20 SepSession: Service Cloud Roadmap – #df12

Die Salesforce Service Cloud wird bereits als Marktführer unt Analysten gesehen:

  • Leader Contact Center – Gartner
  • Leader Social CRM – Gartner
  • Leader Customer Service – Forrester

34.000 Kunden benutzen aktuell die Salesforce Service Cloud.

4 Komponenten für Kundenverbindungen – “Turn Customers into Brand Advocates”:
Social, Mobile, Informed, Intelligent

Service Cloud Demo 1:

  • Kunde stellt Frage in B2C Community
  • Andere Antworten und Knowledge Artikel werden direkt angeboten
  • Kunden und Agents können direkt antworten
  • Die Reputation der User in der Community wird mit angezeigt
  • Agents können die Fragen direkt in der Service Console einsehen
  • Antworten können durch den Agent privat oder öffentlich eingestellt werden
  • In der Ideas Community können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen
  • Kunden können sich mit anderen Usern der Community verbinden

Crowdsource Answers

Communities sind wiedererfundene Portale für das Social Business

Roadmap Focus Areas:

  • Tiefere-Integration
  • Pixel Perfect UI
  • Moderation and Gamification
  • HTML5 Focus

Shortterm:

  • Chatter Answers for Mobile devices launched next month
  • Cases will be available in Touch interface soon.

Service Cloud Demo 2:

  • Hotkeys automatisieren mehrere Aktionen
  • E-Mail Templates werden individuell abhängig von Agent und Kunde gezogen
  • Links zu Knowledge-Artikeln können direkt eingefügt werden
  • Optionen eigene Komponenten einzubinden
  • Customizable Publisher (e.g. Tweet in the Case)
  • Neue Standard Komponenten verfügbar, z.B. Suggested Article, Next best Offerr, Lookup-Komponenten

Service Cloud Medium & Long Term Roadmap:

  • Universal Desktop
  • Feed Based User Experience
  • Complex Products and Assets (Warranty Management)
  • Push Routine and Assignment
  • Productive Chat
  • Chat Window API
  • Chat Agent API
  • Multi-Channel blended Routinng
  • Ui Automation
  • Email Object will be improved, e.g. Auto-classification
  • Enhanced Keyboard Support
  • New Template Designer

Knowledge Demo:

  • Features Articles, Suggested Articles
  • Facebook Integration – Knowledge Base wird in der Fanpage angezeigt
  • Suggested Articles in Knowledge Console
  • Youtube-Links können im Artikel eingebettet werden
  • Sunlight Search: verschiedene Objekte werden in der Case-bezogenen Suche eingebunden – Legacy, Files, Sharepoint

Knowledge Roadmap:

  • Universal Knowledge
  • Collaboration around Knowledge
  • Renommee Articles
  • Recoomend Expert
  • Report in categories
  • Triggers and Core Fields
  • Article reference
  • Intelligent Routing Engine