01 OctAppExchange 5-5-5: Phonedeck im Kurzreview

Noch immer bin ich ganz begeistert von Phonedeck, einer Lösung mit der man mit wenigen Klicks und mit Hilfe seines iPhones oder Androids überall ein CallCenter aufbauen kann.

Technisch toll umgesetzt entfällt die Integration von einer Telefonanlage, was bei vielen Kunden oft der Grund ist eine tiefe Integration der Telefone dann doch nicht mit Salesforce zu machen.

Weil wir so begeistert waren, geht das Video diesmal 25 Minuten, jede davon ist sehenswert!

Ihr findet die Lösung auch auf der AppExchange, dem Salesforce Marktplatz für Business-Anwendungen und -Erweiterungen.

Ganz herzlichen Dank an Alexander Roth für die Vorbereitung und die Demo. Wir wünschen dem Phonedeck-Team als junges Startup viel Erfolg mit der Lösung, unter anderem als Aussteller auf der diesjährigen Dreamforce in San Francisco!

19 AprSummer 13 – Meine Highlights

Heute wurden die Release Notes in einer ersten Version veröffentlicht und das neue Release ist diesmal voll mit neuen Funktionen. Aus meiner Sicht eines der besten um umfangreichsten Releases der letzten Jahre. Zusammengefasst meine Highlights des neues Releases, das im Mai erst in den Sandboxen verfügbar sein wird, dann in den Produktionsumgebungen:

Neues Layout für die User Settings
Die persönlichen Einstellungen wurden vom Setup gelöst und die User bekommen ein neues, schicken Look & Feel ihrer persönlichen Einstellungen.

Neue Struktur im Setup
Die Inhalte im Setup bekommen eine neue Anordnung mit denen man die Inhalte besser finden kann. Das wird vor allem neuen Admins das Leben etwas erleichtern. Die Anpassungen wurden aber so sensibel gemacht, dass auch existierende Admins sich weiterhin gut zurechtfinden werden.

Erweiterte Freigaberegeln für Reports und Dashboards
Die Ordner in denen die Reports und Dashboards können jetzt noch leichter mit Usern geteilt werden. Der Umweg über Gruppen entfällt.

Go-Live der Communities
Chatter Communities wurden ja bereits schon auf der Dreamforce 12 angekündigt und waren bisher in beta. Mit dem neuen Release gehen sie nun endlich für die Masse live und werden die Portale ablösen. Sie bringen ganz neue Möglichkeiten mit für die Einbindung von Kunden und Partnern incl. einem neuen Layout und site.com als Layout-Editor. Das wird Euch sicher auch gefallen!

Erweiterung der Preisbücher
Die Preisbücher kann man jetzt über den Standard hinaus einfacher erweitern. Felder, Layout und Validierungen lassen sich jetzt für die Preisbücher hinzufügen bzw. anpassen.

Cases für Salesforce for Outlook
Lange von der Salesforce Community gewünscht ist mit dem neuesten Release von Salesforce for Outlook jetzt auch Support von Cases und Custom Objects integriert. Damit lassen sich jetzt alle Emails den richtigen Datensätzen in Salesforce ohne jegliche Umwege zuordnen.

Deployment von Approval Prozessen
Approvals können jetzt von Sandboxen in die Produktion deployed werden. Damit nimmt die Liste der wenigen Dinge, die noch nicht deployed werden können weiter ab.

Salesforce Touch for iPhone und Android
Salesforce Touch für iPhone ist bereits im AppStore verfügbar und ist richtig schick geworden, Android wird im Laufe des Releases ebenfalls dazukommen.

Chatter Topics and Actions
Auch Chatter hat super Erweiterungen bekommen: Topics wird die Hashtags ersetzen und Euch helfen Postings mehreren Themenbereichen zuzuweisen. Damit wird der Inhalt von Chatter besser durchsuchbar und die Nutzung als Intranet noch praktikabler.
Chatter Actions sind eine Erweiterung des Feeds. So lassen sich super schnell Aktivitäten oder neue Datensätze aus dem Chatter-Feed produzieren. Ich erhoffe mir dadurch eine noch höhere Produktivität, wenn man ohne Umwege in die related lists neue Datensätze erstellen kann.

Optimierte Usability der Service Konsole
Das Layout der Service Konsole wurde optimiert, so dass die wichtige Information noch schneller verfügbar ist.

UPDATE – inzwischen sind mir 5 weitere neue Features aufgefallen, die ich auf jeden Fall noch erwähnen möchte:

Owner Fields in Formeln
Dieses Feature habe ich bisher schmerzlich vermisst. Endlich kann man sich die Mailadresse oder Rolle des Owners direkt über ein Formelfeld im Layout anzeigen lassen. Bisher musste man das immer über Trigger lösen. Klasse!

Checkbox als Formel
Man kann jetzt Boolean-Formeln erstellen, die statt 1 oder 0 eine Checkbox als Ergebnis haben, die an ist oder aus. Bisher waren dafür 2 Felder und ein Workflow notwendig.

User Sharing
Das User-Objekt findet mit dem Sommer-Release jetzt Einzug in die globalen Sharings. Damit kann man noch besser internationale Salesforce-Umgebungen managen und vor allem die neuen Communities noch granularer verwalten und managen.

Das Canvas-Framework geht live
Das Integrations-Framework “Canvas” war in den letzten Releases noch in beta, bzw. im Piloten und geht jetzt mit dem Sommer-Release live. Damit lassen sich sehr einfach bestehende Applikationen in den Firmen über Mashups einbinden. Daran wurde lange und intensiv gearbeitet. Ich bin mir sicher, dass wir davon noch viel hören werden.

Last but not least: Field Level Security im Schema Builder
Zugegebenermassen ein Feature über das die wenigsten bisher gestolpert sein dürften. Mit dem Schema Builder kann man sich alle Objekte und Felder visualisieren und per Drag und Drop neue Felder anlegen. Die Rechtevergabe war bisher aber leider so, dass die Felder allesamt im Standard nicht im Layout angezeigt wurden und daher kaum jemand das Feature nutzte.
Jetzt erhalten neue Felder den “Standard”, den man auch mit dem Wizard erhalten würde: Ein super Feature! Wer es noch nicht ausprobiert hat, sollte es einmal tun. Ihr werdet es spätestens mit dem neuen Release lieben.

Meine Highlights sind nur ein Auszug aus dem neuen Release. Schon zum jetzigen Zeitpunkt haben die Release Notes 258 Seiten. In der Vergangenheit ist die Anzahl der Seiten mit der Zeit noch weiter angestiegen.
Ich freu mich sehr auf das neue Release. Wie geht es Euch?
Was sind Eure Highlights?

22 OctSalesforce Winter ’13 – Release Notes – Teil 1

Seit dem letzten Wochenende ist für alle Kunden das neue Salesforce Winter ’13 Release aktiv. Die ausführlichen Release Notes (203 Seiten) gibt es auf der Salesforce Webseite.

Hier einige Auszüge an neuen Features aus den einzelnen Bereichen.

Chatter

  • Chatter Polls: ab sofort lassen sich in Chatter Umfragen erstellen.
  • Chatter Influence: wie User in Bezug auf Ihre Chatter-Aktivität eingestuft werden lässt sich jetzt anpassen.
  • Neue Berichtstypen erlauben Auswertung von Chatter-Aktivitäten sowie Verwendung von Hashtags (#).
  • Da die Anzahl der Datensätze denen man folgen kann limitiert ist, kann man ab sofort auf einen Klick das Folgen von Datensätzen, auf denen 45 Tage keine Aktivität passiert ist, ausschalten.
  • Kleine Optimierungen an der Chatter Oberfläche in Salesforce.
  • Erweiterungen der Chatter Desktop Funktionalitäten.

Sales

  • Einige neue Funktionalitäten und Berichtsmöglichkeiten bei Sales Forecasts.
  • Opportunity Teams werden objektähnlich, d.h. das Seitenlayout lässt sich einstellen, eigene Felder und Buttons können hinzugefügt werden, es erhält einen eigenen Berichtstyp und es lassen sich verknüpfte Listen für Opportunity Teams erstellen.
  • Salesforce Seitenleiste in Outlook: Kontakt- und Leaddetails lassen sich jetzt in Outlook anzeigen (Beta)
  • Shared Activities: bei einzelnen Aufgaben und Events lassen sich ab sofort bis zu 10 Kontakte als zusätzliche Verantwortliche hinzufügen.

Service

  • Zahlreiche Verbesserungen für Case Feeds, die neue Art der Interaktion innerhalb der Service Cloud Console.
  • Neue Features für Fragen&Antworten Communities im Kunden- oder Partnerportal.
  • Ideen lassen sich ab sofort auch in der Service Cloud Console administrieren, sogenannte Ideen-Themen erlauben besseres Illustrieren und eine Gruppierung von Ideen.
  • Konfiguration von eigenen Keyboard-Shortcuts in der Service Cloud Console möglich.
  • Knowledge Artikel können über dynamische E-Mail-Templates ab sofort mit einer persönlichen Nachricht verschickt werden.
  • Über Freigaberegeln lässt sich die Sichtbarkeit für bestimmte Knowledge Datenkategorien jetzt auch für High Volume Portal User regeln.
  • Knowledge Datenkategorien können zu Ticket-Feldern gemapped werden, um Artikel bei Anlage eines neuen Tickets direkt zu filtern.
  • Service Cloud Console Integration Toolkit, um Fremdapplikationen einbinden zu können.

Ein Überblick neuer Funktionen in den Bereichen Analytics, Mobile, Data.com, Site.com, Force.com folgt demnächst.

20 SepSession: Wie Salesforce intern die Service Cloud verwendet – #df12

Salesforce verwendet die Service Cloud für den eigenen Support.

  • 100.000 Kunden
  • 118 Länder
  • 700 Agents
  • 16000 Cases pro Monat

Tier 1-3 Support Struktur – Tier 3 ist am nähesten am Engineering Team.

Viele verschiedene Channels (E-Mail, Telefon, Webchat, Kundenportal, …).

Clicktools, Liveops als zusätzliche Tools.

Die Service Cloud Console wird von Salesforce selbst aktiv verwendet und hilft den Prozess zu optimieren, indem die wichtigsten Informationen und Funktionen leicht und mit wenigen Klicks erreichbar sind.

Custom Bereiche in der Konsole:

  • Account Executive
  • System Status
  • Account Status
  • Success Plan ( e.g. Premiere Support)
  • Special Handling Instruction
  • Suggested Knowledge Articles

Verbesserung durch Einführung der Service Cloud Konsole:

  • 26 Clicks konnten reduziert werden
  • 1 Minute 20 Sekunden Einsparung pro Case

Das Hilfe- und Trainingsportal hilft Salesforce Cases aktiv zu vermeiden. Dort werden auch 2-3 minütige Videos zu den häufigsten Fragen bereitgestellt. Zusätzlich gibt es eine Seite “Bekannte Probleme” auf der ein aktueller Status zu Problemen eingesehen werden kann.

Das Ticketaufkommen von Kunden konnte um 25% durch Knowledge, Kundenportal und Sites reduziert werden. Ein lokalisiertes Portal konnte eine große Reduzierung des Ticketvolumens erzielen (z.B. Deutschland 52%).

Im Social Media Command Center wird das Internet (Facebook, Youtube, Twitter, Blogs,…) anhand von Keywords überwacht und wichtige Kommentare werden an das Support Team weitergeleitet.

Beispiele wie Salesforce intern Chatter verwendet:

  • Kundenprobleme werden gemeinsam gelöst. Die Diskussionen über verschiedene Teams die involviert sein können sind auch im Nachhinein einsehbar und durchsuchbar um beispielsweise Knowledge Artikel daraus zu erstellen.
  • Wissen über neue Produkte und Features werden verteilt.
  • Eskalationsmanagement: es gibt eine Sev1 Chatter Gruppe um kritische Probleme im unter vielen Personen zu lösen.
  • Feedback Loop: Kundenprobleme können direkt an das Produktmarketing kommuniziert werden.
  • Erfolge werden gewürdigt: ein einfacher Weg um andere Kollegen darüber zu informieren was bestimmte Kollegen gutes erreicht haben.

20 SepSession: Service Cloud Roadmap – #df12

Die Salesforce Service Cloud wird bereits als Marktführer unt Analysten gesehen:

  • Leader Contact Center – Gartner
  • Leader Social CRM – Gartner
  • Leader Customer Service – Forrester

34.000 Kunden benutzen aktuell die Salesforce Service Cloud.

4 Komponenten für Kundenverbindungen – “Turn Customers into Brand Advocates”:
Social, Mobile, Informed, Intelligent

Service Cloud Demo 1:

  • Kunde stellt Frage in B2C Community
  • Andere Antworten und Knowledge Artikel werden direkt angeboten
  • Kunden und Agents können direkt antworten
  • Die Reputation der User in der Community wird mit angezeigt
  • Agents können die Fragen direkt in der Service Console einsehen
  • Antworten können durch den Agent privat oder öffentlich eingestellt werden
  • In der Ideas Community können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen
  • Kunden können sich mit anderen Usern der Community verbinden

Crowdsource Answers

Communities sind wiedererfundene Portale für das Social Business

Roadmap Focus Areas:

  • Tiefere-Integration
  • Pixel Perfect UI
  • Moderation and Gamification
  • HTML5 Focus

Shortterm:

  • Chatter Answers for Mobile devices launched next month
  • Cases will be available in Touch interface soon.

Service Cloud Demo 2:

  • Hotkeys automatisieren mehrere Aktionen
  • E-Mail Templates werden individuell abhängig von Agent und Kunde gezogen
  • Links zu Knowledge-Artikeln können direkt eingefügt werden
  • Optionen eigene Komponenten einzubinden
  • Customizable Publisher (e.g. Tweet in the Case)
  • Neue Standard Komponenten verfügbar, z.B. Suggested Article, Next best Offerr, Lookup-Komponenten

Service Cloud Medium & Long Term Roadmap:

  • Universal Desktop
  • Feed Based User Experience
  • Complex Products and Assets (Warranty Management)
  • Push Routine and Assignment
  • Productive Chat
  • Chat Window API
  • Chat Agent API
  • Multi-Channel blended Routinng
  • Ui Automation
  • Email Object will be improved, e.g. Auto-classification
  • Enhanced Keyboard Support
  • New Template Designer

Knowledge Demo:

  • Features Articles, Suggested Articles
  • Facebook Integration – Knowledge Base wird in der Fanpage angezeigt
  • Suggested Articles in Knowledge Console
  • Youtube-Links können im Artikel eingebettet werden
  • Sunlight Search: verschiedene Objekte werden in der Case-bezogenen Suche eingebunden – Legacy, Files, Sharepoint

Knowledge Roadmap:

  • Universal Knowledge
  • Collaboration around Knowledge
  • Renommee Articles
  • Recoomend Expert
  • Report in categories
  • Triggers and Core Fields
  • Article reference
  • Intelligent Routing Engine

20 SepSession: Service Cloud – The Next Generation Multi-Agent Console – #df12

Die Service Cloud Console ist ein User-Interfaces, das speziell auf Call Center und Support Tätigkeiten hin optimiert wurde und inzwischen bereits seit einiger Zeit für Kunden mit Service Cloud Lizenz verfügbar ist. Dieses wird derzeit mit jedem Release weiter verbessert.

Die Design-Philosophie der Konsole besteht aus folgenden Themen:

  • Push: Informationen und Aktionen sollen den Agents aktiv vorgeschlagen werden
  • UI und Component Framework: dies soll verschiedene externe Applikationen zusamm
  • Context: für die Situation relevante Information (z.B. Knowledge Artikel) soll zur richtigen Zeit und mit passendem Detailgrad angezeigt werden

Das neu ausgerufene Paradigma ist “Omnichannel” (im Vergleich zu früheren Silo Channels und heutigem Multi-Channel”). Damit ist das nahtlose bedienen des Kunden über die verschiedensten Kanäle gemeint, d.h. die Channels wie Telefon, E-Mail, Web, Chat, Co-Browsing, SMS, Video, Social Media etc. verschwimmen.

In der Session wurden die verschiedenen Support-Kanäle vorgestellt, die Salesforce bereits im Produkt zur Verfügung stellt:

– Telefon / Open CTI

– E-Mail

– Web (Web-to-Lead, Site.com)

– Customer Portal / Partner Portal

– Chatter Communities / Answers / Ideas

– Facebook / Twitter Integration

– Web Chat

Neuerdings können Fremdapplikationen auch als Komponenten in die Konsole eingebunden werden, so dass Agents alle benötigten Informationen schnell zur Verfügung haben. Über Open CTI können ab sofort Telefonanlagen auch ohne Client-Applikation integriert werden. Über Tastatur-Shortcuts können mehrere Aktionen automatisiert werden (z.B. Speichern eines Kommentars, schließen des Tickets und aller Tabs, öffnen des nächsten Tickets).

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

  • E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
  • Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
  • Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
  • Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
  • Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
  • Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
  • Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
  • Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
  • Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
  • Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
  • Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
  • Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
  • Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
  • Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
  • Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
  • Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
  • Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
  • Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
  • Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
  • Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt: