22 SepDreamforce 2012 Rückblick – #df12

Nach 4 Tagen voller interessanter Vorträge, Produktdemos, Interviews mit namhaften C-Levels und jeder Menge Rahmenprogramm, ist die Dreamforce 2012 jetzt wieder zu Ende. An vielen Praxisbeispielen wurde aufgezeigt, dass das Konferenzthema “Business is Social” in vielen Firmen bereits jetzt Realität ist und einen hohen Stellenwert hat. Es wurden aber auch zahlreiche Visionen aufgezeigt, wie Firmen hier die Entwicklung in naher Zukunft sehen.

Salesforce – das wurde sehr deutlich gemacht und teilweise auch bereits anhand von realen Szenarien der Pilotkunden demonstriert – wird hier nicht stehen bleiben, sondern in den nächsten Jahren weiter Vorreiter spielen und den Markt mit innovativen Produkten revolutionieren. Trotzdem muss man sich natürlich bewusst sein, dass ein Ziel der Dreamforce auch ist Visionen aufzuzeigen und Unternehmen bewusst zu machen, welches Potential sie haben wenn sie eine Strategie entwickeln, um diese Dinge in ihrem konkreten Marktumfeld umzusetzen. Bei einigen der gezeigten Demos wird man also sicher noch 1-2 Jahre warten müssen, bis sie so wirklich verfügbar sind.

Wir werden also nach dieser Woche jetzt wieder ins reale Projektgeschäft zurückkehren und uns erstmal auf das nächste Salesforce-Release (Winter ’13) freuen, deren Release Notes wir demnächst hier sicher auch etwas unter die Lupe nehmen.

Ein Beispiel für den Kontrast zwischen Möglichkeiten und in vielen Firmen dann doch eher noch vorherrschender Realität hatten wir bereits am Rückflug. Während Virgin America in der Keynote ihre Vision vom modernen Inflight-System aufgezeigt hat, bei dem sich Passagiere mit dem hochauflösenden Touchbildschirm Nachrichten schicken und über Chatter von der Airline mit individuellen Informationen und persönlichen Überraschungen versorgt werden, hatte bei unserem Lufthansa-Rückflug das Inflight-System einen Aussetzer und der Neustart dauert 15 Minuten, da die Windows-Software 10 Jahre alt ist und die Daten vom Server vermutlich in Modemgeschwindigkeit geladen werden.

Insofern warten wir gerne etwas bis das was wir auf der Dreamforce gesehen haben Realität ist. Firmen die strategisch bereits jetzt darauf setzen und durch eine moderne, flexible und innovative Unternehmenslösung wie Salesforce die Basis schaffen, sind anderen vermutlich trotzdem Jahre voraus.

22 SepCampground und Cloudexpo – #df12

Die ersten drei Tage der Dreamforce waren bei mir voll gespickt mit Keynotes und verschiedenen Vorträgen. Am letzten Tag habe ich mir daher nochmal bewusst die Zeit genommen über den Campground und die Cloudexpo zu laufen.

Der Campground war scheinbar im Vergleich zum letzten Jahr diesmal sehr groß. Zu allen Salesforce-Produkten gab es dort Stände, an denen verschiedene Fokusthemen von Salesforce-Mitarbeitern live gezeigt und Fragen beantwortet wurden: z.B. Chatter Communities, Chatterbox, Sales Cloud, Work.com, Marketing Cloud, Force.com, SAP-Integration, Heroku, Data Resistency Option. Zum Thema Service Cloud gab es einen Bereich, in dem man Salesforce-Mitarbeitern über die Schulter schauen konnte, wie sie die Fragen der 90.000 Dreamforce-Teilnehmer beantworten, die über die verschiedenen angebotenen Service-Kanäle (Dreamforce-Chatter, Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter und SMS) hereinkamen.

Die Cloudexpo bot unzählige Stände von Salesforce-Partnern – sowohl Consulting-Partner wie Accenture, Capgemini, Deloitte als auch ISV-Partner die Produkte auf der AppExchange haben. Im Salesforce-Ecosystem gibt es inzwischen wirklich umfangreiche Applikationen, welche komplette Unternehmenssparten cloudbasiert unterstützen, z.B. Cloud9 als Data Warehouse, FinancialForce für Accounting, Kenandy als Cloud-ERP auf Force.com Basis, Workday für HR oder Less Software für Supply Chain Management (SCM). Natürlich waren aber auch kleinere Firmen vertreten mit Hilfsmitteln und Tools für konkretere Einsatzzwecke – noch unbekannt war mir z.B. das ShoreTel SMS-Gateway für die Service Cloud oder die Open CTI-Integration von InGenius.

Zu guter letzt haben Marc und ich noch am Stand von Arkus Inc vorbeigeschaut und kurz mit Justin gesprochen, einem der beiden Macher des Cloudfocus Weekly Podcasts. Wir hören den Podcast beide inzwischen seit mehren Monaten regelmäßig und gehören damit, gemäß der an der Stellwand gezeigten Auswertungsgrafik, scheinbar zu den wenigen Fans aus Deutschland.

22 SepPartner-Treffen auf der Dreamforce – #df12

Die Dreamforce war auch eine gute Gelegenheit unsere Partner mal wieder persönlich zu sehen. Neben Google, Magic Software, Skyvva, DocuSign und Eloqua war auch DataTrim vertreten und ich habe erstmalig Peter Larsen, den Chef von DataTrim aus Dänemark/Frankreich, persönlich getroffen. Wir hatten dabei die Gelegenheit gemeinsame Marketingaktivitäten und mögliche Dienstleistungen rund um das Produkt genauer abzustimmen.

Über DataTrim werde ich sicher demnächst nochmal im Detail berichten, denn Datenqualität und Dubletten sind bei jedem größeren Kunden Thema und die Applikationen helfen dabei die Datenqualität in Salesforce zu steigern. Grundsätzlich bietet DataTrim zur Verhinderung und Bereinigung von Dubletten in Salesforce zwei verschiedene Lösungen:

1. DataTrim Entry Check, eine Fuzzy-Logik-Suche um Dubletten bei Neueingaben zu verhindern und
2. DataTrim Dupe Alerts um bestehende Daten in Salesforce zu bereinigen.

Einige unserer Kunden haben die Lösungen bereits im Einsatz und konnten sich damit erheblichen Aufwand bei der Datenbereinigung sparen beziehungsweise auch weiterhin durch tägliche oder wöchentliche Scans die Datenqualität aufrecht erhalten. Vermutlich werden wir demnächst auch mal ein Webinar aufsetzen, um die Vorteile live zu zeigen.

21 SepMarketing Cloud Product Keynote – #df12

Mr. Lazerow, CMO  Marketing Cloud

Kunden-Erfolgsstory: Ford

David Fischer (Facebook Marketing) spricht von folgenden wichtigen Aspekten für Social Media Marketing:

1. Tell better stories
2. Be useful
3. Create value

Marcel LeBrun, SVP Products, erklärt die verschiedenen Bereiche der Marketing Cloud:

• Listen at Social Scale (die Marketing Cloud hat rund 400 Milionen Quellen innerhalb des sozialen Netzes)
• Create Compelling Social Presences
• Connect with Customers
• Social Ads
• Workflow & Automation
• Tack Campaign ROI

Demo Marketing Cloud:

• Launch von Facebook-Kampagnen
• Einfaches editieren der Facebook page innerhalb der Marketing Cloud
• Antworten auf Kundenkommentare
• Verwendung von Kommentaren für weitere Kampagnen
• Analyse von Response Raten verschiedener Kampagnen

Kunden-Erfolgsstory: Unilever

21 SepSalesforce Platform Keynote – #df12

Die Salesforce Plattform Force.com ist für eine Social und Mobile Umgebung designed.

Key-Aspekte der Plattform:

• Geschwindigkeit für Neuentwicklungen
• Touch als neuer Teil der Plattform für mobile Entwicklung
• Trust – Security, Reliability, Identity

Kundenbeispiele:

• GSA – Ablösung von Lotus Notes Applikationen
• Macy’s – Social Shopping basiend auf Heroku
• Hängen Dazs – Frenchise Websites mit Site.com
• Genentech – Entwicklung auf der Plattform

Parker Harris, Co-Founder präsentiert die Demo:

• Force.com Canvas – Fremdappkikationen können in Salesforce eingebunden werden
• Touch Plattform – schnelle Entwicklung mobiler Applikationen in Html5, nativ oder hybrid
• Salesforce Identity – die Salesforce-Identität kann für die verschiedensten Applikationen verwendet werden
• AppExchange Checkout – Partnerapplikationen werden über Salesforce abgerechnet

Salesforce Identity:

• Zentrales Message Center über verschiedene Applikationen
• Single-Sign in über alle Enterprise Applikationen, einfache Konfiguration
• Login Buttons “Login with Salesforce”

Beispielkunden die bereits Canvas und Identity und Identity verwenden: BMCSoftware with Remedyforce, Concur with Concurforce

21 SepWork.com Product Keynote – #df12

Startvideo: Spotify – Music is Social

John Wookey, SVP Work.com and Social Applications

Aus dem Zukauf von Rypple hervorgegangen und jetzt auf die Salesforce Plattform gebracht und mit Chatter integriert.

400+ Kunden, e.g. Facebook, Hubspot, 1-800-Flowers

Align

• Ziele, Team Commitments, Messbare Ergebnisse
• Strukturiertes oder ad-hoc Feedback, 1:1 Coaching

Demo Align:

• Persönliche Sicht, Team-Sicht, Unternehmenssicht
• Ziele und Ergebnisse
• Gruppenziele zu denen Kollegen eingeladen werden
• Private Ziele für den Performance Prozess
• Verknüpfte Ziele um Firmenziele runterzubrechen
• Aktionen / ToDos
• Gemeinsame Aktionen für wöchentliche Statusmeetings
• Auch als mobile Version verfügbar

Kunden-Erfolgsstory: HubSpot

Motivate

Woodstock Martin, SVP of Products

Viele Mitarbeiter fühlen sich nicht genug anerkannt. 70% an Vertriebsmitarbeitern verlassen die Firmanwegen schlechter Beziehung zu ihrem Manager.

• Anerkennung von Kollegen
• Reputation aufbauen
• Anerkennung mit Belohnung verknüpfen

Demo Motivate:

• Unterstüttzung anderer Kollegen bei der Erfüllung der eigenen Ziele berücksichtigen
• Individueller Dank durch selbst hochgeladene Badges
• Chatter Thanks: Badges können auch direkt aus dem Chatterfeed heraus verteilt werden und sind dann bspw. Mit der Firma verknüpft
• Der Mitarbeiter sieht seinen Work.com Feed auf dem Smartphone
• Zusätzlich zum Danksagungsbadge können Punkte für Incentives verteilt werden (z.B. Amazon Geschenkgutscheine).

Kunden-Erfolgsstory:  1-800-Flowers.com (1000 Mitarbeiter verwenden Work.com)

Perform

Daniel Debow, VP of Marketing

Studie: 80% der Mitarbeiter in Unternehmen sind unzufrieden mit dem Performance Prozess, da sie ihre echte Arbeit nicht reflektieren.

• Fakten-basierte Reviews
• Regelmäßig oder ereignisbasiert
• Regelmäßiges Feedback mit einbeziehen
• Performance über Teams kalibrieren

Demo Perform:

• Manager bekommt eine Einladung zu reviewen
• Alle Danksagungen sind einsehbar und können übernommen werden
• Kurzes Formular das der Manager ausfüllt
• Promotions können im Bereich Callibrations geht verteilt werden
• Performance Rating Verteilung ist einfach im Dashboard sichtbar
• Da Work.com auf der Salesforce Plattform läuft können bspw. automatisch Promotionprozesse ausgelöst werden wenn ein Kandidat als zu promoten eingestuft wird

20 SepSession: Wie Salesforce intern die Service Cloud verwendet – #df12

Salesforce verwendet die Service Cloud für den eigenen Support.

• 100.000 Kunden
• 118 Länder
• 700 Agents
• 16000 Cases pro Monat

Tier 1-3 Support Struktur – Tier 3 ist am nähesten am Engineering Team.

Viele verschiedene Channels (E-Mail, Telefon, Webchat, Kundenportal, …).

Clicktools, Liveops als zusätzliche Tools.

Die Service Cloud Console wird von Salesforce selbst aktiv verwendet und hilft den Prozess zu optimieren, indem die wichtigsten Informationen und Funktionen leicht und mit wenigen Klicks erreichbar sind.

Custom Bereiche in der Konsole:

• Account Executive
• System Status
• Account Status
• Success Plan ( e.g. Premiere Support)
• Special Handling Instruction
• Suggested Knowledge Articles

Verbesserung durch Einführung der Service Cloud Konsole:

• 26 Clicks konnten reduziert werden
• 1 Minute 20 Sekunden Einsparung pro Case

Das Hilfe- und Trainingsportal hilft Salesforce Cases aktiv zu vermeiden. Dort werden auch 2-3 minütige Videos zu den häufigsten Fragen bereitgestellt. Zusätzlich gibt es eine Seite “Bekannte Probleme” auf der ein aktueller Status zu Problemen eingesehen werden kann.

Das Ticketaufkommen von Kunden konnte um 25% durch Knowledge, Kundenportal und Sites reduziert werden. Ein lokalisiertes Portal konnte eine große Reduzierung des Ticketvolumens erzielen (z.B. Deutschland 52%).

Im Social Media Command Center wird das Internet (Facebook, Youtube, Twitter, Blogs,…) anhand von Keywords überwacht und wichtige Kommentare werden an das Support Team weitergeleitet.

Beispiele wie Salesforce intern Chatter verwendet:

• Kundenprobleme werden gemeinsam gelöst. Die Diskussionen über verschiedene Teams die involviert sein können sind auch im Nachhinein einsehbar und durchsuchbar um beispielsweise Knowledge Artikel daraus zu erstellen.
• Wissen über neue Produkte und Features werden verteilt.
• Eskalationsmanagement: es gibt eine Sev1 Chatter Gruppe um kritische Probleme im unter vielen Personen zu lösen.
• Feedback Loop: Kundenprobleme können direkt an das Produktmarketing kommuniziert werden.
• Erfolge werden gewürdigt: ein einfacher Weg um andere Kollegen darüber zu informieren was bestimmte Kollegen gutes erreicht haben.

20 SepSession: Service Cloud Roadmap – #df12

Die Salesforce Service Cloud wird bereits als Marktführer unt Analysten gesehen:

• Leader Contact Center – Gartner
• Leader Social CRM – Gartner
• Leader Customer Service – Forrester

34.000 Kunden benutzen aktuell die Salesforce Service Cloud.

4 Komponenten für Kundenverbindungen – “Turn Customers into Brand Advocates”:
Social, Mobile, Informed, Intelligent

Service Cloud Demo 1:

• Kunde stellt Frage in B2C Community
• Andere Antworten und Knowledge Artikel werden direkt angeboten
• Kunden und Agents können direkt antworten
• Die Reputation der User in der Community wird mit angezeigt
• Agents können die Fragen direkt in der Service Console einsehen
• Antworten können durch den Agent privat oder öffentlich eingestellt werden
• In der Ideas Community können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen
• Kunden können sich mit anderen Usern der Community verbinden

Crowdsource Answers

Communities sind wiedererfundene Portale für das Social Business

Roadmap Focus Areas:

• Tiefere-Integration
• Pixel Perfect UI
• Moderation and Gamification
• HTML5 Focus

Shortterm:

• Chatter Answers for Mobile devices launched next month
• Cases will be available in Touch interface soon.

Service Cloud Demo 2:

• Hotkeys automatisieren mehrere Aktionen
• E-Mail Templates werden individuell abhängig von Agent und Kunde gezogen
• Links zu Knowledge-Artikeln können direkt eingefügt werden
• Optionen eigene Komponenten einzubinden
• Customizable Publisher (e.g. Tweet in the Case)
• Neue Standard Komponenten verfügbar, z.B. Suggested Article, Next best Offerr, Lookup-Komponenten

Service Cloud Medium & Long Term Roadmap:

• Universal Desktop
• Feed Based User Experience
• Complex Products and Assets (Warranty Management)
• Push Routine and Assignment
• Productive Chat
• Chat Window API
• Chat Agent API
• Multi-Channel blended Routinng
• Ui Automation
• Email Object will be improved, e.g. Auto-classification
• Enhanced Keyboard Support
• New Template Designer

Knowledge Demo:

• Features Articles, Suggested Articles
• Facebook Integration – Knowledge Base wird in der Fanpage angezeigt
• Suggested Articles in Knowledge Console
• Youtube-Links können im Artikel eingebettet werden
• Sunlight Search: verschiedene Objekte werden in der Case-bezogenen Suche eingebunden – Legacy, Files, Sharepoint

Knowledge Roadmap:

• Universal Knowledge
• Collaboration around Knowledge
• Renommee Articles
• Recoomend Expert
• Report in categories
• Triggers and Core Fields
• Article reference
• Intelligent Routing Engine

20 SepSession: Visual Workflow Overview – #df12

In der Visual Workflow Session wurde ein guter Überblick über den seit gut einem Jahr existierenden Cloud Flow Designer gegeben und in weniger als 60 Minuten eine einfache Applikation inklusive Entscheidungsbäumen, verschiedenen Eingabeformularen und Ergebnisseiten erstellt.

Paradigma von Visual Workflow: “Draw out your process, draw out your logic, interact with any data.”

Über einfaches Drag-and-Drop können Applikationen mit Eingabeformularen, Entscheidungsregeln, Datenbankzugriffe, Berechnungen, E-Mail Versand und Integration von Apex-Modulen erstellt werden. Diese sind auf vielseitige Weise nutzbar (innerhalb von Salesforce, auf Webseiten, im Customer Portal, auf mobilen Geräten etc.).

Sinnvolle Anwendungsfälle beinhalten beispielsweise:

• Call Scripts für Call Center Agents
• “Smart forms” – kontrollierter Eingabeprozess über Entscheidungsbäume
• Modernes Frontend für Backend-Zugriffe
• Reduzierung der Anzahl an Klicks durch Automatisierung im Hintergrund
• Wizards zur einfacheren Erstellung
• Surveys die direkt nach Salesforce fließen

Einige neu gezeigte Features beinhalten beispielsweise:

• Erstellen von Subflows
• Multi-checkbox, Multi-picklist, Checboxen für Surveys

Alles Flows können per URL aufgerufen werden und damit in Salesforce beispielsweise über Button oder innerhalb einer VisualForce-Seite angesteuert werden.

Für mich ist Visual Workflow ein wahnsinns Schritt, um innerhalb von Salesforce noch mehr über Customizing zu erledigen und Programmieraufwand einzusparen. Bereits sind alle Objekte und Felder die über API ansteuerbar sind im Zugriff, d.h. objektübergreifende Prozesse können einfache ohne Programmierung abgebildet werden.

20 SepSession: Service Cloud – The Next Generation Multi-Agent Console – #df12

Die Service Cloud Console ist ein User-Interfaces, das speziell auf Call Center und Support Tätigkeiten hin optimiert wurde und inzwischen bereits seit einiger Zeit für Kunden mit Service Cloud Lizenz verfügbar ist. Dieses wird derzeit mit jedem Release weiter verbessert.

Die Design-Philosophie der Konsole besteht aus folgenden Themen:

• Push: Informationen und Aktionen sollen den Agents aktiv vorgeschlagen werden
• UI und Component Framework: dies soll verschiedene externe Applikationen zusamm
• Context: für die Situation relevante Information (z.B. Knowledge Artikel) soll zur richtigen Zeit und mit passendem Detailgrad angezeigt werden

Das neu ausgerufene Paradigma ist “Omnichannel” (im Vergleich zu früheren Silo Channels und heutigem Multi-Channel”). Damit ist das nahtlose bedienen des Kunden über die verschiedensten Kanäle gemeint, d.h. die Channels wie Telefon, E-Mail, Web, Chat, Co-Browsing, SMS, Video, Social Media etc. verschwimmen.

In der Session wurden die verschiedenen Support-Kanäle vorgestellt, die Salesforce bereits im Produkt zur Verfügung stellt:

– Telefon / Open CTI

– E-Mail

– Web (Web-to-Lead, Site.com)

– Customer Portal / Partner Portal

– Chatter Communities / Answers / Ideas

– Facebook / Twitter Integration

– Web Chat

Neuerdings können Fremdapplikationen auch als Komponenten in die Konsole eingebunden werden, so dass Agents alle benötigten Informationen schnell zur Verfügung haben. Über Open CTI können ab sofort Telefonanlagen auch ohne Client-Applikation integriert werden. Über Tastatur-Shortcuts können mehrere Aktionen automatisiert werden (z.B. Speichern eines Kommentars, schließen des Tickets und aller Tabs, öffnen des nächsten Tickets).