20 SepSession: Service Cloud Roadmap – #df12

Die Salesforce Service Cloud wird bereits als Marktführer unt Analysten gesehen:

• Leader Contact Center – Gartner
• Leader Social CRM – Gartner
• Leader Customer Service – Forrester

34.000 Kunden benutzen aktuell die Salesforce Service Cloud.

4 Komponenten für Kundenverbindungen – “Turn Customers into Brand Advocates”:
Social, Mobile, Informed, Intelligent

Service Cloud Demo 1:

• Kunde stellt Frage in B2C Community
• Andere Antworten und Knowledge Artikel werden direkt angeboten
• Kunden und Agents können direkt antworten
• Die Reputation der User in der Community wird mit angezeigt
• Agents können die Fragen direkt in der Service Console einsehen
• Antworten können durch den Agent privat oder öffentlich eingestellt werden
• In der Ideas Community können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen
• Kunden können sich mit anderen Usern der Community verbinden

Crowdsource Answers

Communities sind wiedererfundene Portale für das Social Business

Roadmap Focus Areas:

• Tiefere-Integration
• Pixel Perfect UI
• Moderation and Gamification
• HTML5 Focus

Shortterm:

• Chatter Answers for Mobile devices launched next month
• Cases will be available in Touch interface soon.

Service Cloud Demo 2:

• Hotkeys automatisieren mehrere Aktionen
• E-Mail Templates werden individuell abhängig von Agent und Kunde gezogen
• Links zu Knowledge-Artikeln können direkt eingefügt werden
• Optionen eigene Komponenten einzubinden
• Customizable Publisher (e.g. Tweet in the Case)
• Neue Standard Komponenten verfügbar, z.B. Suggested Article, Next best Offerr, Lookup-Komponenten

Service Cloud Medium & Long Term Roadmap:

• Universal Desktop
• Feed Based User Experience
• Complex Products and Assets (Warranty Management)
• Push Routine and Assignment
• Productive Chat
• Chat Window API
• Chat Agent API
• Multi-Channel blended Routinng
• Ui Automation
• Email Object will be improved, e.g. Auto-classification
• Enhanced Keyboard Support
• New Template Designer

Knowledge Demo:

• Features Articles, Suggested Articles
• Facebook Integration – Knowledge Base wird in der Fanpage angezeigt
• Suggested Articles in Knowledge Console
• Youtube-Links können im Artikel eingebettet werden
• Sunlight Search: verschiedene Objekte werden in der Case-bezogenen Suche eingebunden – Legacy, Files, Sharepoint

Knowledge Roadmap:

• Universal Knowledge
• Collaboration around Knowledge
• Renommee Articles
• Recoomend Expert
• Report in categories
• Triggers and Core Fields
• Article reference
• Intelligent Routing Engine