20 SepSession: Wie Salesforce intern die Service Cloud verwendet – #df12

Salesforce verwendet die Service Cloud für den eigenen Support.

  • 100.000 Kunden
  • 118 Länder
  • 700 Agents
  • 16000 Cases pro Monat

Tier 1-3 Support Struktur – Tier 3 ist am nähesten am Engineering Team.

Viele verschiedene Channels (E-Mail, Telefon, Webchat, Kundenportal, …).

Clicktools, Liveops als zusätzliche Tools.

Die Service Cloud Console wird von Salesforce selbst aktiv verwendet und hilft den Prozess zu optimieren, indem die wichtigsten Informationen und Funktionen leicht und mit wenigen Klicks erreichbar sind.

Custom Bereiche in der Konsole:

  • Account Executive
  • System Status
  • Account Status
  • Success Plan ( e.g. Premiere Support)
  • Special Handling Instruction
  • Suggested Knowledge Articles

Verbesserung durch Einführung der Service Cloud Konsole:

  • 26 Clicks konnten reduziert werden
  • 1 Minute 20 Sekunden Einsparung pro Case

Das Hilfe- und Trainingsportal hilft Salesforce Cases aktiv zu vermeiden. Dort werden auch 2-3 minütige Videos zu den häufigsten Fragen bereitgestellt. Zusätzlich gibt es eine Seite “Bekannte Probleme” auf der ein aktueller Status zu Problemen eingesehen werden kann.

Das Ticketaufkommen von Kunden konnte um 25% durch Knowledge, Kundenportal und Sites reduziert werden. Ein lokalisiertes Portal konnte eine große Reduzierung des Ticketvolumens erzielen (z.B. Deutschland 52%).

Im Social Media Command Center wird das Internet (Facebook, Youtube, Twitter, Blogs,…) anhand von Keywords überwacht und wichtige Kommentare werden an das Support Team weitergeleitet.

Beispiele wie Salesforce intern Chatter verwendet:

  • Kundenprobleme werden gemeinsam gelöst. Die Diskussionen über verschiedene Teams die involviert sein können sind auch im Nachhinein einsehbar und durchsuchbar um beispielsweise Knowledge Artikel daraus zu erstellen.
  • Wissen über neue Produkte und Features werden verteilt.
  • Eskalationsmanagement: es gibt eine Sev1 Chatter Gruppe um kritische Probleme im unter vielen Personen zu lösen.
  • Feedback Loop: Kundenprobleme können direkt an das Produktmarketing kommuniziert werden.
  • Erfolge werden gewürdigt: ein einfacher Weg um andere Kollegen darüber zu informieren was bestimmte Kollegen gutes erreicht haben.