10 SepDF12: Live-Berichterstattung von der Dreamforce 2012

Nächste Woche ist das große Salesforce-Event – die Dreamforce 2012 in San Francisco. Bei mir geht es bereits am Mittwoch Richtung Kalifornien und ich freue mich auf meinen ersten Face-to-Face Workshop mit einem Kunden für den wir bereits seit mehreren Wochen ein großes Salesforce-Integrationsprojekt (Anbindung von Salesforce an ABAS und Expandable ERP) durchführen. Während der Dreamforce wird dann auch Marc vor Ort sein und wir hoffen einige Live-Beiträge von der Dreamforce bieten zu können.

Bei über 750 themenspezifischen Sessions, einer großen Partner-Ausstellerfläche und jeder Menge Rahmenprogramm fällt die Erstellung der persönlichen Agenda nicht gerade leicht. Ich werde mich neben den allgemeinen und produktspezifischen Keynotes insbesondere auf die Service Cloud Themen fokusieren, es sind jedoch auch einige andere Sessions dabei die mir interessant erschienen (z.B. Visual Workflow, Site.com).

Wer also kurz und knapp auf Deutsch einen Überblick über verschiedene Dreamforce-Sessions und sonstige persönliche Eindrücke erhalten möchte, dem empfehlen wir dringend hier in den nächsten Tagen regelmäßig vorbeizuschauen bzw. einen der folgenden Kanäle zu abbonieren:

Facebook: https://www.facebook.com/cloudblogger
Twitter: https://twitter.com/diecloudblogger/
RSS: http://www.cloudblogger.de/?feed=rss2

Wer die CloudBlogger persönlich vor Ort auf der Dreamforce treffen möchte, kann uns natürlich gerne kontaktieren.

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

• E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
• Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
• Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
• Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
• Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
• Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
• Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
• Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
• Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
• Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
• Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
• Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
• Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
• Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
• Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
• Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
• Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
• Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
• Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
• Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt:

07 SepCloudforce München 2012 – 16. Oktober 2012 – Agenda, Programm

In Kürze (vom 18.-21.09.2012) findet die sagenumwobene Salesforce-Konferenz “Dreamforce 2012” in San Francisco/USA statt. Für alle die nicht die Gelegenheit haben die Dreamforce zu besuchen, gibt es eine starkt abgespeckte Konferenz (1 Tag) in München – die Cloudforce Social Enterprise Tour. Diese findet am 16.10.2012 in München ICM/Messe statt.

Beginn ist ab 8.30 Uhr mit der Registrierung und Besuchen der Aussteller-Stände von Salesforce Partnern. Von 10.00-11.30 Uhr findet die Keynote statt. Von 13.30-17.00 sind zahlreiche Breakout-Sessions – jeweils 2 Vorträge zu unterschiedlichen Themen finden parallel statt. Ab 17 Uhr schließt die Cloudforce München 2012 mit einem Empfang.

Das Formular zur Anmeldung sowie die ausführliche Agenda ist unter folgendem Link zu finden: Cloudforce München 2012 – Social Enterprise Tour.

02 AugSales Cloud – Das Herz von Salesforce.com

Die Sales Cloud ist neben der Service Cloud und der angekündigten Marketing Cloud von Salesforce das Herzstück von Salesforce.
1999 hatte der Firmengründer und heutige CEO und Chairman Marc Benioff grundlegend neue Ideen für die er in seinem Netzwerk in San Francisco keine Sponsoren finden konnte.
Weder Tom Siebel (sein CRM – Customer Relationship Management – wurde später von Oracel gekauft), noch Larry Ellison von Oracle waren bereit Marc’s Geschäftsidee in Ihrer Firma umzusetzen.

Was waren die neuen Ideen, die Sales Cloud zur Nummer 1 im CRM Markt werden ließen?

Bis 1999 war Firmensoftware nur für Konzerne und sehr große Firmen bezahlbar. Die Großzahl der kleinen und mittelständigen Unternehmen konnte sich Vertriebssoftware schlicht nicht leisten. Die vorhandene Software war nicht nur teuer, sondern auch nur nach intensiven Trainings bedienbar – und das Bedienen machte alles, nur keinen Spaß.
Marc Benioff hatte daher die Idee, dass seine Software so einfach zu bedienen sein sollte wie wenn man bei Amazon ein Buch bestellt. Und wer hatte dafür jemals ein Training besucht?
Die Idee war also geboren, alle Funktionalitäten auf einer Webseite anzubieten für deren Login man monatlich eine Gebühr bezahlt, dafür sich aber um nichts mehr kümmern braucht.
Sowohl die Idee Software als Dienstleistung, heute auch Software as a Service (SaaS) genannt, als auch eine monatliche Gebühr zu verlangen waren damals revolutionär.
Heute, 13 Jahre später, zeigt sich welchen Riecher der Gründer seinerzeit hatte. Die Verteilung der Kunden besteht zu 1/3 aus kleinen Firmen, 1/3 Mittelstand und zu 1/3 aus Konzernen.

Alles begann mit „Salesforce“, der heutigen Sales Cloud.

In der SalesCloud dreht sich alles um 2 Dinge:

• Den Kunden
• Das Verkaufen

Die Funktionspalette ist heute um ein vielfaches größer als zu Beginn, da Salesforce dreimal im Jahr ein neues Release für alle Kunden zur Verfügung stellt, daher kann ich hier nur grob die Kernprozesse beschreiben. Im Laufe der Zeit plane ich aber zu vielen Funktionsbereichen eigene Artikel zu schreiben.

Grundsätzlich ist die Sales Cloud für Vertriebsmitarbeiter gemacht und hilft dabei besser, schneller und effektiver zu verkaufen.
Zu bestehenden Kunden wird festgehalten mit wem man was wann besprochen hat und welche Verkaufschance man sich von einem Kunden erwartet. Im sogenannten Opportunity-Management werden alle identifizierten Verkaufschancen und Anfragen von Kunden zentral erfasst und mit einem geschätzten Verkaufsdatum und einer Verkaufssumme versehen. Wenn man sich jetzt noch seinen Verkaufsprozess hinterlegt, so hat man jederzeit in Echtzeit ein Forcasting, das dem Vertriebsmitarbeiter und allen Vorgesetzten aufzeigt wie groß die aktuelle Verkaufspipeline ist und in welcher Vertriebsphase sich die einzelnen Opportunities befinden.
Das Forecasting bzw. die Sales-Pipeline wird permanent ausgewertet und zeigt Tendenzen nach oben oder unten rechtzeitig auf.

Die zweite Nutzergruppe ist Marketing, die anhand des Kampagnen-Managements genau sehen können welche Werbe-Kampagne (ob Neu- oder Bestandskunden) welchen Erfolg gebracht hat. In Salesforce ist alles automatisch so miteinander verknüpft, dass man genau sehen kann ob sich ein Messeauftritt tatsächlich lohnt. Schon allein der Einsatz des Kampagnen-Managements hat vielen Firmen die Augen geöffnet was den Einsatz Ihres Werbeetats angeht und die Investition in Salesforce mehr als bezahlt gemacht.

Der große Mehrwert von Salesforce und der Sales Cloud besteht darin, dass es zum einen bereits im Internet verfügbar ist und über jeden Browser aufgerufen werden kann, zum anderen aber auch auf jedem Tablett-PC aus funktioniert. Für das iPad gibt es zusätzlich diverse Salesforce Apps, die den zugriff auf die Kundendaten noch einfacher machen. Der unmittelbare zugriff auf die CRM-Daten durch den Außendienst und das Austauschen der Daten mit einem Sales-Team geht damit um ein vielfaches schneller, was den entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen kann.

Mit der Sales Cloud zum Social Enterprise

Als Chatter als Kollaborationstool in der Sales Cloud eingeführt wurde war ich mehr als skeptisch und in meiner damaligen Firma haben wir es zunächst nicht Ernst genommen und auch nicht genutzt.
Heute, gut 2 Jahre später, wird mir jeden Tag deutlicher wie sehr sich die Zusammenarbeit mit meinen Kollegen dadurch optimiert.
Stellen Sie sich vor, sie würden Ihre internen Emails radikal reduzieren und sie hätten die Möglichkeit sich direkt in Salesforce auf einer Opportunity die Fragen Ihres Vorgesetzten zu beantworten. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Sich in Gruppen organisieren und gemeinsam in Gruppen virtuell Themen besprechen bzw. Fragen von anderen aus dem Team beantworten.
Chatter macht die Sales Cloud zum Social Enterprise und hilft den Vertriebsteams noch besser und schneller zu werden, um mehr in weniger Zeit zu verkaufen.

Neben einer recht umfassenden Liste der Features hier, möchte ich die Features hervorheben, die ich selbst in Kundenprojekten am häufigsten eingesetzt habe:

• Workflows – Anhand von Eingaben werden weitere Felder befüllt bzw. verändert, Emails können automatisch versendet werden.
• Web-To-Lead – Man kann ein Kontaktformular auf einer Webseite einbinden, das einen potenziellen Kunden direkt in Salesforce anlegt. Das wird häufig genutzt, wenn man White-Paper zum Download anbietet oder auch einfach nur so. Nachdem man die Micky Mäuse und Donald Ducks entfernt hat und die Leads qualifiziert hat, kann man mit diesen Informationen weiterarbeiten.
• Lead-Management – In vielen Firmen werden Messekontakte und generierte Leads von einen eigenständigen Team vorqualifiziert. Nachdem Kontakt mit dem Kunden aufgenommen wurde und eine Verkaufschance besteht wird ein Lead (wird in einigen Firmen auch Prospect genannt) in einen Firmenaccount, einen Kontakt und eine Opportunity umgewandelt und damit an den Außendienst übergeben.
• Angebotserstellung – Angebote lassen sich direkt aus einem Produktkatalog erstellen.

Welche Themen interessieren Euch rund um die Sales Cloud? Wünsche und Anregungen bitte in die Kommentare oder direkt an mich.

22 JulSalesforce Consulting – Warum?

Wenn Sie sich für Salesforce als Cloud Computing Miet-Lösung entscheiden müssen SIe weder Server kaufen, noch Software installieren. Salesforce läuft in Ihrem Internetbrowser und ist sofort einsetzbar. Falls Sie also heute gerade Ihre neue Firma gegründet haben, können Sie sich den Login für 30-Tage-Testversion generieren und haben so innerhalb von 5 Minuten ein voll funktionsfähiges CRM, das Sie bereits aktiv verwenden können. Innerhalb der 30 Tage kaufen Sie von dem Salesforce Vertriebsmitarbeiter – der sich vermutlich von selbst bei Ihnen melden wird – die Anzahl benötigter User-Lizenzen und lassen sich diese auf die Testversion schalten, verlieren also durch die Umstellung auf die Produktiv-Version weder erstellte User noch bereits eingegebene Daten. Schneller und einfacher können Sie eine Unternehmenssoftware nicht einführen!!

Wofür braucht man dann überhaupt ein Salesforce Beratungsunternehmen?

Ein kurzes Beispiel: Da Sie trotz fest geplanter internationaler Expansion Ihr Unternehmen erstmal in Deutschland starten, haben Sie sich eine Salesforce-Testversion mit Master-Sprache Deutsch generiert. Glückwunsch – alle Werte von Standard-Picklistenfeldern sind jetzt in der Datenbank auf deutsch hinterlegt. Obwohl sie für die Anwender auf der GUI automatisch in 16 verschiedenen Sprachen übersetzt sind, werden ihre englisch-sprachigen Administratoren zukünftig Ihre Freude haben wenn Sie nicht vorher Hand anlegen und umkonfigurieren. Wäre es vielleicht besser gewesen gleich eine englische Version zu erstellen?

Wie dieses eine Beispiel bereits verdeutlicht, kann es durchaus sinnvoll sein bereits vor der Entscheidung für Salesforce einen Salesforce Partner mit einzubeziehen.

Erfahrene und zertifizierte Salesforce Berater können Ihnen nützliche Tipps geben und dabei die Einführung in Ihrem Unternehmen schnell zum Erfolg führen:

• Welche Prozesse meines Unternehmens kann ich standardmäßig abdecken?
• Wie aufwändig sind darüber hinausgehende Anpassungen?
• Wo könnten wenige Tage Programmierung die eigenen Prozesse beschleunigen?
• Welche Salesforce Lizenz ist für mich am besten geeignet?
• Wie gehe ich mit Mehrsprachigkeit und mehreren Währungen um?
• Wie aufwändig ist die Salesforce-Integration mit meinen Fremdsystemen (z.B. SAP ERP, Microsoft Sharepoint)?
• Wie kann ich Kundendaten laden bzw. aus dem Altsystem migrieren?
• Was muss ich bei der Outlook-Integration beachten?
• Welche Module der AppExchange könnten zusätzlich sinnvoll sein?
• Wo können andere Applikationen im Unternehmen ggf. durch die Salesforce-Plattform abgelöst werden?
• Wie kann ich Kunden und Partner in den Vertriebs- oder Serviceprozess einbeziehen?
• Was ist eine geeignete Kommunikations- und Change Management Strategie?
• Wie schule ich meine Mitarbeiter am sinnvollsten?

Darüber hinaus profitieren Sie natürlich auch während der Einführung von Salesforce Consulting-Leistungen durch erfahrene Berater.

Mit salesfactory42 als Salesforce Partner können Sie beispielsweise auf folgendes zurückgreifen:

• Erfahrung aus über 100 Salesforce Projekten
• Best Pratices, angepasste Module und Templates speziell für Ihre Branche
• Salesforce Projektleiter und Salesforce Berater mit mehrjähriger Berufserfahrung
• Zertifizierte Salesforce Administratoren, Sales Cloud Consultants, Service Cloud Consultants und Developers
• Breites Wissen gebündelt in verschiedenen Competence Centern (bspw. Vertrieb, Marketing, Support, Analytics, ERP Integration)
• Schnelle Salesforce-Einführung zum Festpreis (QuickStart42)
• Individuelle Anpassung und Entwicklung nach Bedarf (z.B. Force.com, Amazon S3)
• Produkt-Module zur Erweiterung von Salesforce im Dienstleistungsbereich (www.projectfactory.com)
• Unterstützung Ihrer Unternehmensprozesse durch mobile Applikationen (iPhone, iPad)
• Support auch im Anschluss an durchgeführte Projekte

Natürlich müssen Sie nicht unbedingt einen Salesforce-Unternehmensberater zu Rate ziehen. Wie oben bereits erwähnt, ist Salesforce bereits bei Freischaltung technisch voll funktionsfähig. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass eine Anpassung an Ihre unternehmensspezifischen Prozesse die Effizienz steigert und eine professionelle Einführung zu größerer Zufriedenheit bei den Anwendern führt. Salesforce ist diesbezüglich sehr flexibel und einfach konfigurierbar, daher kann bereits eine relativ geringe Anfangsinvestition große Wirkung zeigen (siehe z.B. QuickStart42).

13 JulSalesforce kauft GoInstant – Real-Time Collaboration im Browser

Salesforce ist weiter auf Shopping-Tour. Nachdem erst vor wenigen Wochen Thinkfuse, ChoicePass und Buddy Media aufgekauft wurden, wurde diese Woche im Salesforce-Blog der Kauf von GoInstant bekannt gegeben. Die moderne Browser-Technologie ermöglicht es laut Firmenangaben mehreren Usern gleichzeitig auf der gleichen Webseite zu surfen und dabei die Aktionen der anderen mitzuverfolgen. Ich stelle mir die Zusammenarbeit damit etwas ähnlich vor wie in Google Docs (dort können mehrere User über den Browser in real-time an Word, Excel oder Powerpoint arbeiten), allerdings geht es eben um das gemeinsame surfen in Echtzeit, nicht um das Arbeiten an Dokumenten.

“Co-browse for customer support, e-commerce and sales”

Wenn man bedenkt, dass Salesforce komplett im Browser läuft wird schnell klar welche Möglichkeiten sich damit in Zukunft auftuen werden. Neben Chatter und Chatter Messenger wurde kürzlich bereits Screensharing-Funktionalität in Salesforce angekündigt. Diese wird vermutlich teilweise den bekannten Screensharing-Tools Webex, GoToMeeting. Skype, TeamViewer den Rang ablaufen. Mit GoInstant kann die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit Kunden noch weiter ausgebaut werden.

Denkbare Szenarien …

• Lösung von Kundenproblemen im Customer Support durch Zusammenarbeit in Echtzeit?
• Gleichzeitiges Arbeiten an Opportunities mit Kollegen anderer Standorte (Statusmeeting)?
• Social Programming / Pair Programming verteilt über mehrere Standorte?

Über Bildschirmfreigabe wäre dies theoretisch auch heute teilweise schon möglich, allerdings verspricht GoInstant dies ohne lästiges Installieren von Plugins zu können und gleichzeitiges Arbeiten zu ermöglichen (ähnlich Google Docs) ohne die Kontrolle übergeben zu müssen – also nicht einer ist aktiv und andere schauen zu wie beim klassichen Webmeeting, Webinar oder bei der Fernsteuerung eines Rechners.

09 JulWas ist Cloud Computing?

Der Begriff Cloud Computing ist inzwischen in aller Munde und – auch ohne Gartners Hype Cycle für Cloud Computing zu kennen – ist vermutlich schnell klar, dass dieser Trendbegriff inzwischen auf dem Höhepunkt des Hypes angekommen ist. Der Markt für Cloud Computing boomt und, wie bei derartigen Begriffen in der IT üblich (letztes großes Thema mit einer ähnlichen Dimension war wohl SOA – Service Oriented Architecture – oder auch Web 2.0), rühmen es die einen als überwältigend neues Konzept, das die IT-Welt revolutioniert. Andere verpassen ihnen dagegen den Stempel “alter Wein in neuen Schleuchen” und versuchen sie entweder so gut es geht zu ignorieren oder selbst Profit daraus zu schlagen, in dem sie tatsächlich ihren alten Wein in neue Schleuche gießen und entsprechend vermarkten. Und so kann sich aktuell vermutlich kein Softwarehersteller als modern bezeichnen, der keine Cloud Lösung im Angebot hat und öffentliche TV-Spots, die den Privatanwendern ihr bisheriges E-Mail Angebot als die persönliche Cloud anpreisen, machen den Begriff noch nebulöser als er eh schon ist.

Doch was ist Cloud Computing nun eigentlich?

Übersetzt bedeutet Cloud Computing soviel wie “Datenverarbeitung in der Wolke”, wobei die Wolke in grafischen Darstellungen in der Regel für das Internet stand. Wolke als Symbol eventuell deshalb, da sie weit entfernt und nicht direkt greifbar ist. So sind auch die Daten und Dienste, die im Rahmen des Cloud Computing verarbeitet bzw. bereitgestellt werden für den Anwender und für das Unternehmen nicht direkt greifbar – vermeintlich im Gegensatz zu Daten und Services auf einem selbst betriebenen Server (der aber, zumindest sofern Verfügbarkeit und Sicherheit eine Rolle spielen, schon lange nicht mehr beim Chef unter dem Schreibtisch steht, sondern im zutrittsgesicherten Rechenzentrum mit Backup kilometerweit entfernt in einer anderen Stadt, einem anderen Land oder sogar einem anderen Kontinent). Es gibt jedoch nicht eine nebulöse “Cloud” irgendwo im Internet, sondern vielmehr verschiedene (mehr oder weniger zuverlässige) Anbieter, die Rechner miteinander vernetzen (IT Cluster / Grid Computing) und deren Leistung und Kapazität anderen zur Verfügung stellen.

Cloud Computing ist letztendlich also die Virtualisierung und dynamische Nutzung von IT-Strukturen wie Rechnerkapazitäten, Datenspeicher, Programmierumgebungen und Anwendungen sowie den damit verbundenen Services (Zugriffsmöglichkeiten, Wartung, …).

Hier einige Entwicklungen, die sich in den letzten Jahren abgezeichnet haben und die – unabhängig davon, ob man Cloud Computing für revolutionär hält oder nicht – auf jeden Fall beachtlich sind und für Anwender und Unternehmen Vorteile bringen:

• Daten sind zunehmend zentral verfügbar und lassen sich von überall aus abrufen, egal ob von zu Hause, vom Büro oder unterwegs – egal, ob über einen stationären Computer, ein Notebook oder ein mobiles Endgerät.
• Über Browser und Internet sind nicht mehr nur einfache Webseiten und Daten abrufbar, sondern es lassen sich inzwischen komplette Business-Applikationen nutzen (z.B. Excel, CRM, HR).
• Große erfolgreiche Unternehmen (z.B. Amazon, Google) stellen ihre bewährten Prozesse und IT-Resourcen auch anderen Unternehmen zur Verfügung.
• Hardware und Software kann zunehmend auch gemietet statt gekauft werden.
• Benötigte Kapazitäten und Leistung von Hardware- und Software-Services können bei Bedarf schnell erweitert werden, ggf. sogar vollautomatisch (z.B. Amazon Elastic Compute Cloud)

Bei der Nutzung von Cloud Computing Diensten unterscheidet man in der Regel 3 Ebenen (Abstraktionslevel):

1. Software as a Service (SaaS)
   Bereitstellung von Applikationen für Enduser – z.B. Salesforce.com CRM, Google Apps, Microsoft Office 365, SAP On Demand
2. Platform as a Service (PaaS)
   Bereitstellung einer Arbeitsumgebung für Entwickler, um eigene leistungsfähige Angebote zu entwickeln – z.B. Force.com, Google App Engine
3. Infrastructure as a Service (IaaS)
   Bereitstellung von skalierbaren Rechner- und Speicherkapazitäten (Hardware) – z.B. Amazon EC2/S3, Rackspace

Die Nutzung von Angeboten der oberen Ebenen schließen in der Regel die Nutzung der unteren Ebenen mit ein, ggf. werden sie jedoch nicht separat angeboten. Beispielsweise stellt Salesforce als SaaS-Anbieter implizit natürlich auch Infrastruktur bereit, vermarktet diese jedoch bislang nicht separat (z.B. lässt sich im Vergleich zu Amazon kein Server mieten auf dem Windows installiert wird). Eine Plattform (PaaS) für das Entwickeln von eigener Software bietet Salesforce dagegen an, sowohl für Unternehmen die ihr Salesforce CRM erweitern wollen, als auch für Unternehmen die das CRM nicht nutzen und trotzdem auf eine leistungsstarke Plattform setzen wollen.

Einige Kennzeichen des Cloud Computing:

• Niedriges Anfangsinvestment – mieten statt kaufen
• Bedarfsgerechtes Angebot, d.h. Abrechnung nach tatsächlicher Nutzung (On-Demand Infrastruktur/Software)
• Zentrale Bereitstellung (in der Regel über das Internet, bei SaaS häufig Browser-basiert)
• Flexibiltät und Skalierung, d.h. schnelle Erweiterung nach Bedarf (durch Zukauf von Lizenzen oder Kapazitäten)
• Auslagerung von IT Services und Fokusierung auf die unternehmensspezifischen Kernkompetenzen
• Je nach Anbieter hohe Zuverlässigkeit, hohe Qualitätsstandards und vertraglich zugesicherte SLAs

Beispiele für die Flexibilität, Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit von Cloud Lösungen:

– SaaS: ein Produkthersteller benötigt für eine große Rückrufaktion einer Produktserie über den Zeitraum von 6-12 Monate 800 zusätzliche Call Center Arbeitsplätze. Über zusätzliche Salesforce Service Cloud Lizenzen mit einem Jahr Laufzeit kann er die Salesforce-Funktionalitäten, nach einem kurzen Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter, innerhalb von wenigen Stunden voll nutzen.

– PaaS: ein globaler Dienstleister benötigt Funktionalitäten, die sehr auf die eigenen Geschäftsprozesse zugeschnitten sind und über das klassische CRM hinausgehen. Auf der Plattform Force.com kann er eigene Module schreiben und dabei zahlreiche Basisdienste (Email Services, Berechtigungskonzepte, Speicher, …) nutzen welche die Entwicklung der eigenen Anwendung enorm beschleunigen und später die Wartung vereinfachen.

– IaaS: ein Unternehmen im B2C Umfeld hat zum Monatsende ein erhöhtes Rechnungsaufkommen. Für die Erstellung werden zusätzliche Rechner-Resourcen benötigt, die an den 25 restlichen Tagen des Monats weitgehend ungenutzt blieben. Durch temporäres Zuschalten von externen Kapazitäten und Auslagern von Teiltransaktionen nach Amazon EC2 kann der Bedarf kostengünstiger befriedigt werden.

Für mich persönlich als Unternehmensberater ist Cloud Computing, oder insbesondere auch SaaS, eine weitere Stufe der Abstraktion von Technik und IT im Unternehmen und damit einhergehend eine stärkere Fokusierung auf eigene Prozesse sowie das schnelle Umsetzen von fachlich sinnvollen Lösungen. Während beispielsweise bei einem meiner früheren Projekte das Bereitstellen der Testumgebung mehrere Wochen gedauert hat (Zukauf von Hardware, Installation der Applikationen, Generierung von realitätsnahen Testdaten), geschieht dies derzeit in der Regel auf Knopfdruck innerhalb von wenigen Stunden.

25 JunSalesforce Produkte im Überblick

Salesforce ist inzwischen weit mehr als ein einfaches CRM-System in der Cloud. Salesforce bietet Unterstützung für die verschiedensten Anwendungsbereiche (SaaS) und eine robuste Plattform (PaaS) für effiziente Eigenentwicklungen. Hier ein kurzer Überblick über die verschiedenen Produkte und Module.

Sales Cloud
Die Sales Cloud ist das Hauptprodukt von Salesforce, das in der Regel gemeint ist wenn von Salesforce als CRM Applikation die Rede ist. Sie beinhaltet alle für den Vertrieb wichtigen Funktionen. Angefangen von der Stammdatenverwaltung (Kunden, Ansprechpartner, Produkte, Preislisten) bis hin zu Vertrieb und Pipeline-Management (Opportunities, Angebote, Forecasting). Zusätzlich sind grundlegende Marketing-Aspekte abgedeckt (Lead-Management, Kampagnen, Massen-E-Mail-Erstellung, Massen-Brieferstellung). In der Sales Cloud Lizenz sind darüber hinaus auch bereits die grundlegenden Funktionen für den Kundenservice (Cases/Tickets) enthalten sowie die Nutzung von Chatter (s. unten). Bei größeren Kunden wird die Sales Cloud gerne in Verbindung mit einem Partnerportal eingesetzt (extra Lizenz). Partner können darüber Leads und Opportunities direkt in Ihr System einstellen – Sie als Unternehmen haben also nicht nur die (potentiellen) Umsätze Ihres eigenen Vertriebsteams immer im Blick, sondern auch die Ihrer Partner.

Service Cloud
Die Service Cloud ist vor allem bei Kunden im Einsatz, die eine extra Support-Organisation haben. In die Service Cloud wird derzeit besonders stark von Salesforce investiert (ein erheblicher Teil der Funktionen im neuen Summer ’12 Release beziehen sich auf die Service Cloud), Als Erweiterung zum einfachen Case-Management wird hier besonders auf das Einhalten der mit dem Kunden getroffenen Servicevereinbarungen (SLAs) in Form von Serviceverträgen, Ansprüchen/Entitlements und Meilensteinen wert gelegt. Die Support-Agents erhalten eine für das Callcenter optimierte graphische Oberfläche (Service Console), in der Sie alles wichtige im Bick haben. Die Telefonanlage Ihres Unternehmens lässt sich über CTI-Adapter einfach anbinden, so dass für eine erkannte Telefonnummer sofort die richtigen Salesforce-Datensätze angezeigt werden. Das Case-Management lässt sich problemlos in ein Kundenportal integrieren (extra Lizenz), über das Kunden eigene Kundenvorgänge einstellen können und immer über deren Status informiert sind. Ein entscheidender Vorteil ist auch die voll integrierte Wissensdatenbank – Salesforce Knowledge – (extra Lizenz), deren Artikel sowohl den Support-Agenten bei der Lösung der Anfragen hilft, aber auf Knopfdruck auch problemlos auf der eigenen Webseite, im Kundenportal oder im Partnerportal bereitgestellt werden können und so viele Anfragen eventuell von vornherein verhindert. Darüber hinaus gibt es viele weitere für professionellen und modernen Kundenservice nützliche Funktionen, beispielsweise den Live Agent (ein integrierter Echtzeit-Chat für Kundenanfragen) oder die Anbindung an Facebook und Twitter.

Force.com
Force.com ist die technische Plattform auf der die Funktionalitäten der Sales Cloud und Service Cloud beruhen. Diese Plattform wurde von Salesforce zugänglich gemacht, Sie können die Vorteile die Salesforce so enorm erfolgreich gemacht haben (moderne Cloud-Technologie, Sicherheit, Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit, Echtzeitanalysen, Rechtesteuerung auf Datensatzebene, API-Zugriff, …) also auch in allen eigenen Applikationen verwenden, sei es in neuen Applikationen die Sie über Konfiguration in Salesforce erstellen oder in Applikationen, die Sie von Ihren Entwicklern programmieren lassen. Für letzteres stehen spezielle Developer-Kits zur Verfügung, welche die Entwicklungsarbeiten mit Salesforce enorm beschleunigen und ermöglichen, das graphische Design von Salesforce einzuhalten sofern gewünscht.

Chatter
Chatter ist die Collaboration Platform von Salesforce. Sie ist voll in die Sales Cloud, Service Cloud und in Force.com integriert. Sie können jedem beliebigen Datensatz folgen – z.B. bestimmten Firmen, Opportunities, Kundenvorgängen über die sie auf dem Laufenden bleiben wollen, mit anderen darüber Diskutieren oder ergänzende Dateien und Grafiken hinzufügen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit im Team, aber auch abteilungsübergreifend. Zusätzlich können Sie Ihren Kollegen folgen (ähnlich Facebook), sich in Themengruppen mit Ihnen austauschen oder Sie direkt kontaktieren (über persönliche Benachrichtigungen oder Chatter Messenger).

Database.com
Salesforce macht seit gut einem Jahr die eigene Cloud Datenbank auch direkt für Kunden verfügbar. Letztendlich nutzt jeder Sales Cloud, Service Cloud und Force.com Kunde implizit auch Database.com. Das besondere an Database.com ist jedoch, dass sich die Cloud-Datenbank auch ohne jegliche Applikations-LIzenzen nutzen lässt (der Preis richtet sich nach der Anzahl der Datensätze und Transaktionen). Wer also bei einer eigenen Applikation in Bezug auf die Datenhaltung auf die Cloud setzen möchte, kann hier zu einem günstigen Preis eine zuverlässige Technologie nutzen, die auch den Salesforce-Applikationen zu Grunde liegt.

Data.com
Mit Data.com lassen sich die eigenen Firmen und Kontaktdaten validieren oder anreichern. Außerdem lassen sich voll integriert neue Daten zukaufen. Data.com hat derzeit als Datenquellen zum einen Jigsaw (community sourcing, in Deutschland meines Wissens bislang nicht nutzbar), zum anderen D&B – einem der Marktführer für den Zukauf von externen Firmendaten.

Radian6
Mit Hilfe des Social Media Monitoring Tools Radian6 lassen sich Konversationen im Internet mitverfolgen und tiefgehend analysieren (Stimmung, Alter, Geschlecht, Ort, …). So lassen sich aufschlussreiche Erkenntnisse über die eigene Marke gewinnen, die neue Vertriebspotentiale eröffnen oder durch proaktiven Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigern können.

Heroku
Heroku ist eine Cloud Application Platform (PaaS) und ermöglicht schnelles und einfaches Entwickeln von Webapplikationen, ohne viel Zeit in Themen wie Server-Management, Deployment, Betrieb und Skalierung stecken zu müssen. Heroku unterstützt derzeit Ruby, Node.js, Clojure, Java, Python und Scala.

Site.com
Siteforce oder inzwischen Site.com ist das Salesforce  Web Content Management System (CMS) in der Cloud. Damit lassen sich einfach über Drag&Drop Webseiten gestalten. Um Themen wie Verfügbarkeit, Load Balancing, Performance und Skalierbarkeit müssen Sie sich damit nicht mehr kümmern. Da Site.com in Salesforce integriert ist lassen sich Salesforce Datensätze auf der Website unkompliziert dynamisch anzeigen.

Rypple
Die Social Performance Management Software Rypple unterstützt die Zusammenarbeit und Zielerreichung im Unternehmen. Gegenseitige Anerkennung in Form von Badges und persönlichem Feedback sind ein wesentlicher Bestandteil. Zudem können Anreize geschaffen werden, andere Kollegen bei der Arbeit zu unterstützen und gemeinsam im Team auf die Unternehmensziele hinzuarbeiten.

Desk.com
Desk.com ist der Service Support Help Desk für kleine Unternehmen in der Cloud. Desk.com ermöglicht einfaches Cases-Handling und Betreuung der Kunden über die verschiedensten Support-Kanäle (Facebook, Twitter, Email, Chat, Telefon). Mit Desk.com Mobile hat man auch von unterwegs immer Zugriff auf offene Tickets. Eine Wissensdatenbank unterstützt die Support-Angenten zudem bei der Problemlösung.

Remedyforce
Das Gemeinschaftsprodukt von BMC Software und Salesforce bringt den IT Help Desk und IT Service Management (ITSM) in die Cloud. Remedyforce ermöglicht Prozessstandardisierung der IT Infrastruktur Services gemäß ITIL Best Practices.

Do.com
Mit Do.com lassen sich einfach Projekte anlegen und Aufgaben im Team verteilen. Der Status der Aufgaben ist jederzeit für alle sichtbar – im Webbrowser oder über die Mobile App.

BuddyMedia
Der neue Zukauf im Salesforce Produktportfolio hat seinen Schwerpunk im Bereich Social Marketing, also insbesondere im Steuern und Auswerten eigener Kampagnen bei Facebook, Twitter und weiteren Plattformen.

AppExchange
Im Salesforce-eigenen AppStore lassen sich hunderte von Erweiterungen kaufen. Diese werden – teils kostenlos, teils kostenpflichtig – vom weitreichenden Partner-Netzwerk angeboten. Ein Großteil davon wurde auf der Force.com Plattform entwickelt und ist damit voll in Salesforce integriert.

Weitere Informationen und kurze Einführugnsvideos zu den einzelnen Produkten gibt es unter http://www.salesforce.com/de/crm/products.jsp.

21 JunDreamforce 2012, San Francisco – Agenda, Programm

Unter dem Motto “Touch the Social Enterprise” findet vom 18.-21. September 2012 die Dreamforce 2012 (DF12) in San Francisco statt. Die Dreamforce ist das größte Salesforce Event und gleichzeitig wohl die größte Cloud Computing Konferenz weltweit. Sie findet inzwischen zum 10. Mal statt – im letzten Jahr waren es über 40.000 Teilnehmer.

Bei der diejährigen Dreamforce gibt es über 650 Breakout Sessions zu den verschiedensten Themen (Cloud Computing, Social Enterprise, Salesforce Produkte, Funktionen, Technologien und Best Practices). Auf der Cloud Expo stellen mehr als 350 Cloud Computing Firmen aus. Im Vorfeld der Konferenz werden dedizierte Trainings angeboten und es können vergünstigt Zertifizierungsprüfungen abgelegt werden. Ein Highlight ist sicher auch die Dreamforce Gala, bei der wie üblich eine Band von Weltrang auftritt – in diesem Jahr die Red Hot Chili Peppers (2011 Metallica, 2010 Stevie Wonder) – ich freu mich schon 😉

Hier die Agenda im Detail:

• Dienstag:
  – Community Keynote
  – Foundation Kickoff
  – Partner Keynote
  – Breaktout Sessions, Cloud Expo (ganztätig)
  – Willkommens-Empfang
• Mittwoch:
  – Social Enterprise Keynote mit Marc Benioff
  – Sir Richard Branson
  – Breaktout Sessions, Cloud Expo (ganztätig)
  – Dreamforce Gala – Red Hot Chili Peppers
• Donnerstag:
  – Keynote General Colin Powell & Jeff Immelt (CEO GE)
  – Developer Keynote
  – Product Keynotes
  – Breaktout Sessions, Cloud Expo (ganztätig)
• Freitag:
  – Tony Robbins (Author, Unternehmer)
  – Breaktout Sessions, Cloud Expo (ganztätig)

Detaillierte Zeitpläne und Registrierungsmöglichkeiten für die Breakout Sessions gibt es unter www.dreamforce.com.

Wir werden beide vor Ort sein und freuen uns auf Networking und neue Eindrücke rund um Salesforce. Natürlich werden wir euch zur Dreamforce 2012 hier auch auf dem Laufenden halten.

21 JunSalesforce kauft ein (Choicepass, Buddy Media, Rypple)

Wie im ChoicePass Blog diese Woche bekannt gegeben wurde, wurde Choicepass von Salesforce gekauft. ChoicePass beschreibt sich selbst auf der Website wie folgt: “ChoicePass partners with local corporations to provide their employees with discounts and perks at local spots in exchange for their loyalty. We’re still in private testing, but we’re super excited to have you participating.” Es geht also um Mitarbeiterbelohnung in Form von Vergünstigungen bei lokalen Geschäften. Das Startup existiert scheinbar erst seit gut einem Jahr, das Produkt ist laut eigener Aussage noch in der Testphase und rund 50 lokale Partner ausschließlich in San Francisco sowie 400 Facebook Fans lassen nicht auf eine allzu große Verbreitung schließen.

Allerdings passt die Idee des Produkts scheinbar sehr gut in die Salesforce-Strategie. Vor fast genau 6 Monaten hat Salesforce die Übernahme von Rypple bestätigt und ist damit in den Bereich Human Resources vorgestoßen. Bei der Social Performance Management Platform Rypple wird das gemeinsame erreichen definierter Unternehmensziele sowie gegenseitiges Feedback und Anerkennung der Leistungen unter Kollegen groß geschrieben. Die Belohnung erfolgt bislang jedoch nur in Form von Abzeichen und Bildchen – der Zukauf von ChoicePass lässt vermuten, dass es in Zukunft auch monetäre Anreize geben wird.

Es ist immer wieder spannend darüber zu spekulieren, warum eine bestimmte Firma gekauft wurde und wie genau bzw. nach welcher Zeit sich das Ergebnis in den Produkten widerspiegelt. Wenn der Zukauf der Produkte wegen war, besteht der Service meist erst noch relativ getrennt (vgl. BuddyMedia), wird dann nach und nach integriert (vgl. Rypple, Radian6) und nach einiger Zeit zumindest größtenteils auf die Salesforce Plattform geholt und voll angepasst (zumindest bleibt das zu hoffen).

Auf Wikipedia findet man eine Liste der Salesforce-Zukäufe in den letzten Jahren. Hier einige persönliche Einschätzungen und Spekulationen dazu:

• BuddyMedia (Mai 2012) passt voll in die derzeitige Social Strategie und ergänzt die bereits vorhandene Social Monitoring Kompetenz (Radian6) um Social Marketing – hin zur neuen Marketing Cloud. Wird es die Marketing Cloud demnächst als Lizenz neben Sales Cloud und Service Cloud gebe oder gibt es weitere Zertifizierungen? Vermutlich muss dafür erstmal die vollständige Integration abgeschlossen sein …
• Stypi (Mai 2012) bietet Zusammenarbeit an Dokumenten in Echtzeit. Der Editor ist auf den ersten Blick nicht  besonders schön, aber unterstützt auch Programmiersprachen – ein Vorstoß in Richtung Google Docs oder Social Programming?
• Rypple (Dezember 2011): Damit stößt Salesforce aus meiner Sicht erstmalig in ein Gebiet außerhalb der üblichen CRM-Domänen (Vertrieb, Marketing, Support) vor – der erste Schritt in Richtung ERP?
• Model Metrics (November 2011) – vermutlich eher eine Unterstützung der Professional Service Mannschaft als ein Produkt-Investment.
• Assistly (September 2011) wurde umbenannt zu Desk.com und wird jetzt als Support Plattform für kleine und mittlere Unternehmen gehandelt mit starken Social-Komponenten. Hier erwarte ich ein Zusammenschmelzen (oder zumindest eine klarere Abgrenzung) in Hinblick auf die Service Cloud.
• Radian6 (März 2011) ist eines der führenden Tools im Bereich Social Monitoring. Mein Gefühl sagt mir, dass es immer noch relativ losgelöst von der Salesforce Plattform agiert. Auf jeden Fall ist es jedoch eine extrem mächtige und wichtige Komponente für die Vision des Social Enterprise.
• Manymoon (Februar 2011) wurde zu Do.com, das eine einfache Zusammenarbeit in Bezug auf Aufgaben / ToDos ermöglicht. Auch hier steht eine Integration in Salesforce aus, um die in die Jahre gekommenen Tasks zu socializen.
• Dimdim (Januar 2011) war eine App für Webkonferenzen und Screensharing. Gerade vor ein paar Tagen wurde angekündigt, dass der neue Chatter Messenger (Real-time Chat) demnächst auch Screensharing unterstützt – sicherlich die ersten Ergebnisse dieses Zukaufs.

Die Liste der Zukäufe ist noch länger, bereits die obenstehenden Zukäufe zeigen jedoch sehr gut, dass diese durchaus strategisch sind und Salesforce etwas gutes daraus macht – auch wenn der Übergang 2-3 Jahre dauern kann. Ein weiteres Beispiel dafür ist der Zukauf von Informavores (December 2009), woraus inzwischen Visual Workflow wurde. Da das Thema so wichtig ist und extrem viel potential hat wurde sogar zunächst ausschließlich eine Desktop-Applikation für Windows bereitgestellt (für einen Cloud Computing Pionier fast etwas grenzwertig:) – inzwischen funktioniert die komplette Modellierung und der Ablauf der Prozesse auf der Salesforce Plattform.

Ich bin mir sicher, dass es noch viele weitere neue Produktideen geben wird – sei es durch Salesforce-interne Entwicklungen oder durch Zukäufe. Das Umfeld bleibt also auch in den nächsten Jahren sicher spannend. Rypple war der erste Vorstoß in Bereiche außerhalb des klassischen CRM – dort gibt es noch einiges zu erobern. Und auch wenn bisher nicht offiziell darüber gesprochen wird, ist es aus meiner Sicht durchaus wahrscheinlich, dass langfristig auch der ERP-Markt mit SAP, Oracle und Co ins Visier genommen wird. Alle ERP-Anbieter entwickeln sich in Richtung Cloud, warum soll es nicht auch andersherum gehen (der Cloud-Vorreiter entwickelt sich Richtung -modernes- ERP)? Zum aktuellen Zeitpunkt wäre der Brocken ERP vermutlich zu groß und komplex. Deshalb hält man sich erstmal noch raus, investiert aber nebenbei schonmal in strategisch sinnvolle Unternehmen, die in diesem Umfeld agieren und voll auf die Plattform Force.com setzen (vgl. FinancialForce: Accounting, Ordering, PSA / Kenandy: Order Management, Manufacturing Managment, Financials). Die Plattform als starke Basis und die AppExchange für den Zukauf von Modulen der ISV-Partner, macht es hier ja problemlos möglich schrittweise und wohl überlegt vorzugehen.