22 OctSalesforce Winter ’13 – Release Notes – Teil 1

Seit dem letzten Wochenende ist für alle Kunden das neue Salesforce Winter ’13 Release aktiv. Die ausführlichen Release Notes (203 Seiten) gibt es auf der Salesforce Webseite.

Hier einige Auszüge an neuen Features aus den einzelnen Bereichen.

Chatter

  • Chatter Polls: ab sofort lassen sich in Chatter Umfragen erstellen.
  • Chatter Influence: wie User in Bezug auf Ihre Chatter-Aktivität eingestuft werden lässt sich jetzt anpassen.
  • Neue Berichtstypen erlauben Auswertung von Chatter-Aktivitäten sowie Verwendung von Hashtags (#).
  • Da die Anzahl der Datensätze denen man folgen kann limitiert ist, kann man ab sofort auf einen Klick das Folgen von Datensätzen, auf denen 45 Tage keine Aktivität passiert ist, ausschalten.
  • Kleine Optimierungen an der Chatter Oberfläche in Salesforce.
  • Erweiterungen der Chatter Desktop Funktionalitäten.

Sales

  • Einige neue Funktionalitäten und Berichtsmöglichkeiten bei Sales Forecasts.
  • Opportunity Teams werden objektähnlich, d.h. das Seitenlayout lässt sich einstellen, eigene Felder und Buttons können hinzugefügt werden, es erhält einen eigenen Berichtstyp und es lassen sich verknüpfte Listen für Opportunity Teams erstellen.
  • Salesforce Seitenleiste in Outlook: Kontakt- und Leaddetails lassen sich jetzt in Outlook anzeigen (Beta)
  • Shared Activities: bei einzelnen Aufgaben und Events lassen sich ab sofort bis zu 10 Kontakte als zusätzliche Verantwortliche hinzufügen.

Service

  • Zahlreiche Verbesserungen für Case Feeds, die neue Art der Interaktion innerhalb der Service Cloud Console.
  • Neue Features für Fragen&Antworten Communities im Kunden- oder Partnerportal.
  • Ideen lassen sich ab sofort auch in der Service Cloud Console administrieren, sogenannte Ideen-Themen erlauben besseres Illustrieren und eine Gruppierung von Ideen.
  • Konfiguration von eigenen Keyboard-Shortcuts in der Service Cloud Console möglich.
  • Knowledge Artikel können über dynamische E-Mail-Templates ab sofort mit einer persönlichen Nachricht verschickt werden.
  • Über Freigaberegeln lässt sich die Sichtbarkeit für bestimmte Knowledge Datenkategorien jetzt auch für High Volume Portal User regeln.
  • Knowledge Datenkategorien können zu Ticket-Feldern gemapped werden, um Artikel bei Anlage eines neuen Tickets direkt zu filtern.
  • Service Cloud Console Integration Toolkit, um Fremdapplikationen einbinden zu können.

Ein Überblick neuer Funktionen in den Bereichen Analytics, Mobile, Data.com, Site.com, Force.com folgt demnächst.

19 JunCRM-Vergleich: Salesforce vs. Microsoft Dynamics, SAP, Oracle, Siebel, Sugar, Sage, Zoho

Salesforce ist ohne Frage eine der führenden und innovativsten CRM-Lösungen am Markt. Immer wieder interessant ist, dass dies häufig nicht nur im Vergleich mit anderen Cloud Computing (Saas) Lösungen so gesehen wird, sondern zunehmend auch im direkten Vergleich mit Herstellern klassischer On Premise Lösungen (wobei diese wiederum immer stärker im Cloud Computing Umfeld aktiv werden).

  • Im Magic Quadrant for Sales Force Automation (Gärtner, July 2011) wird Salesforce.com als Leader vor den anderen CRM Systemen Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand und Oracle Siebel CRM gesehen. Etwas weiter abgeschlagen folgen Microsoft Dynamics CRM Online, SAP, Sage SalesLogix, NetSuite, CDC Software, SugarCRM, Sage ACT!, SageCRM und Zoho CRM.
  • Auch im eher auf den Bereich Kundenservice fokussierten Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers (Gärtner, April 2012) geht Salesforce.com als das führende System hervor. Dahinter folgen Oracle (Siebel), Oracle (RightNow Technologies), Microsoft, Pegasystems, SAP, Amdocs, Nice Systems, Sword Ciboodle  und Astute Solutions.

Doch was sind tatsächlich die Unterschiede zwischen Salesforce und anderen CRM-Systemen? Was sollte man beim Vergleich und bei der Auswahl des eigenen CRM Systems beachten? Ich bin der Meinung man muss längere Zeit mit den verschiedenen Systemen gearbeitet und hinter die Kulissen geschaut haben, um sich tatsächlich ein Urteil erlauben zu können. Viele der Vergleiche die man im Internet findet sind extrem oberflächlich.

Da ich die anderen CRM-Systeme nicht gut genug kenne, möchte ich mir hier kein vergleichendes Urteil erlauben, sondern stattdessen einige Punkte aufführen, die ich bei Salesforce zu schätzen gelernt habe. Kommentare, was aus Eurer Sicht die wichtigsten Aspekte sind – und ob diese auch auf andere CRM Systeme zutreffen – sind natürlich gerne gesehen.

  • Cloud Computing: den Komfort im Cloud Computing Umfeld zu arbeiten, möchte ich inzwischen nicht mehr missen. Einfacher Zugriff auf die vollständige Applikation über den Webbrowser, egal ob beim Kunden vor Ort, im eigenen Büro oder unterwegs (Internetverbindung vorausgesetzt). Projekte können sofort starten ohne Bestellung von Hardware, langwierige Installationen und dergleichen. Alle Daten sind an zentraler Stelle ausfallsicher gespeichert und lassen sich einheitlich reporten – für global ausgerichtete Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
  • Software as a Service (SaaS): das Mietmodell für Software setzt sich immer mehr durch und bringt größere Flexibilität mit sich (wobei die Entscheidung für ein CRM System trotzdem überlegt und langfristig sein sollte – Datenmigrationen zwischen unterschiedlichen Systemen sind immer aufwändig). Das Bezahlen von Lizenzen pro User erlaubt es auch kleineren Unternehmen den vollen Umfang an Funktionalität zu nutzen ohne im Vorfeld riesige Investitionen tätigen zu müssen. Skalierung ist problemlos und ohne Performance-Einbußen durch Zukauf von Lizenzen möglich. Dies macht Salesforce insbesondere für schnell wachsende Unternehmen und Startups attraktiv, aber auch für Unternehmen die flexibel in der Anzahl der User sein müssen (z.B. Customer Support Call Center zur Durchführung einer einmaligen Rückrufaktion).
  • Plattform as a Service (PaaS): die größte Stärke von Salesforce ist aus meiner Sicht die darunter liegende technische Plattform (Marketingname: Force.com). Falls sich die Anforderungen an das CRM auf ein zentrales Kontakt- und Opportunity-Management ohne große Anpassungen beschränken, gibt es vermutlich Lösungen die das ebenfalls können und billiger sind. Wer Salesforce jedoch als strategische Unternehmensplattform begreift, wird schnell den Wert erkennen der dahinter steckt.
  • Customizing: Eigene Objekte können innerhalb von wenigen Minuten über die Administrationsoberfläche angelegt und mit Feldern versehen werden. Für diese ist automatisch der komplette übliche Funktionsumfang verfügbar (Zuweisung über Datensatzinhaber, Freigaberegelungen, Reporting, Dashbaords, Historie, Workflows, Validierungen, E-Mail-Benachrichtigungen, Genehmigungsprozesse, verschiedene Layouts, Datensatztypen, Verfügbarkeit über API, Verfügbarkeit in Mobile Apps, Chatter-Feeds etc.). So können innerhalb kürzester Zeit über reines Konfigurieren neue Applikationen erstellt und eigene Unternehmensprozesse abgebildet werden.
  • Programmierung: Falls Customizing nicht für das konkrete Anwendungsszenario ausreicht, sind über die Salesforce Programmiersprache APEX (ähnlich Javascript) und VisualForce (ähnlich HTML) komplette Eigenentwicklungen auf der Plattform möglich – selbstverständlich unter Verwendung der Salesforce-Komponenten, so dass die grafische Oberfläche für den User auch bei Eigententwicklungen unverändert bleibt. Da Eigenentwicklungen um einiges investitionsintensiver sind als Customizing, ist es erfreulich, dass Salesforce mit jeder neuen Version die Möglichkeiten in Bezug auf Customizing erweitert. So sind bereits bei einigen Objekten Cross-Object Workflows möglich, welche vereinzelt das Programmieren von Triggern ersetzen können und mit den Visual Workflows entsteht derzeit eine komplett neue Art der Implementierung durch Design von grafischen Prozessabläufen (ähnlich BPM, aber innerhalb von Salesforce), die enormes Potential hat.
  • API: wie unsere Entwickler immer wieder betonen, hat Salesforce eine extrem umfangreiche API, die seines gleichen sucht. Auf sämtliche Funktionen und Felder (egal ob standard oder custom) kann von extern über Webservice zugegriffen werden. So können beispielsweise Desktop- oder mobile Applikationen entwickelt werden, die in Echtzeit lesend oder schreibend auf Salesforce zugreifen (die Rechte richten sich nach dem jeweiligen User und sind identisch, egal ob er über Salesforce oder über die API zugreift). Auch eine Integration in die bestehende IT-Landschaft (z.B. SAP ERP, Microsoft Navision, MSSQL Server) lässt sich problemlos realisieren. Ich habe gehört, dass rund 50% des Traffics bei Salesforce über die API entsteht – dies macht nochmal sehr gut deutlich, dass Salesforce mehr ist als eine einfache CRM Applikation, die über Weboberfläche bedient wird.
  • Testumgebungen: ich kann mich noch sehr gut an meine ersten Großprojekte zum Berufseinstieg erinnern, bei denen wir 3 Monate gewartet haben bis die Hardware für die Testumgebungen gekauft, die benötigte Software installiert und entsprechende Testdaten generiert waren. Bei Salesforce kann innerhalb von wenigen Minuten auf Knopfdruck ein kompletter Abzug der Produktionsumgebung erstellt werden (inklusive aller Strukturen, User, Berechtigungen – gegen Aufpreis sogar inklusive ALLER Produktionsdaten). Dies ermöglicht Testen unter realen Bedingungen ohne langwieriges Vorbereiten der Umgebungen. Lasst euch diese Funktionalität mal bei Microsoft Dynamics zeigen – Import/Export lässt grüßen.
  • Deployment: zwischen den einzelnen Umgebungen werden Deployment-Pfade definiert. Änderungen können von der Testumgebunge über ein Change Set per Knopfdruck in die Produktionsumgebung gespielt werden. Nach erfolgreichem Durchlaufen automatischer Tests werden sie dort bereitgestellt und können von allen Nutzern sofort aktiv verwendet werden.
  • Flexibilität: neue Felder und Layouts lassen sich extrem schnell und einfach anpassen. Welches Feld steht an welcher Stelle im Layout? Derartige Diskussionen, die früher aufwändig dokumentiert wurden, führe ich inzwischen direkt im Workshop – die Entscheidungen werden on-the-fly umgesetzt. Spätestens dann schaue ich in der Regel beim Kunden in begeisterte Gesichter, zumal wenn er selbst schonmal probiert hat ein Feld in SAP anzulegen.
  • Release-Zyklen: 3mal pro Jahr bringt Salesforce ein neues Release heraus. Die entsprechenden Release Notes umfassen inzwischen je rund 200 Seiten. Die neue Funktionalität kann automatisch genutzt werden – so bleibt das Unternehmen innovativ und kann sich auf die fachlichen Prozesse konzentrieren, ohne eine Horde eigener Entwickler beschäftigen zu müssen.
  • One version fits all: ähnlich wie bei Google Apps nutzen alle Salesforce-Kunden die gleiche Software-Version. Dies hat für den einzelnen Kunden den Nachteil, dass er keine Extrawünsche bekommt (außer das was über Konfiguration einstellbar ist). Auf der anderen Seite hat es den entscheidenden Vorteil, das ein vorhandener Fehler mit großer Wahrscheinlichkeit bei allen der rund 100.000 Kunden auftritt. Dies führt dazu, dass die Funktionalitäten extrem stabil sind (solange man im Customizing bleibt einen echten Fehler zu bekommen ist sehr unwahrscheinlich) und eventuell auftretende Fehler auch mit entsprechender Priorität behoben werden.
  • Chatter: eine moderne Art der Zusammenarbeit und ein Versuch zur Eindämmung der E-Mail-Flut innerhalb des eigenen Unternehmens. Über Chatter kann man einzelnen Datensätzen folgen, um auf dem Laufenden zu bleiben (z.B. Opportunities bei denen ich mitarbeite aber für die ich nicht selbst verantwortlich bin) oder man kann diese mit Kommentaren versehen, die für andere relevant sind. Darüber hinaus stehen Standard-Messaging-Funktionen bereit (persönliche Nachrichten, Diskussionsfeeds, real-time Chat etc.). Gerade diese Aspekte des Social CRM stehen bei Salesforce derzeit hoch im Kurs und werden intensiv ausgebaut. Angekündigt ist beispielsweise auch bereits eine Screensharing-Funktionalität in Chatter.
  • Reporing / Dashboards / BI / Analytics: über Reports & Dashbaords können in Echtzeit Daten ausgewertet werden. Relevante Felder lassen sich einfach per Drag&Drop auf das Layout ziehen, Filter sind einfach und unkompliziert einstellbar, über Drilldowns sind verschiedene Sichten möglich. Sehr hilfreich sind auch dynamische Filter (z.B. alle Datensätze die im letzten Monat angelegt wurden), die es erlauben den gleichen Report ohne Anpassungen immer wieder zu verwenden sowie die Tatsache, dass die Sichtbarkeit innerhalb eines Reports immer von den individuellen Rechten des Nutzers abhängen der in gerade aufruft (z.B. der Report “Gesamt-Umsatz 2012” zeigt einem deutschen Nutzer ohne weitere Anpassungen die Summe und Datensätze für Deutschland, einem österreichischen Nutzer die für Österreich sofern in den Rollenfreigaben eingestellt wurde, dass innerhalb des Unternehmens keine länderübergreifende Sichtbarkeit gewünscht ist).
  • Mobile Apps: Salesforce lässt sich nicht nur über alle gängigen Browser aufrufen, sondern auch über die gängigen mobilen Endgeräte. Strategisch sieht Salesforce im mobilen Markt ein enormes Wachstumspotential. Mit touch.salesforce.com wurde vor kurzem eine komplett neue, vor allem auf Touchgeräte (Smartphone, iPad) zugeschnittene, Nutzerobefläche ins Leben gerufen.
  • AppExchange: dies ist der Marktplatz für Funktionserweiterungen (Salesforce AppStore). Salesforce ist nicht nur auf die eigenen Funktionalitäten beschränkt, sondern bietet ein breites Ecosystem um die Funktionalitäten zu erweitern. Die Möglichkeit auf der Plattform Force.com zu entwickeln oder über API aus externen Applikationen zuzugreifen hatte ich bereits beschrieben. Derartige Funktionspakete können durch ISV-Partner (kostenlos oder auch kostenpflichtig) auf der AppExchange bereit gestellt werden und durch andere Unternehmen mit wenigen Klicks installiert werden.
  • IdeaExchange: Salesforce ist extrem innovativ und hat sicherlich genug eigene Idee und Ziele. Trotzdem gibt es die Möglichkeit sich an der Entwicklung neuer Anforderungen zu beteiligen. Über die Idea Exchange kann jeder Nutzer eigene Ideen für neue Funktionen einstellen. Diese können von anderen Nutzern über ein Punktesystem bewertet sowie kommentiert werden. Klar verfolgt Salesforce eine Strategie die es umzusetzen gilt, aber trotzdem finden sich in jedem neuen Release in der Regel 20-30 Ideen, die direkt aus der Community stammen.

Dies waren einige der Aspekte, die mich an Salesforce begeistern. Einige davon werden wir hier sicher in den nächsten Wochen noch genauer beschreiben. Die Einschätzung, inwieweit diese Aspekte bei anderen Anbietern ebenso vorhanden sind, muss ich jedem selbst überlassen (sie hängt sicher auch von den eigenen Anforderungen ab) und sicher werde ich auch nicht behaupten, dass Salesforce ein Schnäppchen ist. Mir macht es jedenfalls Spaß in diesem extrem innovativen Umfeld und mit modernen Konzepten und Technologien zu arbeiten – und durch die gewaltige Masse an Funktionen die inzwischen durch Salesforce Produkte und Partner Apps bereit stehen, gibt es eigentlich täglich neues zu entdecken.

12 JunSalesforce Themen – Ideenliste

Die Liste an Salesforce Themen, die wir bei einem ersten Brainstorming für mögliche Blog-Einträge erstellt haben ist bereits lang. Wir werden sehen was wir wann und in welcher Tiefe behandeln werden. Kommentare zu dieser Ideenliste oder Vorschläge für weitere Themen gerne unten im Kommentarfeld eintragen.

  • Salesforce – CRM in der Cloud (Entstehungsgeschichte, Pionierrolle, Vision)
  • Sales Cloud Überblick
  • Marketing Cloud Überblick
  • Service Cloud Überblick
  • Chatter (Collaboration)
  • Chatter Messenger (Real-time Collaboration)
  • Force.com (Platform for Cloud Apps)
  • Data.com (Business Data Services)
  • Database.com (Cloud Database)
  • Heroku.com (Cloud Application Platform)
  • Do.com (Social Productivity, Task-Management)
  • Site.com (Cloud CMS)
  • Desk.com (Social Customer Support Help Desk)
  • RemedyForce.com (IT Help Desk, ITIL)
  • FinancialForce.com (Accounting, Order Management, PSA)
  • Rypple.com (Social Performance Management, HR)
  • Radian6.com (Social Monitoring)
  • BuddyMedia.com (Social Marketing)
  • Kenandy.com (Social ERP)
  • AppExchange (Market Place for SFDC Apps and Services)
  • Salesforce Preise und Editionen
  • Enterprise Edition (EE) vs. Professional Edition (PE) – Consulting Perspektive
  • Salesforce Analytics / BI (Reporting & Dashboards)
  • New Visual Workflow (automatisierte Prozesse, Salesforce-BPM)
  • Vorstellung einzelner Module der AppExchange
  • Tools rund um Salesforce (DataLoader, Office Connector, Soql-Xplorer, …)
  • Überblick Salesforce Zertifizierungen (Administrator, Developer, Consultant, Architect)
  • Überblick Salesforce Trainings
  • Developer-Konsole
  • Datenimport – / export, Datenmigration
  • Cloud Integration (Salesforce mit Datenbanken oder ERPs – bpsw. SAP, Microsoft Dynamics)
  • Vor- und Nachteile von Triggern
  • Programmierung vs. Customizing (Aufwand, Nutzen, Qualität)
  • Security / Sicherheit
  • De-duplizieren von Daten
  • Approvals und Approval Visualizer (Genehmigungsprozesse)
  • Schema Builder
  • Validierungen
  • Workflows / Cross-object workflows
  • Formeln
  • Kampagnen
  • E-Mail Marketing
  • Neue Salesforce Releases (3x pro Jahr)
  • Dreamforce (Salesforce Konferenz USA)
  • Google Charts in Salesforce
  • Google Mail Integration
  • Outlook Integration
  • Testumgebungen (Developer Sandbox, Full Sandbox)
  • Deployment (zwischen Umgebungen)
  • Berechtigungen (Rollen, Profile, Permission Sets, Sharing)
  • SOQL
  • Ideas (Ideenportal, Anforderungsmanagment)
  • Answers (Fragen und Antworten durch die Community)
  • Knowledge (Wissensdatenbank verknüpft mit Kundenvorgängen)
  • Customer Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Kunden, z.B. Einstellen von Support-Tickets)
  • Partner Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Partnern , z.B. Leads, Opportunities)
  • uvm

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