10 MarAppExchange 5-5-5: VisualLifecycle im Kurzreview

In unserer Videocast Serie haben wir heute Levin Beicht zu Gast.

Levin und sein Team von Apracor haben sich darauf spezialisiert Prozesse in Salesforce zu modellieren ohne dass man dazu Code schreiben muss.

Herausgekommen ist nach einem Jahr intensiver Arbeit ein beeindruckendes Tool, welches es in 2 Varianten auf der AppExchange zum Installieren in Eure Salesforce-Umgebung gibt.

Schon mit der kostenlosen easy Variante könnte Ihr Prozesse modellieren und Euch einen guten Überblick über das Tool verschaffen. Die VisualLifecycle professional bietet Euch noch mehr Funktionalitäten zum fairen Preis wie wir finden.

Ich selbst war von der Demo begeistert, weil sie

• die Möglichkeit bietet einzelne Prozesse und Prozess-Schritte so gestalten, dass neue Mitarbeiter weniger Fehler machen können und
• man als Arbeitgeber die Freiheitsgrade der Mitarbeiter einschränken kann.
• Darüber hinaus reduziert sich die Einlernzeit neuer Mitarbeiter.

Aber das Beste: Die Prozesse lassen sich mit wenigen Klicks auch wieder ändern. Aus meiner Sicht DER VORTEIL des Tool, das ohne Code auskommt.

Wie immer können und wollen wir mit unserem Video kein Produkttraining ersetzen, wer mehr Interesse hat, sollte sich unverbindlich mit Levin Beicht in Kontakt setzen.

Doch seht selbst:

10 SepDF12: Live-Berichterstattung von der Dreamforce 2012

Nächste Woche ist das große Salesforce-Event – die Dreamforce 2012 in San Francisco. Bei mir geht es bereits am Mittwoch Richtung Kalifornien und ich freue mich auf meinen ersten Face-to-Face Workshop mit einem Kunden für den wir bereits seit mehreren Wochen ein großes Salesforce-Integrationsprojekt (Anbindung von Salesforce an ABAS und Expandable ERP) durchführen. Während der Dreamforce wird dann auch Marc vor Ort sein und wir hoffen einige Live-Beiträge von der Dreamforce bieten zu können.

Bei über 750 themenspezifischen Sessions, einer großen Partner-Ausstellerfläche und jeder Menge Rahmenprogramm fällt die Erstellung der persönlichen Agenda nicht gerade leicht. Ich werde mich neben den allgemeinen und produktspezifischen Keynotes insbesondere auf die Service Cloud Themen fokusieren, es sind jedoch auch einige andere Sessions dabei die mir interessant erschienen (z.B. Visual Workflow, Site.com).

Wer also kurz und knapp auf Deutsch einen Überblick über verschiedene Dreamforce-Sessions und sonstige persönliche Eindrücke erhalten möchte, dem empfehlen wir dringend hier in den nächsten Tagen regelmäßig vorbeizuschauen bzw. einen der folgenden Kanäle zu abbonieren:

Facebook: https://www.facebook.com/cloudblogger
Twitter: https://twitter.com/diecloudblogger/
RSS: http://www.cloudblogger.de/?feed=rss2

Wer die CloudBlogger persönlich vor Ort auf der Dreamforce treffen möchte, kann uns natürlich gerne kontaktieren.

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

• E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
• Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
• Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
• Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
• Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
• Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
• Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
• Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
• Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
• Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
• Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
• Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
• Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
• Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
• Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
• Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
• Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
• Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
• Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
• Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt:

21 JunSalesforce kauft ein (Choicepass, Buddy Media, Rypple)

Wie im ChoicePass Blog diese Woche bekannt gegeben wurde, wurde Choicepass von Salesforce gekauft. ChoicePass beschreibt sich selbst auf der Website wie folgt: “ChoicePass partners with local corporations to provide their employees with discounts and perks at local spots in exchange for their loyalty. We’re still in private testing, but we’re super excited to have you participating.” Es geht also um Mitarbeiterbelohnung in Form von Vergünstigungen bei lokalen Geschäften. Das Startup existiert scheinbar erst seit gut einem Jahr, das Produkt ist laut eigener Aussage noch in der Testphase und rund 50 lokale Partner ausschließlich in San Francisco sowie 400 Facebook Fans lassen nicht auf eine allzu große Verbreitung schließen.

Allerdings passt die Idee des Produkts scheinbar sehr gut in die Salesforce-Strategie. Vor fast genau 6 Monaten hat Salesforce die Übernahme von Rypple bestätigt und ist damit in den Bereich Human Resources vorgestoßen. Bei der Social Performance Management Platform Rypple wird das gemeinsame erreichen definierter Unternehmensziele sowie gegenseitiges Feedback und Anerkennung der Leistungen unter Kollegen groß geschrieben. Die Belohnung erfolgt bislang jedoch nur in Form von Abzeichen und Bildchen – der Zukauf von ChoicePass lässt vermuten, dass es in Zukunft auch monetäre Anreize geben wird.

Es ist immer wieder spannend darüber zu spekulieren, warum eine bestimmte Firma gekauft wurde und wie genau bzw. nach welcher Zeit sich das Ergebnis in den Produkten widerspiegelt. Wenn der Zukauf der Produkte wegen war, besteht der Service meist erst noch relativ getrennt (vgl. BuddyMedia), wird dann nach und nach integriert (vgl. Rypple, Radian6) und nach einiger Zeit zumindest größtenteils auf die Salesforce Plattform geholt und voll angepasst (zumindest bleibt das zu hoffen).

Auf Wikipedia findet man eine Liste der Salesforce-Zukäufe in den letzten Jahren. Hier einige persönliche Einschätzungen und Spekulationen dazu:

• BuddyMedia (Mai 2012) passt voll in die derzeitige Social Strategie und ergänzt die bereits vorhandene Social Monitoring Kompetenz (Radian6) um Social Marketing – hin zur neuen Marketing Cloud. Wird es die Marketing Cloud demnächst als Lizenz neben Sales Cloud und Service Cloud gebe oder gibt es weitere Zertifizierungen? Vermutlich muss dafür erstmal die vollständige Integration abgeschlossen sein …
• Stypi (Mai 2012) bietet Zusammenarbeit an Dokumenten in Echtzeit. Der Editor ist auf den ersten Blick nicht  besonders schön, aber unterstützt auch Programmiersprachen – ein Vorstoß in Richtung Google Docs oder Social Programming?
• Rypple (Dezember 2011): Damit stößt Salesforce aus meiner Sicht erstmalig in ein Gebiet außerhalb der üblichen CRM-Domänen (Vertrieb, Marketing, Support) vor – der erste Schritt in Richtung ERP?
• Model Metrics (November 2011) – vermutlich eher eine Unterstützung der Professional Service Mannschaft als ein Produkt-Investment.
• Assistly (September 2011) wurde umbenannt zu Desk.com und wird jetzt als Support Plattform für kleine und mittlere Unternehmen gehandelt mit starken Social-Komponenten. Hier erwarte ich ein Zusammenschmelzen (oder zumindest eine klarere Abgrenzung) in Hinblick auf die Service Cloud.
• Radian6 (März 2011) ist eines der führenden Tools im Bereich Social Monitoring. Mein Gefühl sagt mir, dass es immer noch relativ losgelöst von der Salesforce Plattform agiert. Auf jeden Fall ist es jedoch eine extrem mächtige und wichtige Komponente für die Vision des Social Enterprise.
• Manymoon (Februar 2011) wurde zu Do.com, das eine einfache Zusammenarbeit in Bezug auf Aufgaben / ToDos ermöglicht. Auch hier steht eine Integration in Salesforce aus, um die in die Jahre gekommenen Tasks zu socializen.
• Dimdim (Januar 2011) war eine App für Webkonferenzen und Screensharing. Gerade vor ein paar Tagen wurde angekündigt, dass der neue Chatter Messenger (Real-time Chat) demnächst auch Screensharing unterstützt – sicherlich die ersten Ergebnisse dieses Zukaufs.

Die Liste der Zukäufe ist noch länger, bereits die obenstehenden Zukäufe zeigen jedoch sehr gut, dass diese durchaus strategisch sind und Salesforce etwas gutes daraus macht – auch wenn der Übergang 2-3 Jahre dauern kann. Ein weiteres Beispiel dafür ist der Zukauf von Informavores (December 2009), woraus inzwischen Visual Workflow wurde. Da das Thema so wichtig ist und extrem viel potential hat wurde sogar zunächst ausschließlich eine Desktop-Applikation für Windows bereitgestellt (für einen Cloud Computing Pionier fast etwas grenzwertig:) – inzwischen funktioniert die komplette Modellierung und der Ablauf der Prozesse auf der Salesforce Plattform.

Ich bin mir sicher, dass es noch viele weitere neue Produktideen geben wird – sei es durch Salesforce-interne Entwicklungen oder durch Zukäufe. Das Umfeld bleibt also auch in den nächsten Jahren sicher spannend. Rypple war der erste Vorstoß in Bereiche außerhalb des klassischen CRM – dort gibt es noch einiges zu erobern. Und auch wenn bisher nicht offiziell darüber gesprochen wird, ist es aus meiner Sicht durchaus wahrscheinlich, dass langfristig auch der ERP-Markt mit SAP, Oracle und Co ins Visier genommen wird. Alle ERP-Anbieter entwickeln sich in Richtung Cloud, warum soll es nicht auch andersherum gehen (der Cloud-Vorreiter entwickelt sich Richtung -modernes- ERP)? Zum aktuellen Zeitpunkt wäre der Brocken ERP vermutlich zu groß und komplex. Deshalb hält man sich erstmal noch raus, investiert aber nebenbei schonmal in strategisch sinnvolle Unternehmen, die in diesem Umfeld agieren und voll auf die Plattform Force.com setzen (vgl. FinancialForce: Accounting, Ordering, PSA / Kenandy: Order Management, Manufacturing Managment, Financials). Die Plattform als starke Basis und die AppExchange für den Zukauf von Modulen der ISV-Partner, macht es hier ja problemlos möglich schrittweise und wohl überlegt vorzugehen.

19 JunCRM-Vergleich: Salesforce vs. Microsoft Dynamics, SAP, Oracle, Siebel, Sugar, Sage, Zoho

Salesforce ist ohne Frage eine der führenden und innovativsten CRM-Lösungen am Markt. Immer wieder interessant ist, dass dies häufig nicht nur im Vergleich mit anderen Cloud Computing (Saas) Lösungen so gesehen wird, sondern zunehmend auch im direkten Vergleich mit Herstellern klassischer On Premise Lösungen (wobei diese wiederum immer stärker im Cloud Computing Umfeld aktiv werden).

• Im Magic Quadrant for Sales Force Automation (Gärtner, July 2011) wird Salesforce.com als Leader vor den anderen CRM Systemen Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand und Oracle Siebel CRM gesehen. Etwas weiter abgeschlagen folgen Microsoft Dynamics CRM Online, SAP, Sage SalesLogix, NetSuite, CDC Software, SugarCRM, Sage ACT!, SageCRM und Zoho CRM.
• Auch im eher auf den Bereich Kundenservice fokussierten Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers (Gärtner, April 2012) geht Salesforce.com als das führende System hervor. Dahinter folgen Oracle (Siebel), Oracle (RightNow Technologies), Microsoft, Pegasystems, SAP, Amdocs, Nice Systems, Sword Ciboodle  und Astute Solutions.

Doch was sind tatsächlich die Unterschiede zwischen Salesforce und anderen CRM-Systemen? Was sollte man beim Vergleich und bei der Auswahl des eigenen CRM Systems beachten? Ich bin der Meinung man muss längere Zeit mit den verschiedenen Systemen gearbeitet und hinter die Kulissen geschaut haben, um sich tatsächlich ein Urteil erlauben zu können. Viele der Vergleiche die man im Internet findet sind extrem oberflächlich.

Da ich die anderen CRM-Systeme nicht gut genug kenne, möchte ich mir hier kein vergleichendes Urteil erlauben, sondern stattdessen einige Punkte aufführen, die ich bei Salesforce zu schätzen gelernt habe. Kommentare, was aus Eurer Sicht die wichtigsten Aspekte sind – und ob diese auch auf andere CRM Systeme zutreffen – sind natürlich gerne gesehen.

• Cloud Computing: den Komfort im Cloud Computing Umfeld zu arbeiten, möchte ich inzwischen nicht mehr missen. Einfacher Zugriff auf die vollständige Applikation über den Webbrowser, egal ob beim Kunden vor Ort, im eigenen Büro oder unterwegs (Internetverbindung vorausgesetzt). Projekte können sofort starten ohne Bestellung von Hardware, langwierige Installationen und dergleichen. Alle Daten sind an zentraler Stelle ausfallsicher gespeichert und lassen sich einheitlich reporten – für global ausgerichtete Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
• Software as a Service (SaaS): das Mietmodell für Software setzt sich immer mehr durch und bringt größere Flexibilität mit sich (wobei die Entscheidung für ein CRM System trotzdem überlegt und langfristig sein sollte – Datenmigrationen zwischen unterschiedlichen Systemen sind immer aufwändig). Das Bezahlen von Lizenzen pro User erlaubt es auch kleineren Unternehmen den vollen Umfang an Funktionalität zu nutzen ohne im Vorfeld riesige Investitionen tätigen zu müssen. Skalierung ist problemlos und ohne Performance-Einbußen durch Zukauf von Lizenzen möglich. Dies macht Salesforce insbesondere für schnell wachsende Unternehmen und Startups attraktiv, aber auch für Unternehmen die flexibel in der Anzahl der User sein müssen (z.B. Customer Support Call Center zur Durchführung einer einmaligen Rückrufaktion).
• Plattform as a Service (PaaS): die größte Stärke von Salesforce ist aus meiner Sicht die darunter liegende technische Plattform (Marketingname: Force.com). Falls sich die Anforderungen an das CRM auf ein zentrales Kontakt- und Opportunity-Management ohne große Anpassungen beschränken, gibt es vermutlich Lösungen die das ebenfalls können und billiger sind. Wer Salesforce jedoch als strategische Unternehmensplattform begreift, wird schnell den Wert erkennen der dahinter steckt.
• Customizing: Eigene Objekte können innerhalb von wenigen Minuten über die Administrationsoberfläche angelegt und mit Feldern versehen werden. Für diese ist automatisch der komplette übliche Funktionsumfang verfügbar (Zuweisung über Datensatzinhaber, Freigaberegelungen, Reporting, Dashbaords, Historie, Workflows, Validierungen, E-Mail-Benachrichtigungen, Genehmigungsprozesse, verschiedene Layouts, Datensatztypen, Verfügbarkeit über API, Verfügbarkeit in Mobile Apps, Chatter-Feeds etc.). So können innerhalb kürzester Zeit über reines Konfigurieren neue Applikationen erstellt und eigene Unternehmensprozesse abgebildet werden.
• Programmierung: Falls Customizing nicht für das konkrete Anwendungsszenario ausreicht, sind über die Salesforce Programmiersprache APEX (ähnlich Javascript) und VisualForce (ähnlich HTML) komplette Eigenentwicklungen auf der Plattform möglich – selbstverständlich unter Verwendung der Salesforce-Komponenten, so dass die grafische Oberfläche für den User auch bei Eigententwicklungen unverändert bleibt. Da Eigenentwicklungen um einiges investitionsintensiver sind als Customizing, ist es erfreulich, dass Salesforce mit jeder neuen Version die Möglichkeiten in Bezug auf Customizing erweitert. So sind bereits bei einigen Objekten Cross-Object Workflows möglich, welche vereinzelt das Programmieren von Triggern ersetzen können und mit den Visual Workflows entsteht derzeit eine komplett neue Art der Implementierung durch Design von grafischen Prozessabläufen (ähnlich BPM, aber innerhalb von Salesforce), die enormes Potential hat.
• API: wie unsere Entwickler immer wieder betonen, hat Salesforce eine extrem umfangreiche API, die seines gleichen sucht. Auf sämtliche Funktionen und Felder (egal ob standard oder custom) kann von extern über Webservice zugegriffen werden. So können beispielsweise Desktop- oder mobile Applikationen entwickelt werden, die in Echtzeit lesend oder schreibend auf Salesforce zugreifen (die Rechte richten sich nach dem jeweiligen User und sind identisch, egal ob er über Salesforce oder über die API zugreift). Auch eine Integration in die bestehende IT-Landschaft (z.B. SAP ERP, Microsoft Navision, MSSQL Server) lässt sich problemlos realisieren. Ich habe gehört, dass rund 50% des Traffics bei Salesforce über die API entsteht – dies macht nochmal sehr gut deutlich, dass Salesforce mehr ist als eine einfache CRM Applikation, die über Weboberfläche bedient wird.
• Testumgebungen: ich kann mich noch sehr gut an meine ersten Großprojekte zum Berufseinstieg erinnern, bei denen wir 3 Monate gewartet haben bis die Hardware für die Testumgebungen gekauft, die benötigte Software installiert und entsprechende Testdaten generiert waren. Bei Salesforce kann innerhalb von wenigen Minuten auf Knopfdruck ein kompletter Abzug der Produktionsumgebung erstellt werden (inklusive aller Strukturen, User, Berechtigungen – gegen Aufpreis sogar inklusive ALLER Produktionsdaten). Dies ermöglicht Testen unter realen Bedingungen ohne langwieriges Vorbereiten der Umgebungen. Lasst euch diese Funktionalität mal bei Microsoft Dynamics zeigen – Import/Export lässt grüßen.
• Deployment: zwischen den einzelnen Umgebungen werden Deployment-Pfade definiert. Änderungen können von der Testumgebunge über ein Change Set per Knopfdruck in die Produktionsumgebung gespielt werden. Nach erfolgreichem Durchlaufen automatischer Tests werden sie dort bereitgestellt und können von allen Nutzern sofort aktiv verwendet werden.
• Flexibilität: neue Felder und Layouts lassen sich extrem schnell und einfach anpassen. Welches Feld steht an welcher Stelle im Layout? Derartige Diskussionen, die früher aufwändig dokumentiert wurden, führe ich inzwischen direkt im Workshop – die Entscheidungen werden on-the-fly umgesetzt. Spätestens dann schaue ich in der Regel beim Kunden in begeisterte Gesichter, zumal wenn er selbst schonmal probiert hat ein Feld in SAP anzulegen.
• Release-Zyklen: 3mal pro Jahr bringt Salesforce ein neues Release heraus. Die entsprechenden Release Notes umfassen inzwischen je rund 200 Seiten. Die neue Funktionalität kann automatisch genutzt werden – so bleibt das Unternehmen innovativ und kann sich auf die fachlichen Prozesse konzentrieren, ohne eine Horde eigener Entwickler beschäftigen zu müssen.
• One version fits all: ähnlich wie bei Google Apps nutzen alle Salesforce-Kunden die gleiche Software-Version. Dies hat für den einzelnen Kunden den Nachteil, dass er keine Extrawünsche bekommt (außer das was über Konfiguration einstellbar ist). Auf der anderen Seite hat es den entscheidenden Vorteil, das ein vorhandener Fehler mit großer Wahrscheinlichkeit bei allen der rund 100.000 Kunden auftritt. Dies führt dazu, dass die Funktionalitäten extrem stabil sind (solange man im Customizing bleibt einen echten Fehler zu bekommen ist sehr unwahrscheinlich) und eventuell auftretende Fehler auch mit entsprechender Priorität behoben werden.
• Chatter: eine moderne Art der Zusammenarbeit und ein Versuch zur Eindämmung der E-Mail-Flut innerhalb des eigenen Unternehmens. Über Chatter kann man einzelnen Datensätzen folgen, um auf dem Laufenden zu bleiben (z.B. Opportunities bei denen ich mitarbeite aber für die ich nicht selbst verantwortlich bin) oder man kann diese mit Kommentaren versehen, die für andere relevant sind. Darüber hinaus stehen Standard-Messaging-Funktionen bereit (persönliche Nachrichten, Diskussionsfeeds, real-time Chat etc.). Gerade diese Aspekte des Social CRM stehen bei Salesforce derzeit hoch im Kurs und werden intensiv ausgebaut. Angekündigt ist beispielsweise auch bereits eine Screensharing-Funktionalität in Chatter.
• Reporing / Dashboards / BI / Analytics: über Reports & Dashbaords können in Echtzeit Daten ausgewertet werden. Relevante Felder lassen sich einfach per Drag&Drop auf das Layout ziehen, Filter sind einfach und unkompliziert einstellbar, über Drilldowns sind verschiedene Sichten möglich. Sehr hilfreich sind auch dynamische Filter (z.B. alle Datensätze die im letzten Monat angelegt wurden), die es erlauben den gleichen Report ohne Anpassungen immer wieder zu verwenden sowie die Tatsache, dass die Sichtbarkeit innerhalb eines Reports immer von den individuellen Rechten des Nutzers abhängen der in gerade aufruft (z.B. der Report “Gesamt-Umsatz 2012” zeigt einem deutschen Nutzer ohne weitere Anpassungen die Summe und Datensätze für Deutschland, einem österreichischen Nutzer die für Österreich sofern in den Rollenfreigaben eingestellt wurde, dass innerhalb des Unternehmens keine länderübergreifende Sichtbarkeit gewünscht ist).
• Mobile Apps: Salesforce lässt sich nicht nur über alle gängigen Browser aufrufen, sondern auch über die gängigen mobilen Endgeräte. Strategisch sieht Salesforce im mobilen Markt ein enormes Wachstumspotential. Mit touch.salesforce.com wurde vor kurzem eine komplett neue, vor allem auf Touchgeräte (Smartphone, iPad) zugeschnittene, Nutzerobefläche ins Leben gerufen.
• AppExchange: dies ist der Marktplatz für Funktionserweiterungen (Salesforce AppStore). Salesforce ist nicht nur auf die eigenen Funktionalitäten beschränkt, sondern bietet ein breites Ecosystem um die Funktionalitäten zu erweitern. Die Möglichkeit auf der Plattform Force.com zu entwickeln oder über API aus externen Applikationen zuzugreifen hatte ich bereits beschrieben. Derartige Funktionspakete können durch ISV-Partner (kostenlos oder auch kostenpflichtig) auf der AppExchange bereit gestellt werden und durch andere Unternehmen mit wenigen Klicks installiert werden.
• IdeaExchange: Salesforce ist extrem innovativ und hat sicherlich genug eigene Idee und Ziele. Trotzdem gibt es die Möglichkeit sich an der Entwicklung neuer Anforderungen zu beteiligen. Über die Idea Exchange kann jeder Nutzer eigene Ideen für neue Funktionen einstellen. Diese können von anderen Nutzern über ein Punktesystem bewertet sowie kommentiert werden. Klar verfolgt Salesforce eine Strategie die es umzusetzen gilt, aber trotzdem finden sich in jedem neuen Release in der Regel 20-30 Ideen, die direkt aus der Community stammen.

Dies waren einige der Aspekte, die mich an Salesforce begeistern. Einige davon werden wir hier sicher in den nächsten Wochen noch genauer beschreiben. Die Einschätzung, inwieweit diese Aspekte bei anderen Anbietern ebenso vorhanden sind, muss ich jedem selbst überlassen (sie hängt sicher auch von den eigenen Anforderungen ab) und sicher werde ich auch nicht behaupten, dass Salesforce ein Schnäppchen ist. Mir macht es jedenfalls Spaß in diesem extrem innovativen Umfeld und mit modernen Konzepten und Technologien zu arbeiten – und durch die gewaltige Masse an Funktionen die inzwischen durch Salesforce Produkte und Partner Apps bereit stehen, gibt es eigentlich täglich neues zu entdecken.

12 JunSalesforce Themen – Ideenliste

Die Liste an Salesforce Themen, die wir bei einem ersten Brainstorming für mögliche Blog-Einträge erstellt haben ist bereits lang. Wir werden sehen was wir wann und in welcher Tiefe behandeln werden. Kommentare zu dieser Ideenliste oder Vorschläge für weitere Themen gerne unten im Kommentarfeld eintragen.

• Salesforce – CRM in der Cloud (Entstehungsgeschichte, Pionierrolle, Vision)
• Sales Cloud Überblick
• Marketing Cloud Überblick
• Service Cloud Überblick
• Chatter (Collaboration)
• Chatter Messenger (Real-time Collaboration)
• Force.com (Platform for Cloud Apps)
• Data.com (Business Data Services)
• Database.com (Cloud Database)
• Heroku.com (Cloud Application Platform)
• Do.com (Social Productivity, Task-Management)
• Site.com (Cloud CMS)
• Desk.com (Social Customer Support Help Desk)
• RemedyForce.com (IT Help Desk, ITIL)
• FinancialForce.com (Accounting, Order Management, PSA)
• Rypple.com (Social Performance Management, HR)
• Radian6.com (Social Monitoring)
• BuddyMedia.com (Social Marketing)
• Kenandy.com (Social ERP)
• AppExchange (Market Place for SFDC Apps and Services)
• Salesforce Preise und Editionen
• Enterprise Edition (EE) vs. Professional Edition (PE) – Consulting Perspektive
• Salesforce Analytics / BI (Reporting & Dashboards)
• New Visual Workflow (automatisierte Prozesse, Salesforce-BPM)
• Vorstellung einzelner Module der AppExchange
• Tools rund um Salesforce (DataLoader, Office Connector, Soql-Xplorer, …)
• Überblick Salesforce Zertifizierungen (Administrator, Developer, Consultant, Architect)
• Überblick Salesforce Trainings
• Developer-Konsole
• Datenimport – / export, Datenmigration
• Cloud Integration (Salesforce mit Datenbanken oder ERPs – bpsw. SAP, Microsoft Dynamics)
• Vor- und Nachteile von Triggern
• Programmierung vs. Customizing (Aufwand, Nutzen, Qualität)
• Security / Sicherheit
• De-duplizieren von Daten
• Approvals und Approval Visualizer (Genehmigungsprozesse)
• Schema Builder
• Validierungen
• Workflows / Cross-object workflows
• Formeln
• Kampagnen
• E-Mail Marketing
• Neue Salesforce Releases (3x pro Jahr)
• Dreamforce (Salesforce Konferenz USA)
• Google Charts in Salesforce
• Google Mail Integration
• Outlook Integration
• Testumgebungen (Developer Sandbox, Full Sandbox)
• Deployment (zwischen Umgebungen)
• Berechtigungen (Rollen, Profile, Permission Sets, Sharing)
• SOQL
• Ideas (Ideenportal, Anforderungsmanagment)
• Answers (Fragen und Antworten durch die Community)
• Knowledge (Wissensdatenbank verknüpft mit Kundenvorgängen)
• Customer Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Kunden, z.B. Einstellen von Support-Tickets)
• Partner Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Partnern , z.B. Leads, Opportunities)
• uvm

Bei regem Zuspruch der Community behalten wir uns vor die Cloudblogger Ideenliste nach Salesforce Ideas zu migrieren 😉