über DataTrim werde ich sicher demnächst nochmal im Detail berichten, denn Datenqualität und Dubletten sind bei jedem größeren Kunden Thema und die Applikationen helfen dabei die Datenqualität in Salesforce zu steigern. Grundsätzlich bietet DataTrim zur Verhinderung und Bereinigung von Dubletten in Salesforce zwei verschiedene Lösungen:
- DataTrim Entry Check, eine Fuzzy-Logik-Suche um Dubletten bei Neueingaben zu verhindern und
- DataTrim Dupe Alerts um bestehende Daten in Salesforce zu bereinigen.
Einige unserer Kunden haben die Lösungen bereits im Einsatz und konnten sich damit erheblichen Aufwand bei der Datenbereinigung sparen beziehungsweise auch weiterhin durch tägliche oder wöchentliche Scans die Datenqualität aufrecht erhalten. Vermutlich werden wir demnächst auch mal ein Webinar aufsetzen, um die Vorteile live zu zeigen.
21 SepMarketing Cloud Product Keynote – #df12
Mr. Lazerow, CMO Marketing Cloud
Kunden-Erfolgsstory: Ford
David Fischer (Facebook Marketing) spricht von folgenden wichtigen Aspekten für Social Media Marketing:
- Tell better stories
- Be useful
- Create value
Marcel LeBrun, SVP Products, erklärt die verschiedenen Bereiche der Marketing Cloud:
- Listen at Social Scale (die Marketing Cloud hat rund 400 Milionen Quellen innerhalb des sozialen Netzes)
- Create Compelling Social Presences
- Connect with Customers
- Social Ads
- Workflow & Automation
- Tack Campaign ROI
Demo Marketing Cloud:
- Launch von Facebook-Kampagnen
- Einfaches editieren der Facebook page innerhalb der Marketing Cloud
- Antworten auf Kundenkommentare
- Verwendung von Kommentaren für weitere Kampagnen
- Analyse von Response Raten verschiedener Kampagnen
Kunden-Erfolgsstory: Unilever
21 SepSalesforce Platform Keynote – #df12
Die Salesforce Plattform Force.com ist für eine Social und Mobile Umgebung designed.
Key-Aspekte der Plattform:
- Geschwindigkeit für Neuentwicklungen
- Touch als neuer Teil der Plattform für mobile Entwicklung
- Trust – Security, Reliability, Identity
Kundenbeispiele:
- GSA – Ablösung von Lotus Notes Applikationen
- Macy’s – Social Shopping basiend auf Heroku
- Hängen Dazs – Frenchise Websites mit Site.com
- Genentech – Entwicklung auf der Plattform
Parker Harris, Co-Founder präsentiert die Demo:
- Force.com Canvas – Fremdappkikationen können in Salesforce eingebunden werden
- Touch Plattform – schnelle Entwicklung mobiler Applikationen in Html5, nativ oder hybrid
- Salesforce Identity – die Salesforce-Identität kann für die verschiedensten Applikationen verwendet werden
- AppExchange Checkout – Partnerapplikationen werden über Salesforce abgerechnet
Salesforce Identity:
- Zentrales Message Center über verschiedene Applikationen
- Single-Sign in über alle Enterprise Applikationen, einfache Konfiguration
- Login Buttons “Login with Salesforce”
Beispielkunden die bereits Canvas und Identity und Identity verwenden: BMCSoftware with Remedyforce, Concur with Concurforce
21 SepWork.com Product Keynote – #df12
Startvideo: Spotify – Music is Social
John Wookey, SVP Work.com and Social Applications
Aus dem Zukauf von Rypple hervorgegangen und jetzt auf die Salesforce Plattform gebracht und mit Chatter integriert.
400+ Kunden, e.g. Facebook, Hubspot, 1-800-Flowers
Align
- Ziele, Team Commitments, Messbare Ergebnisse
- Strukturiertes oder ad-hoc Feedback, 1:1 Coaching
Demo Align:
- Persönliche Sicht, Team-Sicht, Unternehmenssicht
- Ziele und Ergebnisse
- Gruppenziele zu denen Kollegen eingeladen werden
- Private Ziele für den Performance Prozess
- Verknüpfte Ziele um Firmenziele runterzubrechen
- Aktionen / ToDos
- Gemeinsame Aktionen für wöchentliche Statusmeetings
- Auch als mobile Version verfügbar
Kunden-Erfolgsstory: HubSpot
Motivate
Woodstock Martin, SVP of Products
Viele Mitarbeiter fühlen sich nicht genug anerkannt. 70% an Vertriebsmitarbeitern verlassen die Firmanwegen schlechter Beziehung zu ihrem Manager.
- Anerkennung von Kollegen
- Reputation aufbauen
- Anerkennung mit Belohnung verknüpfen
Demo Motivate:
- Unterstüttzung anderer Kollegen bei der Erfüllung der eigenen Ziele berücksichtigen
- Individueller Dank durch selbst hochgeladene Badges
- Chatter Thanks: Badges können auch direkt aus dem Chatterfeed heraus verteilt werden und sind dann bspw. Mit der Firma verknüpft
- Der Mitarbeiter sieht seinen Work.com Feed auf dem Smartphone
- Zusätzlich zum Danksagungsbadge können Punkte für Incentives verteilt werden (z.B. Amazon Geschenkgutscheine).
Kunden-Erfolgsstory: 1-800-Flowers.com (1000 Mitarbeiter verwenden Work.com)
Perform
Daniel Debow, VP of Marketing
Studie: 80% der Mitarbeiter in Unternehmen sind unzufrieden mit dem Performance Prozess, da sie ihre echte Arbeit nicht reflektieren.
- Fakten-basierte Reviews
- Regelmäßig oder ereignisbasiert
- Regelmäßiges Feedback mit einbeziehen
- Performance über Teams kalibrieren
Demo Perform:
- Manager bekommt eine Einladung zu reviewen
- Alle Danksagungen sind einsehbar und können übernommen werden
- Kurzes Formular das der Manager ausfüllt
- Promotions können im Bereich Callibrations geht verteilt werden
- Performance Rating Verteilung ist einfach im Dashboard sichtbar
- Da Work.com auf der Salesforce Plattform läuft können bspw. automatisch Promotionprozesse ausgelöst werden wenn ein Kandidat als zu promoten eingestuft wird
20 SepSession: Wie Salesforce intern die Service Cloud verwendet – #df12
Salesforce verwendet die Service Cloud für den eigenen Support.
- 100.000 Kunden
- 118 Länder
- 700 Agents
- 16000 Cases pro Monat
Tier 1-3 Support Struktur – Tier 3 ist am nähesten am Engineering Team.
Viele verschiedene Channels (E-Mail, Telefon, Webchat, Kundenportal, …).
Clicktools, Liveops als zusätzliche Tools.
Die Service Cloud Console wird von Salesforce selbst aktiv verwendet und hilft den Prozess zu optimieren, indem die wichtigsten Informationen und Funktionen leicht und mit wenigen Klicks erreichbar sind.
Custom Bereiche in der Konsole:
- Account Executive
- System Status
- Account Status
- Success Plan ( e.g. Premiere Support)
- Special Handling Instruction
- Suggested Knowledge Articles
Verbesserung durch Einführung der Service Cloud Konsole:
- 26 Clicks konnten reduziert werden
- 1 Minute 20 Sekunden Einsparung pro Case
Das Hilfe- und Trainingsportal hilft Salesforce Cases aktiv zu vermeiden. Dort werden auch 2-3 minütige Videos zu den häufigsten Fragen bereitgestellt. Zusätzlich gibt es eine Seite “Bekannte Probleme” auf der ein aktueller Status zu Problemen eingesehen werden kann.
Das Ticketaufkommen von Kunden konnte um 25% durch Knowledge, Kundenportal und Sites reduziert werden. Ein lokalisiertes Portal konnte eine große Reduzierung des Ticketvolumens erzielen (z.B. Deutschland 52%).
Im Social Media Command Center wird das Internet (Facebook, Youtube, Twitter, Blogs,…) anhand von Keywords überwacht und wichtige Kommentare werden an das Support Team weitergeleitet.
Beispiele wie Salesforce intern Chatter verwendet:
- Kundenprobleme werden gemeinsam gelöst. Die Diskussionen über verschiedene Teams die involviert sein können sind auch im Nachhinein einsehbar und durchsuchbar um beispielsweise Knowledge Artikel daraus zu erstellen.
- Wissen über neue Produkte und Features werden verteilt.
- Eskalationsmanagement: es gibt eine Sev1 Chatter Gruppe um kritische Probleme im unter vielen Personen zu lösen.
- Feedback Loop: Kundenprobleme können direkt an das Produktmarketing kommuniziert werden.
- Erfolge werden gewürdigt: ein einfacher Weg um andere Kollegen darüber zu informieren was bestimmte Kollegen gutes erreicht haben.
20 SepSession: Service Cloud Roadmap – #df12
Die Salesforce Service Cloud wird bereits als Marktführer unt Analysten gesehen:
- Leader Contact Center – Gartner
- Leader Social CRM – Gartner
- Leader Customer Service – Forrester
34.000 Kunden benutzen aktuell die Salesforce Service Cloud.
4 Komponenten für Kundenverbindungen – “Turn Customers into Brand Advocates”:
Social, Mobile, Informed, Intelligent
Service Cloud Demo 1:
- Kunde stellt Frage in B2C Community
- Andere Antworten und Knowledge Artikel werden direkt angeboten
- Kunden und Agents können direkt antworten
- Die Reputation der User in der Community wird mit angezeigt
- Agents können die Fragen direkt in der Service Console einsehen
- Antworten können durch den Agent privat oder öffentlich eingestellt werden
- In der Ideas Community können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen
- Kunden können sich mit anderen Usern der Community verbinden
Crowdsource Answers
Communities sind wiedererfundene Portale für das Social Business
Roadmap Focus Areas:
- Tiefere-Integration
- Pixel Perfect UI
- Moderation and Gamification
- HTML5 Focus
Shortterm:
- Chatter Answers for Mobile devices launched next month
- Cases will be available in Touch interface soon.
Service Cloud Demo 2:
- Hotkeys automatisieren mehrere Aktionen
- E-Mail Templates werden individuell abhängig von Agent und Kunde gezogen
- Links zu Knowledge-Artikeln können direkt eingefügt werden
- Optionen eigene Komponenten einzubinden
- Customizable Publisher (e.g. Tweet in the Case)
- Neue Standard Komponenten verfügbar, z.B. Suggested Article, Next best Offerr, Lookup-Komponenten
Service Cloud Medium & Long Term Roadmap:
- Universal Desktop
- Feed Based User Experience
- Complex Products and Assets (Warranty Management)
- Push Routine and Assignment
- Productive Chat
- Chat Window API
- Chat Agent API
- Multi-Channel blended Routinng
- Ui Automation
- Email Object will be improved, e.g. Auto-classification
- Enhanced Keyboard Support
- New Template Designer
Knowledge Demo:
- Features Articles, Suggested Articles
- Facebook Integration – Knowledge Base wird in der Fanpage angezeigt
- Suggested Articles in Knowledge Console
- Youtube-Links können im Artikel eingebettet werden
- Sunlight Search: verschiedene Objekte werden in der Case-bezogenen Suche eingebunden – Legacy, Files, Sharepoint
Knowledge Roadmap:
- Universal Knowledge
- Collaboration around Knowledge
- Renommee Articles
- Recoomend Expert
- Report in categories
- Triggers and Core Fields
- Article reference
- Intelligent Routing Engine