10 MarAppExchange 5-5-5: VisualLifecycle im Kurzreview

In unserer Videocast Serie haben wir heute Levin Beicht zu Gast.

vllogo

Levin und sein Team von Apracor haben sich darauf spezialisiert Prozesse in Salesforce zu modellieren ohne dass man dazu Code schreiben muss.

Herausgekommen ist nach einem Jahr intensiver Arbeit ein beeindruckendes Tool, welches es in 2 Varianten auf der AppExchange zum Installieren in Eure Salesforce-Umgebung gibt.

Schon mit der kostenlosen easy Variante könnte Ihr Prozesse modellieren und Euch einen guten Überblick über das Tool verschaffen. Die VisualLifecycle professional bietet Euch noch mehr Funktionalitäten zum fairen Preis wie wir finden.

Ich selbst war von der Demo begeistert, weil sie

  • die Möglichkeit bietet einzelne Prozesse und Prozess-Schritte so gestalten, dass neue Mitarbeiter weniger Fehler machen können und
  • man als Arbeitgeber die Freiheitsgrade der Mitarbeiter einschränken kann.
  • Darüber hinaus reduziert sich die Einlernzeit neuer Mitarbeiter.

Aber das Beste: Die Prozesse lassen sich mit wenigen Klicks auch wieder ändern. Aus meiner Sicht DER VORTEIL des Tool, das ohne Code auskommt.

Wie immer können und wollen wir mit unserem Video kein Produkttraining ersetzen, wer mehr Interesse hat, sollte sich unverbindlich mit Levin Beicht in Kontakt setzen.

Doch seht selbst:

04 MarAppExchange 5-5-5: quote 2.0 im Kurzreview

Heute haben wir uns dem Thema Angebotserstellung angenommen.

In Salesforce kann man Angebote erstellen. Die factory42 GmbH hat sich seit Jahren der Prozessoptimierung im Angebotswesen verschrieben und hat mit dem Quote 2.0 eine App auf dem AppExchange, die durchgängig mit 5 von 5 Sternen bewertet wurde.

Ben Kastl hat und in (nicht ganz) 5 Minuten die App vorgestellt und uns gezeigt wie man mit der Lösung schnell und effizient per Drag & Drop Angebote erstellt und auch die Angebot verwaltet.

Aus meiner Sicht eignet sich die App vor allem für folgende Anwendungsfälle:

Hohes Angebotsvolumen
Ihr habt eine hohe Zeitersparnis durch komfortable und schnelle Produktselektion, Verwendung von Vorlagen und Bausteinen etc.
Anspruchsvolles Corporate Design
Ihr könnt die Angebote  beliebig nach Eurem Corporate Design anpassen
Inhaltlich umfangreiche Angebote
Der Einsatz von Angebotsvorlagen, Angebotsbausteinen, Grafiken, Unterschriften etc. macht Euch das Leben deutlich einfacher bei umfangreichen Angeboten
Kalkulatorisch anspruchsvolle Angebote
Rabatte auf Produkt-/Summenebene, Auf-/Abschlagskalkulation, Produkt-, Rabatt- und Preisgruppen, mehrstufiger Vertrieb etc. könnt Ihr mit dem Tool konfigurieren, was ein echter Mehrwert ist und Euer Excel ersetzt!

Jeder, der viele Angebote erstellt – und dabei nicht unbedingt auf einen komplexen Produktkonfigurator zurückgreifen muss, sollte sich die App mal näher anschauen, bzw. mit Ben Kontakt aufnehmen.

Los geht’s mit dem Review:

Disclaimer: die factory42 GmbH ist Arbeitgeber von Tobias, er ist selbst aber nicht an der Produktentwicklung beteiligt.

Update: Inzwischen wird quote 2.0 von der appero GmbH vertrieben und weiterentwickelt.

27 FebAppExchange 5-5-5: Connect for Xing im Kurzreview

AppExchange 5-5-5

Ab heute präsentieren wir Euch ein neues Format: Auf dem Salesforce Marktplatz www.appexchange.com gibt es inzwischen mehr als 2000 Business-Applikationen. Da fällt es teilweise schwer den Überblick zu behalten und das Installieren und Testen von Apps ist zeitaufwendig.

Daher haben wir einige Hersteller angefragt, ob sie uns nicht

  • 5 Minuten Ihre Firma vorstellen
  • 5 Minuten die App zeigen
  • 5 Minuten für Fragen zur Verfügung stehen.

Die Premiere hat heute die App “Connect for Xing” und wird uns von Dirk Steuernagel vorgestellt.

Die ersten Sekunden gibt es nur ein schwarzes Bild.

Wir waren begeistert von den Use Cases und der einfachen Integration von Xing in Salesforce und freuen uns über Euer Feedback.

09 JulCRM Wert Matrix – CRM Software im Vergleich

CRM Value MatrixAn Salesforce interessierte Firmen mit denen ich in Vertriebsgesprächen zu tun habe, fragen manchmal auch, wie Salesforce eigentlich im Vergleich zu anderen CRM-Anbietern ist. Wichtiger Differentiator von Salesforce gegenüber CRM Software anderer Hersteller sind aus meiner Sicht unter anderem ein durchgängiger Cloud Ansatz (Multitenant-Architektur) sowie die starke Plattform (individuelle Erweiterbarkeit, AppExchange Module, …).

Allerdings kenne ich kein anderes CRM Tool so gut wie Salesforce, deshalb halte ich mich auch Vergleichsdiskussionen normalerweise heraus. Um so mehr freue ich mich wenn ich auf neutrale Quellen stoße, die Salesforce im Vergleich zu anderen CRM Systemen darstellen.

Salesforce ist im Gartner Magic Quadrant als die führende Lösung aufgeführt, sowohl im Magic Quadrant for Sales Force Automation als auch im Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center. Heute bin ich auf einen weitere interessante Gegenüberstellung von CRM Systemen gestoßen: die CRM Value Matrix 1st Half 2013 von Nucleus Research (kostenloser PDF-Download).

Sie ordnet die CRM Tools auf den beiden Achsen Funktionalität und Usability ein. Neben der Grafik wird für jede CRM Lösung auch eine etwa halbseitige Beschreibung zu Besonderheiten und Neuerungen des jeweiligen Anbieters gegeben, was recht interessant ist. Salesforce ist auch hier rechts oben als Leader dargestellt. Als Neuerungen werden Salesforce Communities mit Chatter, Social.com sowie die Plattform Mobile Services aufgeführt.

P.S.: Ich kann nichts dafür, dass auch in diesem CRM-Tool-Vergleich Salesforce führend ist. Wer andere unabhängige CRM Vergleichsstudien findet gerne hier posten – ich würde zumindest für diesen Blogbeitrag mal gerne den Anschein erwecken, dass die Neutralität gewahrt ist – ich zumindest habe Gartner und Nucleus Research nicht bezahlt :-).

Folgende CRM Tools sind im Vergleich berücksichtigt:

Leaders: Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Salesforce.com, Veeva Systems
Experts: Cegedim, Oracle Siebel CRM, SAP CRM
Facilitators: Aplicor, Infusionsoft, Infor Epiphany, Oracle RightNow, SAP CRM OnDemand, SugarCRM
Core Providers: NetSuite, Sage CRM, Swiftpage SalesLogix (Sage / ACT!), Zoho CRM

24 JunAgenda Customer Company Tour 2013 – Cloudforce München

Wie bereits im Artikel Salesforce Event München – Customer Company Tour 2013 angekündigt, findet am 2. Juli im International Congress Center München die Customer Company Tour 2013 (ehemals Cloudforce) statt.

Hier kurz & knapp die angekündigte Ageda:

08:30 – 10:00 Registrierung, Ausstellung und salesforce.com Campground
09:00 – 09:30 EARLY BIRD SESSIONS:

  • Salesforce Chatter
  • Salesforce Communities

10:00 – 11:30 Keynote: Become a Customer Company

11:30 – 13:00 Mittagspause, Ausstellung und salesforce.com Campground

13:00 – 13:45 BREAKOUT SESSIONS:

  • Sales Cloud
  • Salesforce Platform
  • Salesforce für Life Sciences & Pharma
  • Partner Sessions

13:45 – 14:15 Pause, Ausstellung und salesforce.com Campground

14:15 – 15:00 BREAKOUT SESSIONS:

  • Service Cloud
  • Unlock SAP
  • Salesforce für Financial Services
  • Premier Success
  • Capgemini für Energieversorger
  • Partner Sessions

15:00 – 15:30 Pause, Ausstellung und salesforce.com Campground

15:30 – 16:15 BREAKOUT SESSIONS:

  • Marketing Cloud
  • Salesforce für Kleinunternehmen
  • Salesforce.com für Manufacturing
  • Salesforce for the Enterprise
  • Partner Sessions

16:15 – 18:00 Networking Reception

Weitere jeweils aktuelle Infos zur Agenda finden Sie auf der Salesforce Registierungsseite.

Bei den einzelnen Sessions werden zahlreiche Salesforce-Kunden* Einblicke in ihre Salesforce Nutzung geben. Darüber hinaus sind zahlreiche Salesforce-Partner** mit Ständen vertreten.

Bereits am Tag vorher findet zu dem das Customer Company Tour Warm-up statt. Als Live-Attraktion mit dabei sind unter anderem die Münchner Party-Band maxxOutt sowie Jonglierkurs.de.

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* Für die Customer Company Tour 2013 sind u.a. folgende Kunden auf der Bühne angekündigt: adidas, Brainlab, Carl Zeiss Vision, Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG, EnBW, Alcatel Lucent, FVW Mediengruppe, Phonak, Deutsche Leasing AG, On AG, Bauer Kompressoren, Bombardier Transportation.

** Folgende Salesforce Partner sind mit Ständen auf der Customer Company Tour 2013 vertreten: Accenture, reply Alanis, Capgemini, Deloitte, factory42, GMS Develpment, ITB Consult, Nefos, NTT Data, Parx, Big Machines, bucher+suter, cameleon software, ClientHouse, Concur, Entero, ExactTarget, Galigeo Solutions, Informatica Cloud, Inxmail, Magic Integration Platform, Marketo, MuniCons, Nexell, PerspectSys, Progress Data Direct, Seeburger Business Integration, Sensix, Silverpop, Software AG, TOA Technologies, tquila, Vigience, Your SL, Heilemann&Co, On Commerce, riva, Tacton, Sofon Guided Selling, Pitcher, globalH2O

 

 

 

07 NovKundenbeispiel: Salesforce Integration mit ERP Systemen (ABAS / Expandable)

Die letzten Tage waren relativ intensiv und mit vielen Abendschichten, deshalb tat sich hier länger nichts mehr. Grund dafür war der Go-Live eines meiner Projekte diese Woche für einen Kunden in Kalifornien, weshalb die Hauptkommunikation eher in den Abendstunden zwischen 17 und 22 Uhr als tagsüber stattfand.

Der Kunde stellt hochsensible Messtechnik her, vertreibt diese Produkte weltweit und nutzt Salesforce als Cloud CRM bereits seit über 3 Jahren. Die Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern lies jedoch zu Wünschen übrig, da Ihrer Meinung nach wichtige Informationen aus dem ERP fehlten (z.B. Bestellinformationen, Lieferstatus). Zudem wurden zwar Opportunities gepflegt, allerdings nicht auf Produktebene, da man den Doppelaufwand durch sowieso benötigtes Hinzufügen der Produkte bei der Angebotserstellung im ERP scheute und auch der Aufwand für die zusätzliche Pflege der häufig wechselnden Produkte und Preise in Salesforce nicht als gerechtfertigt erschien. Gleichzeitig bestanden immer wieder Abstimmungsschwierigkeiten zwischen Außendienst und Innendienst, da das eine Team die Opportunities betreute, das andere die Angebote im ERP erstellen sollte.

Drei Aspekte standen daher bei diesem Projekt im Fokus:

  • Einführen einer größeren Detailtiefe bei Opportunities durch Pflege von Produkten, Stückzahlen und Preisen, um neben dem Forecast der Umsätze auch eine grobe Bedarfsvorhersage für die Produktion liefern zu können.
  • Umsetzen eines optimierten Angebotsprozesses, um inhaltliche Fehler durch mangelnde Absprachen zu vermeiden und eine schnellere Rückmeldung an den Interessenten zu ermöglichen.
  • Integration der ERP-Systeme mit Salesforce, um dem Vertrieb relevante Informationen bereitzustellen und doppelte Dateneingaben zu vermeiden.

Das Projekt wurde in zwei Phasen durchgeführt – die Region EMEA ist bereits Ende August mit den Änderungen und der Integration der dort eingesetzten ABAS ERP Software live gegangen. In den letzten 6 Wochen war dann die USA an der Reihe – dort ist Expandable ERP als Backend-System im Einsatz.

Herausforderung bei der Abbildung der Produkte und Preise in Salesforce war insbesondere die Vereinheitlichung über die Regionen hinweg. Historisch durch zwei ERP-Systeme gewachsen, gab es unterschiedliche Artikelnummern, Produktbeschreibungen und Produktgruppen sowie unterschiedliche Preis- und Rabattsysteme. Adress-Stammdaten (Verkaufsadresse, Rechnungsadresse, Lieferadresse) wurden in Salesforce, ABAS und Expandable jeweils strukturell unterschiedlich gepflegt und mussten ineinander überführt werden.

Zur Optimierung des Angebotsprozesses wurde dieser nach Salesforce verlagert. Vertriebsmitarbeiter können jetzt Angebote direkt selbst erstellen und verschicken. Hierzu wurde das erweiterte Angebotsmodul Quote 2.0 eingeführt, womit Angebote schnell per Drag-and-Drop und basierend auf regional unterschiedlichen Templates und Preisbüchern erstellt werden können. Bei versenden des Angebots werden die Produkte sofort in die Opportunity übernommen und sind die Basis für den Umsatz- und Produktions-Forecast.

Die Salesforce-Integration wurde auf Basis der nativen Skyvva Integration App realisiert. Über die Anbindung der ERP-Systeme wurde ein automatisierter Abgleich der Kundenstammdaten sowie der Produkte und Preise geschaffen. Der systemübergreifende Geschäftsprozess Bestellmanagement wurde zudem automatisiert. Ein Auftragseingang in Salesforce erzeugt jetzt automatisch eine Bestellung mit zugehörigen Bestellpositionen im jeweiligen ERP. Diese wird nach Approval an die Produktion weitergeleitet. Aktuelle Lieferdaten wie Termine und offene Stückzahlen werden jeweils zusammen mit der Bestellung zurück nach Salesforce gespielt und geben dem Vertriebsmitarbeiter damit die Möglichkeit jederzeit gegenüber dem Kunden auskunftsfähig zu sein – egal, ob am Telefon oder über den iPad beim Kundentermin vor Ort.

10 OctSalesforce-Integration und Mobile Apps als Schwerpunkt bei IT Summit

Am Montag war ich zusammen mit drei meiner Kollegen beim IT Summit 2012 in Frankfurt. Dieser wird jährlich von der Firma Magic Software organisiert. Wir waren dort mit einem salesfactory42-Ausstellerstand vertreten und haben zum Thema Salesforce-Einführung und Salesforce-Integration informiert.

Prozessintegration zwischen dem Cloud-CRM Salesforce und on-premise ERP-Systemen (bpws. SAP, Microsoft Dynamics) war auch eines der Schwerpunktthemen des IT Summits 2012. Das zweite Schwerpunktthema lag im Bereich Enterprise Mobility / Mobile Apps.Umrahmt wurde das Event von einem generellen Überblick und Ausblick des Magic CTOs Eyal Pfeifel, des Senior Vice Presidents Global Sales Udi Ertel und des Geschäftsführers Magic Deutschland Stephan Romeder – und nicht zu vergessen natürlich dem Rückblick (30 Jahre Magic Software!), der mit einer großen Geburtstagstorte gebührend gefeiert wurde.

Zum Thema Prozessintegration bietet Magic Software die real-time Business Integration Plattform Magic xpi an, die als Integration-Middleware die Möglichkeit bietet systemübergreifende Geschäftsprozesse schnell und einfach über Konfiguration zu automatisieren. Unter den über 200 zur Verfügung stehenden Konnektoren und Adaptern befinden sich die klassischen Enterprise Applikationen wie Salesforce, JD Edwards, SAP R/3, SAP Business One, HL7, IBM i, Lotus Notes, Microsoft Dynamics, aber auch Facebook, Twitter, Google Apps und technische Konnektoren (z.B. Web Services, Datenbanken).

Die Inhalte wurden dabei untermauert von Live-Demos und Praxisvorträgen: Dominic Walter , Technical Sales Consultant bei Magic Sottware, zeigte eine Demo zum Thema “Schnelle Business Integration von Salesforce, SAP und Social Networks anhand von Integrationstemplates”. Prof. Dr. Michael Capone von H+W Consult stellte unter dem Titel  “Integration von CRM und ERP mit Magic xpi” ein Projektbeispiel vor, bei dem Salesforce mit mehreren Microsoft Dynamics Systemen integriert wurde. Als weiterer Redner in diesem Themengebiet verdeutlichte Ralf Kotthaus von der entero AG in seinem Vortrag”Optimierung der Geschäftsprozesse durch Business Integration am Beispiel von SAP und Salesforce” sehr gut, dass der Fokus bei Integrationsprojekten nicht nur auf der reinen Implementierung liegen sollte, sondern eine detaillierte Prozessanalyse und der Entwurf einer Systemarchitektur im Vorfeld sehr wichtig sind, um ein erfolgreiches Integrationsprojekt durchzuführen.

Im zweiten Themenkomplex Enterprise Mobility und Mobile Apps gab Technical Sales Consultant Thorsten Drees einen allgemeinen Überblick über Enterprise Mobility, Security, Back-end Integration, HTML und Multi-Plattform. Magic Software bietet hier mit seiner metadaten-getriebenen Plattform Magic xpa neben der reinen Client-Entwicklung jetzt auch Möglichkeiten für mobile Entwicklung. Die Magic xpa Plattform ermöglicht es in der neuen Version aus dem einmal geschriebenen Code mit nur wenigen Handgriffen native Mobile Apps für iOS, Android, Blackberry und Windows zu generieren oder auch hybride Apps in Verbindung mit HTML5 zu erstellen. Dies reduziert den Entwicklungsaufwand gegenüber einzeln erstellten Apps natürlich erheblich. Sollte sich der Markt der mobilen Betriebssysteme wandeln, wird Magic Software die unterstützten Betriebssysteme weiter anpassen und ermöglicht es Unternehmen die mit Magic xpa entwickelt haben so, ihre App relativ einfach auch auf neuen Betriebssystemen nativ anzubieten.

Helmut Haag, IT Leiter bei Rummel Matratzen, zeigte in einem Anwenderbericht wie sie (als eines der ersten Unternehmen) mit Magic xpa ihre iPad App entwickelt haben, um dem Außendienst mit relevanten ERP-Informationen zu versorgen. In der sehr kurzweiligen und witzigen Keynote zum Thema “Enterprise Mobility, Trends, Visionen & Co” machte Open Web Evangelist und Verleger Andreas von Gunten auf aktuelle Entwicklungen des Marktes aufmerksam. Beispielsweise sei das papierlose Büro inzwischen keine Vision mehr, sondern alle technischen Rahmenbedingungen wie Scanner, ausgereifte OCR-Erkernnung, große Datenspeicher und Cloudtechnologien für den einfachen Zugriff von überall ständen bereit – sie müssten nur genutzt werden. Mobile Applikationen und Cloud Technologien werden sich laut seiner Aussage in den meisten Unternehmen durchsetzen. Er ermunterte dabei die Teilnehmer des IT Summits, sich mit diesen Themen auseinanderzusetzen, um den Anschluss gegenüber des Wettbewerbs nicht zu verpassen.

Alles in allem eine sehr interessante Veranstaltung für Unternehmen, die sich aktiv mit den Themen Prozessintegration und der Entwicklung mobiler Apps beschäftigen und hier nach einer Plattformunterstützung suchen.

28 SepChatterBox live – Erfahrungen von der Dreamforce

Dieses Jahr war meine erste Dreamforce als Mitarbeiter von Salesforce und als Sales Engineer war ich einer der ganz wenigen Deutschen, die ChatterBox bisher live demonstrieren durften.

ChatterBox wurde, wie in diesem Blogbeitrag geschrieben, eine Woche vor der Dreamforce aus dem Sack gelassen und auf der Dreamforce nach der Keynote dann auch im Salesforce Campground für alle Besucher live demonstriert.

Insgesamt hatte ich 4 Einsätze von je 2 Stunden auf dem Stand der Dreamforce. Die Fragen, die mir am meisten gestellt wurden, möchte ich gerne hier teilen:

Was ist ChatterBox?

Die Grundidee ist die gleiche wie bei Dropbox oder box: Dateien können mit anderen geteilt werden und man kann in seinen Ordnern auf dem Rechner bzw. auf mobile Endgeräten auf seine Daten zugreifen.

Was hat der Name Chatter in ChatterBox zu suchen?

Chatter ist die Collaborationsplattform von Salesforce, die inzwischen unglaublich viele Use Cases der Zusammenarbeit abdeckt (darüber werde ich demnächst eigene Blogs schreiben).

Einer der Use Cases ist das Austauschen zu und die Kommunikation zu Dokumenten.

So kann in einem Chatter Feed ein Foliensatz gepostet werden zu diesen Folien eine Kommunikation entstehen.

Mit ChatterBox kann man diese Dokumente immer offline dabei haben.

Kann man Dateien in ChatterBox versionieren?

Was die meisten Kunden nicht wissen: Schon heute kann man Files versionieren. Salesforce bietet eine Versionierung von Dokumenten an.

Der Use Case dabei ist folgender: Man veröffentlicht z.B. die aktuelle Firmenpräsentation in einer Gruppe, diskutiert diese und der Inhaber macht Anpassungen an dem Dokument. Heute muss man eine neue Version des Dokuments hochladen – was leider die wenigsten User machen. Mit ChatterBox bearbeitet man seinen Foliensatz einfach direkt auf dem Rechner und mit dem Speichern des Dokuments übernimmt das Synchronisationstool die Versionierung des Dokuments. Überall dort wo das Dokument geteilt wurde (in Gruppen, auf Datensätzen, in User-Feeds etc.) ist sofort die neueste Version verfügbar.

Wann ist ChatterBox verfügbar?

ChatterBox befindet sich aktuell in der Pilotphase. Alle Neuerungen durchlaufen bei Salesforce zunächst die Pilotphase, gehen dann in beta und werden dann GA (General Available, also öffentlich verfügbar). Ab Mitte 2013 dürfte es wahrscheinlich werden mit der öffentlichen Verfügbarkeit.

Was kostet ChatterBox?

Dazu wird Salesforce bei Veröffentlichung eine Aussage treffen, aktuell ist völlig offen, ob es überhaupt etwas kostet bzw. wie die preisliche Gestaltung des Speicherplatzes aussehen wird.

Sind meine ChatterBox Dokumente auch auf meinem Mobilen Endgerät verfügbar?

Die ChatterBox ist heute schon Bestandteil der ChatterApp auf iOS (iPad und iPhone) und wird in alle Mobilen Tools integriert werden.

Wie stelle ich sicher, dass ich nicht alle Dokumente offline habe und mein Speicher auf dem iPad überläuft?

Man kann die Dokumente gezielt offline verfügbar machen, die man auf seinem mobilen Endgerät verfügbar halten möchte.

Unterstützt ChatterBox Unterordner?

Das soll so sein bis zum Go-Live, der aktuelle Pilot kann das noch nicht.

Ich persönlich bin mehr als begeistert von ChatterBox. Als großer Fan von Chatter und der neuen Art im Business zusammenzuarbeiten kommt ein wesentlicher Aspekt neu hinzu: Effektive Versionierung von Dokumenten wird so zum Kinderspiel.

Ich bin sehr gespannt was die Salesforce Entwickler in den nächsten Monaten veröffentlichen werden, ich werde Euch auf dem Laufen halten.

Welche Fragen fehlen Euch? Was würdet Ihr gerne über ChatterBox erfahren? Ich freue mich über Eure Kommentare.

22 SepCampground und Cloudexpo – #df12

Die ersten drei Tage der Dreamforce waren bei mir voll gespickt mit Keynotes und verschiedenen Vorträgen. Am letzten Tag habe ich mir daher nochmal bewusst die Zeit genommen über den Campground und die Cloudexpo zu laufen.

Der Campground war scheinbar im Vergleich zum letzten Jahr diesmal sehr groß. Zu allen Salesforce-Produkten gab es dort Stände, an denen verschiedene Fokusthemen von Salesforce-Mitarbeitern live gezeigt und Fragen beantwortet wurden: z.B. Chatter Communities, Chatterbox, Sales Cloud, Work.com, Marketing Cloud, Force.com, SAP-Integration, Heroku, Data Resistency Option. Zum Thema Service Cloud gab es einen Bereich, in dem man Salesforce-Mitarbeitern über die Schulter schauen konnte, wie sie die Fragen der 90.000 Dreamforce-Teilnehmer beantworten, die über die verschiedenen angebotenen Service-Kanäle (Dreamforce-Chatter, Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter und SMS) hereinkamen.

Die Cloudexpo bot unzählige Stände von Salesforce-Partnern – sowohl Consulting-Partner wie Accenture, Capgemini, Deloitte als auch ISV-Partner die Produkte auf der AppExchange haben. Im Salesforce-Ecosystem gibt es inzwischen wirklich umfangreiche Applikationen, welche komplette Unternehmenssparten cloudbasiert unterstützen, z.B. Cloud9 als Data Warehouse, FinancialForce für Accounting, Kenandy als Cloud-ERP auf Force.com Basis, Workday für HR oder Less Software für Supply Chain Management (SCM). Natürlich waren aber auch kleinere Firmen vertreten mit Hilfsmitteln und Tools für konkretere Einsatzzwecke – noch unbekannt war mir z.B. das ShoreTel SMS-Gateway für die Service Cloud oder die Open CTI-Integration von InGenius.

Zu guter letzt haben Marc und ich noch am Stand von Arkus Inc vorbeigeschaut und kurz mit Justin gesprochen, einem der beiden Macher des Cloudfocus Weekly Podcasts. Wir hören den Podcast beide inzwischen seit mehren Monaten regelmäßig und gehören damit, gemäß der an der Stellwand gezeigten Auswertungsgrafik, scheinbar zu den wenigen Fans aus Deutschland.

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

  • E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
  • Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
  • Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
  • Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
  • Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
  • Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
  • Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
  • Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
  • Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
  • Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
  • Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
  • Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
  • Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
  • Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
  • Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
  • Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
  • Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
  • Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
  • Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
  • Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt: